Gartner近日發(fā)布報告預測稱，2022年全球IT開支將增長5.5%至4.5萬億美元，約合人民幣 28.83 萬億元。其中，通信服務開支約為1.5萬億美元，IT服務為1.3萬億美元，設備開支為8200億美元，企業(yè)軟件和數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)開支分別為7000億美元和2070億美元。

（Gartner針對2022年全球IT支出預測）

這一數(shù)據(jù)表明，企業(yè)的IT支出正從基礎設施建設，向IT服務和企業(yè)軟件市場轉(zhuǎn)移。《2021中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》顯示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著的領軍企業(yè)比例持續(xù)上升，由去年的11%躍升至16%，其中領軍企業(yè)的營收增幅是其他企業(yè)的3.7倍。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮下，率先實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領軍企業(yè)，也將優(yōu)先享受數(shù)字紅利并具備更強的市場競爭優(yōu)勢。

聯(lián)想智慧服務攪動萬億市場 技術(shù)與產(chǎn)業(yè)趨勢雙頻共振

從宏觀環(huán)境來看，疫情常態(tài)化催生了遠程學習、遠程辦公和遠程醫(yī)療的發(fā)展，拉動一系列“新基建”設施的大規(guī)模投入，導致2021 年設備支出比 2020 年增長 15.1%，企業(yè)軟件、IT服務和數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)也分別增長了13.6%、11.2%和9.7%。上一次，聯(lián)想正是抓住了全球行業(yè)數(shù)字化、智能化進程加快所帶來的機遇，從而推動集團實現(xiàn)了可持續(xù)的盈利增長。未來，為了在混合工作環(huán)境中蓬勃發(fā)展，升級設備和/或投資多種設備的企業(yè)仍將呈現(xiàn)增長趨勢。

從市場環(huán)境來看，為應對更多的不確定性風險，企業(yè)將進一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型來獲得更強的風險防御能力，越來越多的企業(yè)將構(gòu)建新技術(shù)和軟件，這也為IT服務和企業(yè)軟件市場帶來了新的機會。Gartner預測，2022 年 IT 服務支出將比 2020 年增長逾 2000 億美元，突破1.3萬億美元大關。在基礎設施軟件支出繼續(xù)超過應用軟件支出的推動下，企業(yè)軟件預計將在2022年實現(xiàn)最高增長，達到11.5%。如今，聯(lián)想打造的國內(nèi)首個全流程、全環(huán)節(jié)、全生態(tài)服務體系平臺——聯(lián)想服務云，可以隨時隨地為商用客戶提供其在售后服務和企業(yè)IT服務端到端的解決方案。

從技術(shù)角度來看，5G、大數(shù)據(jù)、AI智能等大量新興技術(shù)的涌現(xiàn)和數(shù)字技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新為數(shù)字化服務打下了良好的基礎，云、網(wǎng)一體化被頻繁提及。作為實現(xiàn)萬物鏈接、信息交互的基礎，Gartner預測通信服務2022年預計開支約為1.5萬億美元，網(wǎng)絡基礎設施的進一步提升，勢必帶動云原生、數(shù)字孿生、AI等創(chuàng)新技術(shù)的應用。

在中國數(shù)字化服務供應商中，聯(lián)想不僅是中國最大的IT運維服務提供商和領先的企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型專業(yè)服務提供商，更是具備技術(shù)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)趨勢雙頻共振的行業(yè)領軍者。作為率先實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領軍企業(yè)，聯(lián)想智慧服務正在不斷地積累技術(shù)優(yōu)勢形成行業(yè)壁壘，其發(fā)展也正在步入成長的快車道。

數(shù)字掘金，聯(lián)想智慧服務能力斬獲多項行業(yè)大獎

《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告（2021）》顯示：“截至2020年底，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到9.89億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)已經(jīng)超過了16億。數(shù)字經(jīng)濟正持續(xù)快速增長，信息技術(shù)與實體經(jīng)濟加速融合，規(guī)模達到39.2萬億元，總量躍居世界第二。” 中國數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的底氣，是新IT技術(shù)與服務能力的不斷創(chuàng)新。

作為中國最資深、也是最全球化的科技企業(yè)，聯(lián)想中國區(qū)成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒軍、試驗田。Gartner發(fā)布的2021年第三季度全球PC市場統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)想以2010萬臺的出貨量和23.9%的市場份額穩(wěn)居全球第一。此前，聯(lián)想已連續(xù)多個季度蟬聯(lián)全球PC市場份額冠軍，這主要得益于其靈活、敏捷的運營系統(tǒng)和卓越的用戶口碑。

卓越的客戶服務能力，不僅贏得了客戶的口碑，更加引來了行業(yè)專家的關注和褒獎。在剛剛結(jié)束的第十七屆“金耳嘜杯”頒獎典禮上，聯(lián)想智慧服務被業(yè)界人士授予了 2021“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心年度總冠軍的稱號，這也是客戶中心行業(yè)的最高禮遇！

