這是 Avaya 連續(xù)四年在Aragon Research Globe? 智能聯(lián)絡(luò)中心報告中獲此殊榮

近日,全球通信與協(xié)作解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya,憑借Avaya Experience Platform?,連續(xù)四年在Aragon Research Globe? 智能聯(lián)絡(luò)中心報告中獲評領(lǐng)導(dǎo)者。

Aragon Research Globe? 智能聯(lián)絡(luò)中心報告由Aragon Research首席執(zhí)行官兼首席分析師Jim Lundy撰寫。報告指出,“采用AI技術(shù)的Avaya Experience Platform擁有全球最大的聯(lián)絡(luò)中心用戶群,可提供私有云、公有云和混合云服務(wù),為客戶提供了一個完整的UCC平臺,使企業(yè)能夠創(chuàng)建和提供即時體驗”,報告還指出,Avaya的聯(lián)絡(luò)中心解決方案旨在“提供豐富的基礎(chǔ)功能,以滿足復(fù)雜的客戶需求,同時助力企業(yè)快速靈活地開展創(chuàng)新并隨需應(yīng)變?！?

對大多企業(yè)來說,無論采用何種部署方法,聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵需求是提升客戶和員工體驗。Aragon Research預(yù)計,未來一年,企業(yè)將通過客戶關(guān)系管理 (CRM) 等數(shù)據(jù)平臺提供更多的個性化服務(wù),到2024年,55% 的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商將支持開發(fā)客戶簡檔,從而提供更加個性化的客戶體驗。Avaya Experience Platform可以幫助企業(yè):

?連接客戶體驗過程中的所有觸點,包括語音、視頻、聊天、短信和社交,同時利用人工智能、數(shù)據(jù)分析以及整個企業(yè)的知識和資源,最大限度地提升性能和體驗。

?通過協(xié)調(diào)流程、功能和資源,提供整體性、個性化的客戶和員工體驗。

?智能化客戶體驗,通過讓座席提供切實相關(guān)的體驗,加快問題解決的速度。

?利用動態(tài)知識管理功能為座席、客戶和機器人提供自助服務(wù),幫助他們輕松查找必要的信息。

?通過各種工具來激勵、賦能和指導(dǎo)員工,提高員工參與度,留住企業(yè)人才。

?通過實時報告和數(shù)據(jù)分析優(yōu)化每一次體驗。

Lundy表示,在智能聯(lián)絡(luò)中心,企業(yè)不僅能夠知道打電話的人是誰,而且還能了解買家或客戶的需求。

Aragon Research首席執(zhí)行官兼首席分析師Jim Lundy指出:“Avaya一直利用其在智能聯(lián)絡(luò)中心及統(tǒng)一通信與協(xié)作 (UC&C) 方面的綜合優(yōu)勢,為客戶提供包括混合云在內(nèi)的靈活的云服務(wù)。”

Avaya產(chǎn)品和服務(wù)管理副總裁Tim Sherwood指出:“在如今快速變化的大環(huán)境下,客戶的期望值不斷提升,聯(lián)絡(luò)中心也需要不斷發(fā)展和創(chuàng)新。公司希望他們能夠按照自己選擇的時間和方式與客戶進(jìn)行互動,并且保持穩(wěn)定的服務(wù)水平。而Avaya Experience Platform使企業(yè)幾乎能夠隨時隨地,在各種云部署模式下為客戶提供輕松的互動。”

Aragon Research Globe是一種市場評估工具,能以圖形化的方式呈現(xiàn)Aragon Research對特定市場及其組件供應(yīng)商的評價。在此次評估中,Aragon Research從基于特定市場的比較性評估的三個基準(zhǔn)維度出發(fā),對專注各種形式的通信與協(xié)作的15家主要市場供應(yīng)商加以考察。其中,“領(lǐng)導(dǎo)者”稱譽代表了企業(yè)擁有與行業(yè)方向和市場需求相一致的綜合戰(zhàn)略,并能有效執(zhí)行這些戰(zhàn)略。