近日，由企服行業(yè)頭條組織籌辦的《AI企業(yè)級(jí)應(yīng)用產(chǎn)品實(shí)力榜單》正式對(duì)外發(fā)榜，從眾多候選的產(chǎn)品中，經(jīng)過(guò)層層篩選及評(píng)審打分，“環(huán)信機(jī)器人”憑借強(qiáng)大的中文語(yǔ)義計(jì)算平臺(tái)，深厚的AI技術(shù)沉淀以及在保險(xiǎn)、航空、物流、教育等領(lǐng)域的大規(guī)模落地深耕領(lǐng)跑NLP客服領(lǐng)域。

環(huán)信機(jī)器人上榜《AI企業(yè)級(jí)應(yīng)用產(chǎn)品實(shí)力榜單》

作為企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的資深觀察者，企服行業(yè)頭條一直關(guān)注企服領(lǐng)域內(nèi)的動(dòng)態(tài)，這次組織籌辦《AI企業(yè)級(jí)應(yīng)用產(chǎn)品實(shí)力榜單》，希望尋找有價(jià)值的優(yōu)秀企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，傳遞企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價(jià)值和趨勢(shì)。

榜單綜述

企服行業(yè)頭條根據(jù)上榜產(chǎn)品在人工智能方面的特點(diǎn)，把產(chǎn)品劃分為幾個(gè)大類。包括例如商業(yè)智能和解決方案類、計(jì)算機(jī)視覺(jué)類、人機(jī)交互類等等。

現(xiàn)在，企服君又進(jìn)一步標(biāo)注出了這50個(gè)產(chǎn)品所處的細(xì)分行業(yè)，試圖進(jìn)一步挖掘榜單背后蘊(yùn)藏的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

在細(xì)分行業(yè)統(tǒng)計(jì)中：純AI行業(yè)產(chǎn)品有25個(gè);信息安全+AI有2個(gè);大數(shù)據(jù)+AI有11個(gè);云計(jì)算+AI有1個(gè);行業(yè)SaaS+AI有7個(gè);其他行業(yè)+AI有4個(gè)。

從行業(yè)分布比例圖可以很明顯看出，雖然此次企服行業(yè)頭條評(píng)選的是企業(yè)級(jí)AI產(chǎn)品，但細(xì)分行業(yè)卻并非100%全部來(lái)自人工智能領(lǐng)域。

不僅如此，榜單甚至一半(50%)的產(chǎn)品都來(lái)自非AI行業(yè)。而這也恰恰說(shuō)明，現(xiàn)在越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)擁抱人工智能技術(shù)，人工智能與各個(gè)行業(yè)的融合也越發(fā)緊密。

接下來(lái)，企服君就該榜單的典型產(chǎn)品“環(huán)信機(jī)器人”進(jìn)行解讀。

環(huán)信機(jī)器人：

AI1.0——4.0，環(huán)信機(jī)器人全貌展示AI客服發(fā)展史

近年，基于規(guī)則和傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)的AI 1.0興起，隨著Google等科技大鱷以及資本的推波助瀾，基于算法升級(jí)的深度學(xué)習(xí)AI 2.0時(shí)代慢慢開(kāi)始改造客服行業(yè)，準(zhǔn)確率和召回率(覆蓋率)均取得了大幅度提升。到了AI 3.0時(shí)代，從單點(diǎn)的文字機(jī)器人產(chǎn)品出發(fā)實(shí)現(xiàn)了全工具鏈改造，這個(gè)階段環(huán)信智能IVR、智能質(zhì)檢、人機(jī)協(xié)作、環(huán)信智能外呼機(jī)器人等產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，到了AI 4.0大規(guī)模落地時(shí)代，環(huán)信又發(fā)布了以保險(xiǎn)行業(yè)為首的四大行業(yè)解決方案，環(huán)信機(jī)器人產(chǎn)品的發(fā)展史很好的全貌展示了AI改造中國(guó)客服行業(yè)的發(fā)展歷程。