（聯(lián)想榮獲2021“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心年度總冠軍）

多年來，聯(lián)想一直深耕智慧服務領域獲得了眾多行業(yè)殊榮，僅2020-2021年年度內(nèi)就獲得了第十三屆中國最佳客戶聯(lián)絡中心最佳客戶體驗獎-金音獎、第十六屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心-卓越智能應用獎、第十六屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心-最佳科技應用客戶中心以及CCCCA第五屆中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎-應用創(chuàng)新成果獎等諸多大獎。

作為基于AI技術(shù)的智能服務交付解決方案，聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路，可以實現(xiàn)包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，同時整合優(yōu)化了現(xiàn)有智慧服務平臺的所有產(chǎn)品板塊，可實現(xiàn)跨業(yè)務跨部門協(xié)作，提高響應效率，全面提升了客戶服務品質(zhì)。

不僅如此，聯(lián)想智慧服務還在向IT服務和產(chǎn)品售后兩大場景延伸，依托于云原生平臺，隨時隨地為商用客戶提供其在售后服務和企業(yè)IT服務端到端的解決方案。這就是基于聯(lián)想自身實踐，外化出來的智慧服務平臺——“聯(lián)想智慧服務云平臺”，該平臺是國內(nèi)首個全流程、全環(huán)節(jié)、全生態(tài)數(shù)字化服務平臺。

作為一個致力于創(chuàng)造新消費體驗、提高客戶滿意度的IT服務類產(chǎn)品，聯(lián)想智慧服務云平臺于近日一舉拿下了“2021第八屆亞洲電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新獎”及“2021上海國際消費電子技術(shù)展杰出科技人氣獎”兩大獎項。據(jù)了解，此次“亞洲電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新獎”評選活動旨在拉近電子科技創(chuàng)新產(chǎn)品與消費者之間的距離，打造高端電子產(chǎn)品形象，擴大企業(yè)品牌影響力，致敬電子科技創(chuàng)新的引領者，推動消費電子行業(yè)快速、健康發(fā)展。

（2021亞洲電子信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新獎及上海國際消費電子技術(shù)展杰出科技人氣獎）

除了在售后服務場景助力企業(yè)“脫胎換骨”，聯(lián)想智慧服務云平臺的IT服務場景，還在面向B端大客戶，提供大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新服務和解決方案平臺，并助力企業(yè)打造端到端的交付體系。

聯(lián)想智慧服務作為國內(nèi)信息技術(shù)服務的踐行者，在IT服務管理方面有著深厚的實踐經(jīng)驗和技術(shù)累積。隨著我國ITSS（信息技術(shù)服務標準）的推出，聯(lián)想積極參與并成為國內(nèi)第一批ITSS符合性評估獲證企業(yè)。去年，聯(lián)想ITSS運維能力成熟度資質(zhì)升級為一級，ITSS是國內(nèi)在IT服務領域最權(quán)威的信息服務技術(shù)標準之一，獲得該資質(zhì)標志著聯(lián)想在運維服務能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等維度滿足了ITSS最高等級標準。

據(jù)了解，工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標準化研究院近日還授予了聯(lián)想“2021年度最佳合作伙伴”稱號，這充分肯定了聯(lián)想服務在推進軟件標準化建設方面的貢獻和在軟件服務領域的技術(shù)實力。

（工業(yè)和信息化部電子工業(yè)標準化研究院授予聯(lián)想“2021年度最佳合作伙伴”）

作為國內(nèi)首個《軟件能力成熟度模型》團體標準的起草單位，聯(lián)想深度參與了CSMM標準中項目管理部分的編寫，這一標準的重磅發(fā)布，不僅為軟件產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新提供了新思路，對引領中國軟件邁向高質(zhì)量發(fā)展同樣具有重要的戰(zhàn)略價值。

聯(lián)想智慧服務不僅可以為客戶提供從評估、規(guī)劃、設計，到交付、運維、服務質(zhì)量提升的 IT 服務全生命周期服務；同時，依托于強大的服務交付體系，可以為客戶提供多品牌產(chǎn)品全生命周期的IT 服務。

技術(shù)實力成為聯(lián)想智慧服務又雙叒獲獎底氣

“數(shù)字化，就是從物理世界中，開采出數(shù)據(jù)，粗煉出信息，精煉出知識，聚合出智慧，最終提高生產(chǎn)率?！眹鴥?nèi)知名商業(yè)咨詢顧問劉潤一句話道出了企業(yè)數(shù)字化的真諦。在龐雜的數(shù)據(jù)之中掘金，尋找新的發(fā)展機會和財富，而聯(lián)想智慧客服? 魔方系統(tǒng)正是聯(lián)想自身實踐的一次大膽嘗試。

國際管理大師彼得?德魯克曾說過，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造客戶，以客戶為中心才是商業(yè)發(fā)展的底層密碼。而聯(lián)想PC業(yè)務的商業(yè)密碼則是通過“擎天”技術(shù)中臺所打造的“智慧客服 ?魔方”。通過使用聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)，聯(lián)想服務僅憑400人團隊就撐起了全年上千萬次咨詢。在聯(lián)想智能化魔方系統(tǒng)的協(xié)助下，聯(lián)想客戶服務實現(xiàn)了7*24小時不間斷、機器人解決率占比超過55%，且好評率始終保持在92%以上的傲人成績。

