自去年開始,AI就在各領(lǐng)域快速落地和應(yīng)用,并實現(xiàn)一定的商業(yè)化價值。同時,AI技術(shù)也搭上兩個詞,一個是垂直,一個是專業(yè)化。作為AI技術(shù)較早實現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域,智能客服吸引了眾多企業(yè)爭相布局。從傳統(tǒng)通訊廠商,到SaaS云服務(wù)商,再到智能云客服廠商,各類企業(yè)都在積極用AI為客服行業(yè)賦能。

面對競爭激烈的市場,智能通訊云服務(wù)專家容聯(lián)深深扎根技術(shù)領(lǐng)域,始終保持對客服行業(yè)和垂直應(yīng)用場景的敏銳洞察和深度滲透,同時利用AI技術(shù)充分解決行業(yè)需求與痛點,將單一的技術(shù)競爭優(yōu)勢,轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細運營、高可靠性等全方位能力的集合。容聯(lián)通過智能語音機器人、坐席助手解決方案、智能陪練機器人三款拳頭產(chǎn)品,實現(xiàn)對客服行業(yè)的全面賦能和迭代升級。

作為與智能客服場景聯(lián)系最為緊密的技術(shù),智能語音占據(jù)了這一領(lǐng)域的C位,也是各智能通訊廠商構(gòu)筑競爭壁壘的基礎(chǔ)技術(shù)之一。容聯(lián)一改過去單一的人工客服模式,在傳統(tǒng)外呼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,加入自然語言處理、語音識別、語義理解等多項人工智能技術(shù),從而轉(zhuǎn)向更加智慧的“人工智能+小客服團隊服務(wù)”模式。

容聯(lián)開發(fā)的小容智能語音機器人具有語義識別更準(zhǔn)確、啟動耗時更低、對話更連貫、知識更全面以及學(xué)習(xí)更主動的特點。在自然語言處理階段,小容智能語音機器人通過海量數(shù)據(jù)對意圖進行分類挖掘,同時以海量高質(zhì)量數(shù)據(jù)集為基礎(chǔ)訓(xùn)練數(shù)據(jù)擴充,并進行意圖模型訓(xùn)練,最終可以針對多應(yīng)用場景模型實現(xiàn)輸出,降低業(yè)務(wù)場景化機器人冷啟動耗時。

一款A(yù)I產(chǎn)品真正智能之處在于能否借助數(shù)據(jù)集進行主動學(xué)習(xí),這也是決定AI智能化程度和產(chǎn)品力的關(guān)鍵。小容智能語音機器人自學(xué)習(xí)平臺提供在線海量數(shù)據(jù)預(yù)處理及自動化標(biāo)注、數(shù)據(jù)訓(xùn)練、自動化模型生成,幫助企業(yè)快速創(chuàng)建和部署模型,管理全周期機器人工作流。同時,自學(xué)習(xí)平臺能夠從原始數(shù)據(jù)、標(biāo)注數(shù)據(jù)、訓(xùn)練作業(yè)、算法、模型等,提供全流程可視化管理。

基于以上功能特點不難發(fā)現(xiàn),小容智能語音機器人以客服場景為核心目標(biāo),通過營銷體系建設(shè)、數(shù)據(jù)運營體系打造、動態(tài)的情緒分析等眾多應(yīng)用亮點,全面提升企業(yè)在營銷過程中的運營效率和客服服務(wù)效能,充分釋放AI在客服行業(yè)的技術(shù)潛能。

客服行業(yè)的另一大分支場景就是坐席,對于傳統(tǒng)坐席而言,涉及業(yè)務(wù)知識點復(fù)雜,難以完全掌握,與客戶交流過程中難免出現(xiàn)讓客戶等候的情況,或者出現(xiàn)關(guān)鍵點遺漏的問題,易造成客戶滿意度下降;另一方面,實時通話中需要記錄客戶基本信息,事后還需填充工單,容易遺漏要記錄的信息。

