據(jù)最新消息，谷歌公司近幾日收購(gòu)了一家客戶服務(wù)自動(dòng)化初創(chuàng)公司Onward，收購(gòu)金額未披露。Onward聯(lián)合創(chuàng)始人Remi Cossart和Pramod Thammaiah將加入谷歌團(tuán)隊(duì)。

Onward團(tuán)隊(duì)在公司網(wǎng)站上公開(kāi)聲明：“我們最初創(chuàng)立Onward公司的愿景是為了讓智能客服能夠更自然地與人們進(jìn)行交流對(duì)話。而通過(guò)與Google合作，我們就能夠?yàn)镺nward需求更多更廣泛的技術(shù)支持。從一開(kāi)始，我們就為這些核心技術(shù)感到興奮，我們也很高興能將這些技術(shù)帶到谷歌?！?

Onward的企業(yè)智能客服平臺(tái)能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)從客戶消息中提取信息，且利用地理位置、登陸狀態(tài)和歷史調(diào)度等信息做出應(yīng)景的個(gè)性化回答。

該平臺(tái)能夠通過(guò)決策樹(shù)為客戶制定回答，從而使服務(wù)過(guò)程更加人性化。另外該平臺(tái)還與Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus等購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行了集成，使得其智能客服能夠自動(dòng)跟蹤對(duì)話，添加潛在客戶，并密切關(guān)注客戶在這些平臺(tái)上的購(gòu)物情況。

在Onward的智能客服首次亮相之前，它還推出了購(gòu)物助手Agent Q。該軟件能夠根據(jù)平臺(tái)上的客戶評(píng)價(jià)為人們提供商品推薦。其中，人工代理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)匯總系統(tǒng)會(huì)從各類平臺(tái)上中收集商品評(píng)價(jià)和商品價(jià)格從而支持了Agent Q服務(wù)，因此Onward將其視為消費(fèi)者報(bào)告的魔術(shù)結(jié)合。

在此次收購(gòu)的幾個(gè)月之前，谷歌剛揭幕Contact Center AI虛擬客服服務(wù)，這是一個(gè)基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)與用戶進(jìn)行交互。該系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻恼Z(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行信息提取，并通過(guò)高效的自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)幫助客戶解決常見(jiàn)的問(wèn)題。如果虛擬客服無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，它就會(huì)將通話轉(zhuǎn)交給人工客服，并為人工客服提供客戶所有的信息，Google將該功能稱為“代理協(xié)助”。

在Contact Center AI、eBay的ShopBot以及其他智能客服服務(wù)高調(diào)部署的推動(dòng)下，預(yù)計(jì)到2024年，全球虛擬客服市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)13.4億美元。