隨著疫情結(jié)束帶來的經(jīng)濟回暖，我們無疑已做好了更充分的準(zhǔn)備。信息技術(shù)使許多企業(yè)能夠在關(guān)門歇業(yè)的情況下繼續(xù)運營，以防止大規(guī)模集會并強制執(zhí)行社會隔離。得益于信息技術(shù)支持團隊，許多企業(yè)能夠動員其員工進行遠程工作，有些甚至只需幾天時間。

現(xiàn)在，最初激增的 VPN 連接問題、數(shù)據(jù)訪問和遠程桌面訪問等問題已經(jīng)平息，IT 團隊可以更好地評估整個形勢，并提出建議，幫助企業(yè)為未來的工作做好準(zhǔn)備。如今，對于這種突發(fā)狀況面臨的遠程工作中出現(xiàn)的問題，倘若我們要做好準(zhǔn)備，那么IT 團隊必須解決的兩項最大任務(wù)是：

在遠程工作時提升員工體驗支持業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時加強安全性

影響員工工作效率和員工體驗的因素很多，包括工作場所、設(shè)備、設(shè)施、不間斷連接、協(xié)作工具以及相關(guān)資源的獲取。當(dāng)組織采用遠程辦公時，許多組織都制定了在家辦公政策，其中涉及一系列問題--分配一些員工福利以支付建立家庭辦公室的費用、制定確保設(shè)備安全的 IT 政策、確保 VPN 就位、創(chuàng)建知識庫以訪問 IT 資源，以及其他相關(guān)問題。

之前，企業(yè)被迫選擇遠程工作是迫不得已，幾乎沒有任何規(guī)劃。在ManageEngine最近舉辦的遠程工作網(wǎng)絡(luò)研討會上進行的一項調(diào)查顯示，約50%的受訪者表示他們的公司沒有制定在家工作的政策。對于仍然需要引入全面的在家工作政策的企業(yè)來說，IT 團隊可以利用現(xiàn)有的 IT 管理工具和能力，為遠程工作建立有效的流程，從而啟動這一過程，讓員工能夠繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。

為遠程員工重建知識庫

隨著分布式員工變得更加自立，他們會開始尋求在線資源，以便在尋求 IT 支持之前獨立解決問題?，F(xiàn)在是清理和重組知識庫，使其與遠程員工保持關(guān)聯(lián)的時候了。與遠程相關(guān)的知識庫將突出與 VPN、防火墻問題甚至文件訪問請求相關(guān)的文章。

鑒于市場上大多數(shù) ITSM 解決方案都帶有自助服務(wù)門戶，至少有一個基本的知識庫，因此重新評估當(dāng)前用于知識庫的工具是一個好主意。如果沒有，貴組織的文檔管理應(yīng)用程序或內(nèi)容管理系統(tǒng)也可以輕松充當(dāng)知識庫。

改進目錄，鼓勵使用自助服務(wù)門戶網(wǎng)站

在公司內(nèi)部，提供業(yè)務(wù)資源的審查較少。如果用戶需要快速查看報告或軟件許可證，通常只需與老板或同事交換幾封電子郵件即可獲得。但在遠程工作中，此類請求需要記錄在案，因為公司資源現(xiàn)在是通過網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備訪問的，而這些網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的安全性可能不如企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備。如果出現(xiàn)資源濫用或數(shù)據(jù)外泄的情況，ITSM 工具將作為一個良好的記錄系統(tǒng)，確保始終有審計線索來調(diào)查故障點。

因此，為了避免之后出現(xiàn)的遠程工作， 加強服務(wù)目錄的動作刻不容緩，將員工可用的所有服務(wù)和資源都包括在內(nèi)，并通過利用 ITSM 工具中的內(nèi)置工作流和審批自動化，將員工可能面臨的流程疲勞降至最低。有了全面的服務(wù)目錄和知識庫，您的自助服務(wù)門戶將成為遠程員工申請資源或報告事件的中心。

利用工作流程規(guī)范支持流程并擴展專業(yè)知識

自動化工作流程對員工和技術(shù)人員都有好處。在工作場所，IT 支持團隊依靠點對點的知識來解決復(fù)雜的 IT 問題。然而，由于員工分布廣泛，團隊成員失去了在工作中學(xué)習(xí)的機會。對于擁有標(biāo)準(zhǔn)化程序文檔的 IT 支持團隊來說，現(xiàn)在正是利用可視化工作流將這些程序整合到工具中的好時機，可視化工作流可指導(dǎo)技術(shù)人員完成請求解決的每一個步驟。

投資強大的遠程訪問工具

并非所有用戶問題都能通過遠程或知識庫解決。對于需要更多專業(yè)技術(shù)或虛擬協(xié)助的問題，IT 團隊?wèi)?yīng)考慮投資遠程訪問工具，幫助在員工或用戶的終端安全地排除故障。某些工具的跟蹤功能還可用于新員工的在職培訓(xùn)。一些 IT 廠商已經(jīng)站出來幫助 IT 界，免費提供遠程訪問解決方案。如果您不能立即投資，您可以一直使用這些解決方案，直到預(yù)算得到重新分配。

讓 IT 支持更加觸手可及

協(xié)作平臺的注冊用戶和日活躍用戶呈指數(shù)級增長。隨著員工在這些平臺上花費的時間越來越多，在這些渠道上提供 IT 支持也就順理成章了。大多數(shù) ITSM 工具已經(jīng)與協(xié)作工具集成，集成形式可以是斜線命令、應(yīng)用程序，甚至是聊天機器人?，F(xiàn)在是時候在當(dāng)前的 ITSM 工具中尋找這種集成，并開始在企業(yè)中實施。實施聊天機器人也是一個好主意，可以自動處理密碼重置、VPN 問題等重復(fù)性請求。

