面對(duì)券商行業(yè)馬太效應(yīng)、行情波動(dòng)以及強(qiáng)監(jiān)管要求，區(qū)域和中小型券商如何脫穎而出?

國(guó)聯(lián)證券作為一家中型證券公司，近年來(lái)致力于服務(wù)差異化和區(qū)域特色化發(fā)展，將金融科技作為重要的戰(zhàn)略抓手，推進(jìn)科技賦能業(yè)務(wù)，在客戶(hù)服務(wù)和合規(guī)管理上不斷創(chuàng)新。2019年以來(lái)攜手追一科技，創(chuàng)新打造了智能客服“金多多”、智能外呼等多個(gè)智能化應(yīng)用，滿(mǎn)足7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)、存量客戶(hù)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)需求，助力國(guó)聯(lián)證券降本提效，不斷提升組織業(yè)務(wù)產(chǎn)能，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化、更高品質(zhì)的服務(wù)，為公司合規(guī)風(fēng)控提供助力。

國(guó)聯(lián)證券一直秉持以客戶(hù)為中心的理念，緊跟互聯(lián)網(wǎng)和金融科技發(fā)展，探索實(shí)踐客戶(hù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)新模式。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，僅僅依靠散布各地的營(yíng)業(yè)部和客服中心人力，已經(jīng)難以滿(mǎn)足客戶(hù)7*24小時(shí)、全天候，隨時(shí)響應(yīng)的服務(wù)要求，尤其是在電商、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)浸染下，用戶(hù)期待和要求也水漲船高。同時(shí)，服務(wù)人員有限、專(zhuān)業(yè)化要求高、培訓(xùn)周期長(zhǎng)、流動(dòng)性等難題，一直困擾相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，如果面臨大波行情，服務(wù)供需缺口依然很大。

經(jīng)過(guò)和追一科技合作，國(guó)聯(lián)證券在客戶(hù)群體中，逐步推進(jìn)了“智能金多多”的機(jī)器人服務(wù)。依托AI對(duì)話(huà)理解和自學(xué)習(xí)能力，TA在官網(wǎng)、微信、APP等渠道提供7*24小時(shí)的不間斷“陪伴”、有問(wèn)秒答、實(shí)時(shí)交互服務(wù)，并受到越來(lái)越多客戶(hù)的認(rèn)可和喜愛(ài)。更為重要的是，客戶(hù)與金多多的交流互動(dòng)數(shù)據(jù)，通過(guò)系統(tǒng)沉淀和分析，總結(jié)形成多維熱點(diǎn)問(wèn)題等，反饋給一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，形成線(xiàn)上線(xiàn)下的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

比如，用戶(hù)咨詢(xún)中比較常見(jiàn)、關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，可及時(shí)分享給分支機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)部做成小貼士或者轉(zhuǎn)發(fā)頁(yè)面，帶到用戶(hù)專(zhuān)業(yè)、溫馨的體驗(yàn)，客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度也持續(xù)提升。

除了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新，在合規(guī)管理上，國(guó)聯(lián)證券也積極探索。

為了滿(mǎn)足監(jiān)管和公司業(yè)務(wù)合規(guī)需求，客戶(hù)回訪(fǎng)是業(yè)務(wù)部門(mén)承擔(dān)的基礎(chǔ)工作之一。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)累計(jì)數(shù)量增加，存量客戶(hù)回訪(fǎng)工作量增大，人工作業(yè)的方式覆蓋面有限，借助科技和智能手段輔助，已成為當(dāng)務(wù)之急。

在安全、合規(guī)的基礎(chǔ)之上，國(guó)聯(lián)證券利用科技力量，提升回訪(fǎng)效率和產(chǎn)能。通過(guò)引入追一科技的智能外呼機(jī)器人，在回訪(fǎng)工作中，輔助人工處理適當(dāng)性存量客戶(hù)回訪(fǎng)、通用播報(bào)類(lèi)場(chǎng)景以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)到期提醒等任務(wù)。

根據(jù)外呼場(chǎng)景和人群特點(diǎn)，智能外呼機(jī)器人支持靈活的呼叫策略和話(huà)術(shù)。同時(shí)，與用戶(hù)進(jìn)行多輪對(duì)話(huà)過(guò)程中，靈活處理打斷、等待、靜默等情況，引導(dǎo)客戶(hù)順暢完成既定服務(wù)流程，并記錄通話(huà)信息。同時(shí)，基于回訪(fǎng)數(shù)據(jù)分析和機(jī)器人質(zhì)檢，可以對(duì)外呼機(jī)器人持續(xù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化不斷提升效果，達(dá)到電話(huà)回訪(fǎng)與用戶(hù)體驗(yàn)的有效平衡。

經(jīng)過(guò)雙方持續(xù)努力，機(jī)器人回訪(fǎng)電話(huà)語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，高效率完成了多次回訪(fǎng)任務(wù)，釋放了人力成本，并為用戶(hù)帶來(lái)更加專(zhuān)業(yè)、個(gè)性的服務(wù)。追一科技還將與國(guó)聯(lián)證券緊密攜手，探索更多智能應(yīng)用可能，助力客戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值不斷提升。