智能坐席輔助則最大程度降低人工成本,集場景質(zhì)檢、實時通話、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、客戶畫像、場景話術(shù)推薦等功能于一身,賦能人工客服,可以幫助企業(yè)復(fù)制金牌客服?；诳头陀脩魧υ挼膶崟r場景,智能坐席通過可視化的界面實時監(jiān)測并提示客服關(guān)鍵信息點,幫助客服及時補充或修改表達內(nèi)容,輸出完整的對話流,進而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品,該產(chǎn)品背后離不開深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、ASR、意圖識別等多項技術(shù)的融合,它比較貼合的業(yè)務(wù)場景如電話銷售、VIP客服服務(wù)等AI電銷難以發(fā)力的地方。

容聯(lián)旗下的小智坐席輔助產(chǎn)品通過ASR(自動語音識別)實現(xiàn)坐席與客戶的對話以文本形式直觀呈現(xiàn),便于坐席清晰獲取客戶的數(shù)據(jù)。之后,NLP(自然語言處理)技術(shù)將獲取用戶意圖,并根據(jù)意圖查詢知識庫,并將最優(yōu)話術(shù)推送至坐席工作臺。坐席會參考最優(yōu)話術(shù)提示回復(fù)客戶,系統(tǒng)后臺則會實時監(jiān)控進行輿情告警和質(zhì)檢。

另外,智能坐席輔助并不限于客服場景的使用,通過企業(yè)與用戶溝通的橋梁,可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景中,從應(yīng)答輔助、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)服務(wù)的全面智能化。

除了客服和坐席兩大業(yè)務(wù)場景,客服行業(yè)還有一項耗時耗力的工作,就是客服人員的訓(xùn)練場景。由于呼叫中心的客服人員分布在全國各地,人員流動性相對較強,原始“以老帶新”的培訓(xùn)模式,將大量的人力物力資源投入到重復(fù)性的基礎(chǔ)培訓(xùn)之中。人員訓(xùn)練要基于復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識,傳統(tǒng)以聽看為主的學(xué)習(xí)方式效果并不理想,還缺乏實踐的考核與督導(dǎo),對于學(xué)習(xí)成果也難以進行把控和量化。

為此,通過AI加持的客服行業(yè)開始依托于實時語音識別、語音合成、意圖識別等前沿AI技術(shù),將業(yè)務(wù)培訓(xùn)從“以學(xué)習(xí)者為中心”的培訓(xùn)模式過渡到“以工作執(zhí)行者為中心”的培訓(xùn)模式,同時將培訓(xùn)場景等效于工作場景,以提升培訓(xùn)的落地性。

針對客服訓(xùn)練場景,容聯(lián)開發(fā)出智能陪練機器人改變傳統(tǒng)1對多的培訓(xùn)方式,將優(yōu)秀坐席經(jīng)驗進行濃縮,并提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)輔導(dǎo),可以模擬真實業(yè)務(wù)場景,對培訓(xùn)進行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則檢測,還可以實時監(jiān)控學(xué)員練習(xí)和考試情況,幫助企業(yè)跟蹤學(xué)員培訓(xùn)效果與薄弱環(huán)節(jié)。

智能陪練機器人利用實時語音識別、語音合成、語音質(zhì)檢、知識圖譜、語義理解等人工智能技術(shù)創(chuàng)造了學(xué)習(xí)場景與真實業(yè)務(wù)場景高度融合的“人機對練”模式。在人機對練過程中,為了精準(zhǔn)識別多樣化語言表達,智能陪練依托于實時語音轉(zhuǎn)文本(ASR)和自然語言處理(NLP)技術(shù),融合語音糾錯、深度語義理解、模式學(xué)習(xí)、深度語義匹配模型等手段,具備強大的實時語義理解能力,從而可以讓客服人員將專業(yè)技能進一步靈活運用,為后續(xù)真實處理業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。

如今,智能客服在很大程度上成為企業(yè)持續(xù)洞察用戶、提升價值的核心驅(qū)動力。以用戶服務(wù)為切入點,幫助組織內(nèi)部實現(xiàn)業(yè)務(wù)的升級、管理流程的升級等,助力企業(yè)降本增效。未來,在以容聯(lián)為代表的智能通訊云服務(wù)廠商努力下,智能客服將逐步突破成本與人工的束縛,變得更加開放,更具業(yè)務(wù)價值。隨著智能客服在更多領(lǐng)域落地應(yīng)用,未來它終將成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的突破口和企業(yè)擴展業(yè)務(wù)的新維度,提升企業(yè)服務(wù)效率與用戶的交互體驗。