本期內(nèi)容，我們將為大家?guī)泶笠?guī)模設(shè)備更新落地步驟及數(shù)字化平臺建設(shè)重點相關(guān)內(nèi)容。下面讓我們一起來看看吧：

Q: 大規(guī)模設(shè)備更新也是本輪政策非常關(guān)注的領(lǐng)域。請吳老師談一談設(shè)備類企業(yè)，貼合政策的邏輯與路徑有哪些？

原海爾服務(wù)總監(jiān)吳宏暉：關(guān)于大規(guī)模設(shè)備更新，我同樣總結(jié)了5大步驟。第一個環(huán)節(jié)是預(yù)判商機。我們需主動預(yù)判商機，引導(dǎo)客戶決策。以電梯行業(yè)為例，按照國家規(guī)定，電梯每14天必須進(jìn)行一次維保。當(dāng)維保人員上門服務(wù)時，他們不僅要進(jìn)行設(shè)備的檢查和維護(hù)，還要預(yù)判何時何地需更換部件。

接下來就是服務(wù)引導(dǎo)，這是更新?lián)Q新的關(guān)鍵步驟，因為這個時候客戶根本不像更新升級，所以引導(dǎo)過程更具挑戰(zhàn)。與消費品企業(yè)不同，大規(guī)模設(shè)備企業(yè)更注重投資回報和成本控制，更換零件升級改造往往被視為不必要的支出。因此，我們不能僅僅只是提供維修服務(wù)，而是要暴露設(shè)備的痛點，讓客戶深刻感知到設(shè)備更新改造的緊迫性和益處。

例如業(yè)務(wù)人員在簽訂銷售合同時就會告知客戶，重大部件的壽命大約為十年，并在合同中承諾在設(shè)備使用的第八、九年提供免費檢測，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶認(rèn)識設(shè)備更新的重要性。

第三個環(huán)節(jié)是價值呈現(xiàn)，展示并量化更新改造價值?？蛻舾赂脑焓峭顿Y，如果能產(chǎn)出更高的價值，當(dāng)然是愿意投入資金的。我們就需要通過具體數(shù)據(jù)說明更新設(shè)備能節(jié)省成本、提升效率，從而讓客戶感受到投入資源是值得的。

第四個環(huán)節(jié)是極簡操作。從簽約到尾款支付，流程應(yīng)簡潔透明，減少客戶疑慮和等待時間，讓客戶感覺到方便。

第五個環(huán)節(jié)是增值服務(wù)。設(shè)備是做了更新改造，但你承諾的性能提升是否被客戶感受到，新設(shè)備是否給客戶帶來的更高價值，這個必須要提供匹配的服務(wù)來保障實現(xiàn)。大規(guī)模的工業(yè)設(shè)備往往使用周期非常長，這就更需要我們提供增值服務(wù)維系好客戶關(guān)系，以便發(fā)現(xiàn)后續(xù)的更多商機。

以上是大規(guī)模設(shè)備更新升級的路徑，該路徑的有效實施還需要建立匹配的管理機制。

Q: 介紹下設(shè)備類的企業(yè)在更新?lián)Q新數(shù)字化建設(shè)方面，有哪些建設(shè)重點和步驟？

瑞云服務(wù)云韓雷：設(shè)備更新不僅是技術(shù)迭代，更是企業(yè)收入提升的關(guān)鍵。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們有一套數(shù)字化落地步驟。首先，企業(yè)要深度分析客戶畫像，對客戶進(jìn)行分級管理；其次，要基于設(shè)備信息和客戶數(shù)據(jù)展開調(diào)研，制定并推廣定制化服務(wù)活動；通過活動推廣發(fā)現(xiàn)銷售機會，最終實現(xiàn)服務(wù)合同的簽訂；合同簽訂后，企業(yè)可以執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)活動。

在具體操作中，我們需要關(guān)注以下幾個關(guān)鍵場景。維保續(xù)約：針對即將過保的設(shè)備，我們主動推送維保續(xù)約服務(wù)，確保客戶設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定運行；定制化服務(wù)：根據(jù)客戶的規(guī)模、設(shè)備生命周期和維保需求，推廣定制化產(chǎn)品與服務(wù)；主動服務(wù)：對于長期無服務(wù)需求的客戶，特別是設(shè)備使用年限較長的，我們提供主動巡檢和檢測服務(wù)，預(yù)防潛在問題；維保到期提醒：維保合同到期前，提前提醒客戶續(xù)約，并跟進(jìn)后續(xù)簽約事宜。

要實現(xiàn)上述服務(wù)場景，企業(yè)需要構(gòu)建完善的設(shè)備檔案，確保設(shè)備服務(wù)歷史、服務(wù)時長、服務(wù)費用以及質(zhì)保信息等核心數(shù)據(jù)得以精準(zhǔn)記錄。其中，服務(wù)歷史尤其重要，它詳細(xì)記載了服務(wù)執(zhí)行的時間、更換備件種類以及產(chǎn)生的具體費用，為后續(xù)的決策提供了有力支持。

服務(wù)時長直接關(guān)系到客戶的生產(chǎn)效率。一旦設(shè)備停機，就意味著生產(chǎn)線的中斷，這不僅增加了生產(chǎn)成本，還可能影響交貨時間和客戶滿意度。因此，精確追蹤服務(wù)時長對于優(yōu)化生產(chǎn)計劃、降低運營成本具有重要意義。

同時，服務(wù)費用也是衡量企業(yè)服務(wù)投入和客戶產(chǎn)出投入的重要指標(biāo)。設(shè)備在整個服務(wù)生命周期內(nèi)產(chǎn)生的費用累積，不僅反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，也與客戶的成本控制息息相關(guān)。此外，我們還需清晰掌握設(shè)備的質(zhì)保信息，包括質(zhì)保期限、是否購買了延?；蚶m(xù)保等?；谶@些信息，我們可以構(gòu)建預(yù)測模型，估算設(shè)備的維修成本、停機時長及其相應(yīng)的成本，以便提前向客戶提供預(yù)警和建議，幫助他們做出更加明智的決策。

基于設(shè)備多維度數(shù)據(jù)，企業(yè)可以篩選目標(biāo)客戶，并策劃相應(yīng)的服務(wù)活動，比如產(chǎn)品升級推薦、續(xù)保服務(wù)、新設(shè)備推薦等，從而推動商機產(chǎn)生。一旦商機產(chǎn)生，企業(yè)可以從商機的創(chuàng)建開始，跟進(jìn)從報價到合同簽訂整個商機過程。商機結(jié)束后，企業(yè)可以分析客戶是否轉(zhuǎn)向競爭對手，或是否將競爭對手的設(shè)備更換為我們的設(shè)備?，F(xiàn)場服務(wù)階段，企業(yè)可以對整個過程進(jìn)行嚴(yán)格管控，包括計劃安排、現(xiàn)場服務(wù)執(zhí)行以及成本控制。對于涉及設(shè)備更新的情況，數(shù)字化可以支撐企業(yè)管理新設(shè)備的安裝過程，確保服務(wù)的全面高效。