3月14日，微博聯(lián)合新浪網(wǎng)舉辦以“共建消費(fèi)新生態(tài)”為主題的3·15論壇。論壇期間，微博發(fā)布《2017微博消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》，對(duì)過(guò)去一年備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)維權(quán)問(wèn)題進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和分析。同時(shí)，微博與新浪聯(lián)合推出的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴結(jié)束試運(yùn)營(yíng)，正式上線(xiàn)為消費(fèi)者提供決策參考和維權(quán)服務(wù)。

  作為開(kāi)放的社交媒體平臺(tái)，微博目前已經(jīng)形成獨(dú)具特色的維權(quán)機(jī)制。在微博上，成功維權(quán)一般會(huì)經(jīng)歷五個(gè)步驟，首先，消費(fèi)者通過(guò)發(fā)博或者話(huà)題進(jìn)行曝光，引發(fā)粉絲、媒體圍觀，大v跟進(jìn)引爆輿論，隨后官方介入企業(yè)回應(yīng)，事件平息。憑借對(duì)信息、話(huà)題的快速傳播和聚焦，聯(lián)合平臺(tái)上活躍的KOL、媒體和政府機(jī)構(gòu)，微博在降低維權(quán)門(mén)檻的同時(shí)，更高效便捷協(xié)助消費(fèi)者達(dá)成維權(quán)訴求。

  經(jīng)過(guò)深入運(yùn)營(yíng)，用戶(hù)對(duì)微博平臺(tái)在權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的價(jià)值認(rèn)同也隨之提升。數(shù)據(jù)顯示，2017年，微博平臺(tái)上累計(jì)有超過(guò)百萬(wàn)用戶(hù)發(fā)布了投訴相關(guān)微博。同時(shí)，維權(quán)話(huà)題的影響力覆蓋到越來(lái)越多的地域和領(lǐng)域，參與維權(quán)討論的用戶(hù)，超過(guò)半數(shù)來(lái)自三四線(xiàn)及以下城市。

  依托微博大數(shù)據(jù)，白皮書(shū)公布了2017年微博消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱點(diǎn)事件?！?雪鄉(xiāng)宰客#”、“#五星酒店不換床單#”、“#美聯(lián)航強(qiáng)制乘客下機(jī)#”、“#360攝像頭侵犯隱私#”“#暗訪海底撈#”等成為年度最受網(wǎng)友關(guān)注的維權(quán)話(huà)題。其中，#雪鄉(xiāng)宰客#事件在微博曝光，激起網(wǎng)友的一致聲討，微博用戶(hù)前后共創(chuàng)建了20多個(gè)相關(guān)話(huà)題，總閱讀量超過(guò)2億，討論量達(dá)12.3萬(wàn)條。這些維權(quán)事件的曝光和解決，有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也有利于形成公開(kāi)透明的維權(quán)氛圍。

  為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，新浪和微博聯(lián)合宣布，正式上線(xiàn)消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)——黑貓投訴。

  微博副總經(jīng)理、社會(huì)責(zé)任總監(jiān)董文俊表示，黑貓平臺(tái)可幫助消費(fèi)者最快對(duì)接企業(yè)，未來(lái)還將基于投訴打造榜單，為消費(fèi)者決策提供參考。

  在論壇上現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)新消費(fèi)知識(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)時(shí)會(huì)遇到很多新問(wèn)題，而新媒體是重要的維權(quán)途徑。黑貓投訴平臺(tái)負(fù)責(zé)人高軍委也表示，很多問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)楸舜藴贤ú豁槙郴蛐畔⒉煌该?，作為新媒體維權(quán)的代表性平臺(tái)，黑貓投訴的上線(xiàn)將解決類(lèi)似問(wèn)題。同時(shí)，他認(rèn)為，“要把消費(fèi)問(wèn)題前置化，把消費(fèi)知識(shí)的普及做到位，這是需要共同努力的地方”。

  根據(jù)數(shù)據(jù)，自1月30日試運(yùn)營(yíng)以來(lái)，黑貓投訴平臺(tái)共收到投訴3000多件，范圍涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費(fèi)品、視頻網(wǎng)站等多行業(yè)，其中，90%的投訴已聯(lián)系處理，50%的投訴得到商家的迅速響應(yīng)。目前，黑貓投訴的相關(guān)話(huà)題閱讀量已經(jīng)超過(guò)2000萬(wàn)，已成為消費(fèi)者維權(quán)的重要渠道。

  目前，黑貓投訴平臺(tái)已與12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線(xiàn)達(dá)成戰(zhàn)略合作，對(duì)涉及旅游景區(qū)管理部門(mén)等的重要投訴，黑貓投訴將在24小時(shí)內(nèi)提交至12301平臺(tái)進(jìn)行重點(diǎn)處理，共同提升處理效率。未來(lái)，黑貓投訴將與越來(lái)越多的企業(yè)商家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等合作，更緊密貼近消費(fèi)者，共打造健全的維權(quán)體系，協(xié)助營(yíng)造公平公正的消費(fèi)環(huán)境。

  隨著消費(fèi)在國(guó)民生活中占據(jù)越來(lái)越重要的地位，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度已經(jīng)成為各方共識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，為消費(fèi)者提供了貼近生活的維權(quán)案例和快捷多樣的維權(quán)渠道，也帶動(dòng)維權(quán)意識(shí)的普遍提升。微博作為最具影響力的社交媒體，擁有3.92億用戶(hù)和豐富多元的平臺(tái)生態(tài)，在發(fā)揮媒體宣傳與監(jiān)督功能的同時(shí)，也為政府、企業(yè)和消費(fèi)者搭建溝通、互動(dòng)的平臺(tái)，將大大推動(dòng)一體化消費(fèi)維權(quán)共治新格局的建設(shè)。