支持業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時加強安全性

對于任何企業(yè)來說，數(shù)據(jù)都是最大的“護城河”?？蛻魯?shù)據(jù)、有價值的業(yè)務(wù)洞察、隱形產(chǎn)品創(chuàng)意、GTM 戰(zhàn)略以及其他數(shù)據(jù)和知識產(chǎn)權(quán)為企業(yè)提供了超越競爭對手的優(yōu)勢。因此，數(shù)據(jù)也是最大的風(fēng)險。

在公司內(nèi)的指定工作場所，數(shù)據(jù)可以從安全的外圍進行訪問。然而，隨著遠程工作的開展，員工開始通過安全性較低的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)據(jù)。因此，每個組織的風(fēng)險系數(shù)都大大增加?，F(xiàn)在，業(yè)務(wù)連續(xù)性不僅受到大流行病或經(jīng)濟形勢的挑戰(zhàn)，還受到內(nèi)部和外部威脅機會增加的挑戰(zhàn)。以下是 IT 團隊建立更強大的安全實踐的幾種方法。

確保公司數(shù)據(jù)和終端的安全

隨著公司選擇遠程辦公，許多員工不得不離開自己的臺式機，使用個人設(shè)備連接工作。與公司提供的設(shè)備不同，個人設(shè)備的安全性通常較低，存在操作系統(tǒng)未打補丁、傳統(tǒng)防病毒和防惡意軟件、防火墻設(shè)置寬松以及其他安全隱患。

由于這些個人設(shè)備存儲著公司數(shù)據(jù)，因此成為 IT 安全最薄弱的環(huán)節(jié)。通過建立統(tǒng)一終端管理（UEM）工具中的自我注冊程序，這些終端仍然可以得到安全保護。一旦注冊，UEM 工具就可以推送密碼保護、數(shù)據(jù)加密、VPN、網(wǎng)絡(luò)等策略，甚至可以靜默更新補丁。

為代碼部署或基礎(chǔ)架構(gòu)變更提供權(quán)限訪問

當(dāng)員工試圖訪問系統(tǒng)賬戶以將代碼推送到管道中，或試圖更新數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)配置時，他們只需提出請求即可獲得權(quán)限資源的訪問權(quán)。團隊之間的親近感會產(chǎn)生信任，因此只需向同事詢問，就能訪問辦公室內(nèi)的大部分資源。然而，在分布式團隊中，對此類資源的訪問可能來自實際員工，也可能來自使用受損員工賬戶的冒名頂替者。

首先，可以對所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序?qū)嵤┒嘁蛩厣矸蒡炞C。特權(quán)訪問管理（PAM）工具將提供任何關(guān)鍵和管理賬戶所需的額外安全性。大多數(shù) PAM 工具的功能都能讓員工及時訪問所需的特權(quán)賬戶，而不會妨礙他們的工作效率。

加倍防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和內(nèi)部威脅

由于終端和網(wǎng)絡(luò)的安全性較低，企業(yè)比以往任何時候都更容易受到網(wǎng)絡(luò)威脅。來自未托管設(shè)備的受威脅員工賬戶可能會訪問和導(dǎo)出公司應(yīng)用程序中的機密信息。防火墻設(shè)置中的一個小變化就可能為 DDoS 攻擊打開閘門。

如今，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)和事件監(jiān)控工具非常重要。具有用戶和實體行為分析（UEBA）功能的工具可以很好地捕捉異常情況并預(yù)先防范威脅。只需記住，遠程工作期間員工的日程安排可能與正常工作期間不同，因此要記得重新校準(zhǔn)行為基線，以避免警報疲勞。

為關(guān)鍵資源和變更創(chuàng)建相關(guān)儀表板

現(xiàn)在，分布在不同地點的筆記本電腦和臺式機取代了 NOC 機房中寬大的顯示器和巨大的顯示屏。這意味著很難通過關(guān)聯(lián)不同的警報來了解整體情況或預(yù)防網(wǎng)絡(luò)故障。IT 團隊?wèi)?yīng)在現(xiàn)有儀表盤的基礎(chǔ)上，為關(guān)鍵資源創(chuàng)建儀表盤，并派專人全天候監(jiān)控，以幫助捕捉可能影響服務(wù)可用性的異常情況。

此外，NOC 團隊還可以為單個應(yīng)用程序/功能團隊創(chuàng)建只讀儀表板，讓這些團隊更好地了解其性能。針對變更窗口重新配置警報對于適應(yīng)較慢的遠程網(wǎng)絡(luò)連接也很重要。例如，防火墻更新過去在辦公室網(wǎng)絡(luò)中需要 30 分鐘，但如果通過帶寬較慢的網(wǎng)絡(luò)進行遠程連接，則可能需要 60 分鐘。

以上是 IT 團隊可以采取的幾個步驟，它們可以讓 IT 團隊擺脫束縛，對工作效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性產(chǎn)生積極影響。隨著世界開始走向遠程工作的新常態(tài)，這些曾被稱為最佳實踐的建議將成為 IT 團隊的新常態(tài)。隨著我們的業(yè)務(wù)越來越多地采用互聯(lián)和協(xié)作的方式，IT 的重要性只會越來越大。

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