作為自然語(yǔ)言理解技術(shù)最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場(chǎng)玩家爭(zhēng)相布局。從傳統(tǒng)呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機(jī)器人公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。那么，現(xiàn)階段什么樣的智能客服產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模落地，幫助企業(yè)規(guī)?；膬?yōu)化了生產(chǎn)力結(jié)構(gòu)，助力客服中心從成本中心往利潤(rùn)中心演變，環(huán)信機(jī)器人4.0似乎已經(jīng)給出了答案。

對(duì)于智能客服賽道上的三類公司，環(huán)信CEO劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個(gè)形象的比喻：基礎(chǔ)客服系統(tǒng)是刀架，特點(diǎn)是高粘性業(yè)務(wù)系統(tǒng)，替換成本高，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)毛利相對(duì)較低;AI是刀片，特點(diǎn)是技術(shù)壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨(dú)存在。傳統(tǒng)呼叫中心廠商缺乏一個(gè)多租戶的、基于云架構(gòu)的在線客服系統(tǒng)，因此刀架尚不完備;客服機(jī)器人廠商從做刀片起家，目前正在竭力補(bǔ)足刀架短板;而像環(huán)信這樣的云客服廠商先有刀架，后磨礪刀片，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤字悄芸头鉀Q方案。

環(huán)信機(jī)器人4.0，低成本可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的客服機(jī)器人解決方案

環(huán)信機(jī)器人4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的客服機(jī)器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺(tái)級(jí)應(yīng)用(環(huán)信AIROOT運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、環(huán)信AIROOT Pro訓(xùn)練師平臺(tái)、環(huán)信中文語(yǔ)義計(jì)算平臺(tái))和保險(xiǎn)行業(yè)智能機(jī)器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點(diǎn)型產(chǎn)品全面升級(jí)為體系化整體解決方案。

環(huán)信AIROOT運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是一個(gè)面向客服團(tuán)隊(duì)的簡(jiǎn)單、智能、低成本可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的客服機(jī)器人運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。通過(guò)打造可快速上手的運(yùn)營(yíng)體系，建設(shè)快速落地的學(xué)習(xí)閉環(huán)。AIROOT提供了機(jī)器人運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)所有涉及到的常用功能，包括：完整的服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品、運(yùn)維支撐產(chǎn)品、服務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品、機(jī)器人知識(shí)庫(kù)、知識(shí)運(yùn)營(yíng)體系產(chǎn)品，使得平臺(tái)擁有業(yè)界領(lǐng)先的知識(shí)構(gòu)建、知識(shí)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)交付能力，并且有效降低使用的難度與成本。

針對(duì)諸如100坐席+、日咨詢會(huì)話1萬(wàn)+、知識(shí)點(diǎn)1000以上的大型客戶，環(huán)信AIROOT可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)1-2周完成知識(shí)構(gòu)建快速上線，并在后續(xù)的知識(shí)持續(xù)運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)“1天+1人+2小時(shí)”完成的運(yùn)營(yíng)工作量。保障廣大企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的“買得起、用得起”的愿望。

環(huán)信AIROOT Pro 訓(xùn)練師平臺(tái)是一個(gè)面向?qū)I(yè)知識(shí)訓(xùn)練師的專業(yè)、高效深度調(diào)優(yōu)的客服機(jī)器人運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。AIROOT Pro通過(guò)完整專業(yè)的算法優(yōu)化調(diào)優(yōu)平臺(tái)，全面打通從“數(shù)據(jù)清洗”數(shù)據(jù)標(biāo)注””模型訓(xùn)練””效果評(píng)測(cè)””用戶反饋”的完整學(xué)習(xí)閉環(huán)，使得能力調(diào)優(yōu)環(huán)節(jié)中的大批量數(shù)據(jù)生產(chǎn)、訓(xùn)練以及模型迭代成為可能。并利用環(huán)信中文語(yǔ)義計(jì)算平臺(tái)提供的AI能力，全面提升調(diào)優(yōu)過(guò)程中的工具智能化程度，有效降低成本。