（聯(lián)想智慧客服魔方系統(tǒng)的能力展示）

以售后服務場景為例，相較于行業(yè)普遍的“成本減法”，聯(lián)想智慧服務的獨特之處就在于，憑借智能化和數(shù)字化的力量，充分協(xié)調(diào)統(tǒng)籌資源，在保證消費者體驗和品牌增值的前提下，創(chuàng)造“效率加法”。具體來說，作為國內(nèi)首個全流程、全環(huán)節(jié)、全生態(tài)數(shù)字化服務平臺，聯(lián)想智慧服務云平臺能夠?qū)⒃诰€服務中心、呼叫中心、總控中心等線上資源和現(xiàn)場服務網(wǎng)絡等線下資源統(tǒng)籌起來，實現(xiàn)硬件設備、配件，倉儲，物流，服務人員等服務資源的協(xié)同調(diào)度。

除了在售后服務場景助力企業(yè)“脫胎換骨”，聯(lián)想智慧服務云平臺的IT服務場景，還在面向B端大客戶，提供大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新服務和解決方案平臺，并助力企業(yè)打造端到端的交付體系。目前，聯(lián)想服務包括三類服務業(yè)務，分別是支持服務、運維服務和DaaS服務，以及解決方案服務。

基于云的全領域、全場景、全周期的的解決方案服務業(yè)務平臺，聯(lián)想智慧服務的觸角還在繼續(xù)延伸，形成極具技術(shù)壁壘的行業(yè)解決方案。此前，聯(lián)想在科技創(chuàng)新大會上發(fā)布《綠色智慧城市解決方案》，這代表著以魔方為核心的解決方案，脫胎升級到城市管理魔方平臺3.0+，從而推動智慧城市建設可持續(xù)發(fā)展。

從電子消費類的智能客戶服務，到支持IT服務和產(chǎn)品售后兩大場景的服務云智能技術(shù)模塊，再到智慧城市管理平臺，如今的聯(lián)想魔方已經(jīng)從一個智能業(yè)務平臺，迭代成全周期IT服務解決方案，成為了聯(lián)想智慧服務的核心技術(shù)解決方案之一。

不僅如此，聯(lián)想智慧服務還在向IT服務和產(chǎn)品售后兩大場景延伸，依托于云原生平臺，隨時隨地為各個行業(yè)客戶提供多種模式和不同階段的解決方案。這一迭代過程，正是聯(lián)想新IT智能引擎——“擎天Optimus”內(nèi)生外化的進化過程。作為新IT架構(gòu)的內(nèi)核，擎天具備了云原生、中臺化和AI智能的三大技術(shù)特征。簡單來說就是，擎天對內(nèi)，將服務聯(lián)想各個環(huán)節(jié)，推動自身轉(zhuǎn)型升級。；對外，助力客戶實現(xiàn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。內(nèi)外雙循環(huán)中，擎天自身能力得到進一步加強。上述講的魔方解決方案也是擎天引擎中，通用業(yè)務中臺的重要組成部分。

Gartner報告稱，未來為了真正能夠在任何地方提供數(shù)字功能，企業(yè)必須放棄熟悉的“提升和轉(zhuǎn)移（lift and shift）”并轉(zhuǎn)向云原生平臺。云原生平臺在未來將成為95%以上新數(shù)字倡議的基礎，云原生平臺運用云計算的核心能力，向使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)創(chuàng)造者提供可擴展的彈性IT相關能力“即服務”，聯(lián)想稱之為運維服務&DaaS，從而加快價值實現(xiàn)時間并降低成本。云原生作為聯(lián)想擎天引擎的三大特征之一，是擎天技術(shù)通用中臺的一部分，這與聯(lián)想智慧服務未來面臨的市場尋求和技術(shù)趨勢相得益彰。作為能夠同時連接海量物聯(lián)網(wǎng)終端、支持繁復場景應用、使新IT架構(gòu)渾然一體敏捷部署的新一代智能引擎，擎天Optimus可以讓新IT架構(gòu)有效賦能各行各業(yè)智能化升級。

依托于聯(lián)想擎天Optimus的技術(shù)積累，聯(lián)想智慧服務不僅可以為客戶提供從評估、規(guī)劃、設計，到交付、運維、服務質(zhì)量提升的 IT 服務全生命周期服務；同時，依托于強大的服務交付體系，可以為客戶提供多品牌產(chǎn)品全生命周期的全域 IT 服務。

結(jié)合強大的方案整合能力、業(yè)界領先的服務交付平臺、覆蓋全國的服務保障體系、專業(yè)的高端技術(shù)團隊以及覆蓋全國的即時響應服務網(wǎng)絡，聯(lián)想向外輸出的將不僅是優(yōu)質(zhì)的 IT 服務體驗、新一代的IT架構(gòu)和最佳的中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，更是賦能千行百業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的中國領先標準。