經(jīng)實(shí)際落地評(píng)測(cè)，在無(wú)需機(jī)器人廠商的算法人員、軟件工程師、數(shù)據(jù)工程師參與的情況下，基于AIROOT Pro的訓(xùn)練相較于普通算法平臺(tái)的能力調(diào)優(yōu)整體效率提升30%以上，客服機(jī)器人知識(shí)建設(shè)周期整體縮短20%。

環(huán)信中文語(yǔ)義計(jì)算平臺(tái)是一個(gè)面向開(kāi)發(fā)者的自然語(yǔ)言處理(NLP)的能力開(kāi)放平臺(tái)。環(huán)信中文語(yǔ)義計(jì)算平臺(tái)在經(jīng)過(guò)了近三年的核心算法能力提升和迭代后，在開(kāi)放NLP基礎(chǔ)算法能力的同時(shí)，也完整開(kāi)放了在NLP領(lǐng)域經(jīng)常使用的應(yīng)用級(jí)別算法能力諸如：糾錯(cuò)、情感分析、意圖識(shí)別、語(yǔ)義相似度計(jì)算等，幫助開(kāi)發(fā)者們?cè)贜LP領(lǐng)域的應(yīng)用環(huán)節(jié)具有更強(qiáng)的能力，快速應(yīng)用落地在更多價(jià)值場(chǎng)景。

經(jīng)實(shí)際落地評(píng)測(cè)，環(huán)信中文語(yǔ)義計(jì)算平臺(tái)的基于深度學(xué)習(xí)的意圖分類算法在多個(gè)測(cè)試集上達(dá)到了95%準(zhǔn)確率的業(yè)界領(lǐng)先水平，語(yǔ)義相似度計(jì)算到達(dá)了93%準(zhǔn)確率的業(yè)界領(lǐng)先水平。

環(huán)信一直秉承著AI必須通過(guò)行業(yè)解決方案落地幫助企業(yè)提能增效解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題來(lái)體現(xiàn)生產(chǎn)力?；诃h(huán)信在保險(xiǎn)領(lǐng)域的深入積累，環(huán)信率先發(fā)布了環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案。環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案致力于為保險(xiǎn)行業(yè)提供開(kāi)箱可用的AI能力，針對(duì)壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)智能客服、智能IVR、產(chǎn)品推薦、代理人支持等領(lǐng)域的提供了全套綜合智能化保險(xiǎn)解決方案。以環(huán)信機(jī)器人保險(xiǎn)行業(yè)解決方案中的壽險(xiǎn)機(jī)器人為例，環(huán)信的壽險(xiǎn)機(jī)器人在業(yè)界領(lǐng)先的算法和工程能力基礎(chǔ)上，還預(yù)裝了全套壽險(xiǎn)服務(wù)知識(shí)圖譜，涵蓋了從保險(xiǎn)百科到理賠核保的數(shù)百個(gè)服務(wù)場(chǎng)景下的數(shù)千條知識(shí)圖譜，并與業(yè)內(nèi)主流保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)集成打通，真正做到了開(kāi)箱可用的行業(yè)AI能力。

經(jīng)過(guò)近三年的迭代發(fā)展，環(huán)信機(jī)器人已經(jīng)在保險(xiǎn)、證券、教育、物流、銀行、電信運(yùn)營(yíng)商、航空等領(lǐng)域樹(shù)立了一批標(biāo)桿客戶，包括新東方、泰康在線、中意人壽、中信證券、長(zhǎng)江證券、天津農(nóng)商行、南京銀行、中通快遞、廈門航空等。

客戶服務(wù)作為現(xiàn)代企業(yè)和消費(fèi)者溝通的核心環(huán)節(jié)，年產(chǎn)業(yè)規(guī)模高達(dá)5000億元。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用AI新技術(shù)、新產(chǎn)品最大化客服價(jià)值，如何把客服這個(gè)成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，已成為當(dāng)務(wù)之急，或許人工智能產(chǎn)業(yè)化改造整個(gè)客服行業(yè)的奇點(diǎn)已經(jīng)來(lái)臨!