神策數(shù)據(jù)已服務(wù) 50 余家銀行客戶,TOP50 銀行覆蓋率超過 40%,致力穩(wěn)健推動銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升金融安全性與合規(guī)性。本文將基于神策數(shù)據(jù)在銀行業(yè)的數(shù)字化探索和實踐,詳細(xì)解讀神策數(shù)據(jù)如何幫助銀行實現(xiàn)多渠道聯(lián)動,通過一體化營銷構(gòu)建陪伴式客戶經(jīng)營旅程。

一、全渠道聯(lián)動,詳解神策數(shù)據(jù)以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營模型優(yōu)勢

為了賦能銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運營,助力行業(yè)增效轉(zhuǎn)型,神策數(shù)據(jù)為銀行構(gòu)建「全渠道聯(lián)動,以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營模型」,如下圖所示:

圖 神策數(shù)據(jù)數(shù)字化經(jīng)營模型(模擬數(shù)據(jù))

整體來看,該模型的核心優(yōu)勢在于以下三個方面:

1.運營決策更科學(xué)

神策數(shù)據(jù)整合客戶業(yè)務(wù)、屬性、行為等多元數(shù)據(jù),幫助銀行構(gòu)建 360° 畫像,實現(xiàn)“因客而異”的精細(xì)化策略制定。同時,有別于“拍腦袋”的業(yè)務(wù)經(jīng)驗式運營,基于快速數(shù)據(jù)回揀、分析、優(yōu)化、驗證制定更科學(xué)的決策鏈。

2.運營效率更高

在客戶觸達層面,神策數(shù)據(jù)支持 App 推送、微信生態(tài)、短信等多元觸達方式,銀行可以依據(jù)運營策略選擇對應(yīng)觸達方式,提升客戶信息觸達效率;同時,神策數(shù)據(jù)支持依賴客戶標(biāo)簽、定時、行為觸發(fā)的即時運營觸達,滿足銀行與客戶交互運營高時效性,自動化程度更高。

3.客戶體驗更優(yōu)

一方面,整合線上 + 線下,實現(xiàn)全渠道、全場景、全觸點立體式運營覆蓋;另一方面追求體驗優(yōu)化,不局限于營銷,基于客戶操作行為數(shù)據(jù)可進一步洞察、優(yōu)化客戶在銀行生態(tài)內(nèi)的服務(wù)使用體驗并進一步優(yōu)化管理建設(shè)。

基于以上三點,神策數(shù)據(jù)幫助銀行客戶完成了數(shù)字化客戶經(jīng)營策略落地。在該過程中,我們也清楚地認(rèn)識到,銀行在建設(shè)數(shù)字化平臺的過程中,并不缺少工具,他們更需要的是工具建設(shè)完成之后所帶來的可以被量化的業(yè)務(wù)價值。而神策數(shù)據(jù)能為銀行帶來的是切實可見的業(yè)務(wù)提升。

存量時代下,銀行業(yè)應(yīng)與各行各業(yè)建立和創(chuàng)新場景金融合作,加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,全面鋪開多渠道協(xié)同的客戶經(jīng)營模式,提升銀行核心競爭力。

傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營流程多是從降本增效、收入提升等內(nèi)部業(yè)務(wù)視角出發(fā);從客戶與銀行產(chǎn)生交互的觸點切入,注重單個流程環(huán)節(jié);依托測試識別產(chǎn)品的摩擦, 較少關(guān)注客戶如何獲得需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

而對比來看,一體式、陪伴式、服務(wù)式的客戶旅程更關(guān)注客戶體驗,更強調(diào)主動服務(wù),團隊在服務(wù)客戶過程中更需要深入對客戶的了解,提高問題處理效率和質(zhì)量,更容易產(chǎn)生共情。

多渠道實時的客群經(jīng)營有賴于一體化、自動化、精細(xì)化的策略平臺做支撐,以一站式的能力提高客群經(jīng)營的效率和精準(zhǔn)度,實現(xiàn)數(shù)字化的客戶營銷和管理。神策數(shù)據(jù)為銀行打造一站式策略管理平臺,能夠幫助銀行實現(xiàn)多渠道客群經(jīng)營的統(tǒng)籌,在策略制定到落地的各個環(huán)節(jié)充分提升決策效率和經(jīng)營質(zhì)量。

同時,我們基于銀行客戶數(shù)字化經(jīng)營需要來構(gòu)建場景階梯,場景階梯是按照行業(yè)經(jīng)營的大類模塊進行劃分,向外擴張,圍繞經(jīng)營大類建設(shè)經(jīng)營場景,結(jié)合各經(jīng)營動作而形成的客群經(jīng)營戰(zhàn)略模型。其基礎(chǔ)假設(shè)是,用戶與銀行的連接越深,則用戶使用周期會更長,用戶月活更穩(wěn)定,用戶資金維穩(wěn)和提升的概率也會越大。

如圖所示,場景階梯以銀行基礎(chǔ)現(xiàn)金流功能滿足用戶構(gòu)建基礎(chǔ)連接,在非金融、泛金融形成差異化經(jīng)營場景深化鏈接程度,以經(jīng)營場景帶動金融服務(wù)功能,從而優(yōu)化客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。

一方面,銀行可以通過客戶不同旅程階段的運營動作搭建客戶旅程地圖,配合核心 KPI 與各個階段的關(guān)注指標(biāo),評估當(dāng)前階段的客戶經(jīng)營效率;另一方面,深度融合多方渠道,精準(zhǔn)定位不同階段目標(biāo)客群的偏好渠道,以實現(xiàn)指標(biāo)提升。

二、案例解讀:某頭部城商行營銷應(yīng)用體系建設(shè)實踐

神策數(shù)據(jù)與國內(nèi)某頭部城商行合作已久,該行在最初確立數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的時候,面臨著 “缺數(shù)據(jù),缺工具,缺人才”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在此背景下,神策數(shù)據(jù)與該行形成了深度的合作共創(chuàng)關(guān)系,并在幾年間協(xié)助該行成功破局,最終形成了智能決策引擎系統(tǒng)群驅(qū)動的全渠道、全鏈路、全方位立體化客戶經(jīng)營模式,實現(xiàn)資產(chǎn)管理規(guī)模逆勢增長,突破萬億規(guī)模。

在過去三年合作中分階段落地,我們先助力該行完成了分析系統(tǒng)的建設(shè),然后上線策略系統(tǒng)模塊以驗證營銷價值,接著升級 CDP 并增強實時營銷能力,最后在全行全面高效應(yīng)用該營銷體系,助力行方實現(xiàn)業(yè)績突破性增長。

同時,我們也在不同的合作階段補位該行對應(yīng)的組織建設(shè)能力——初期「數(shù)據(jù)驅(qū)動訓(xùn)練營」、中期「運營 SOP 陪跑」&「分析報告教輔」、后期「場景化運營咨詢」。

通過雙方深入合作,神策數(shù)據(jù)與該行共創(chuàng)搭建立體化經(jīng)營新模式,主要表現(xiàn)在全條線的深度協(xié)同、MAU 和 AUM 的突破性增長、營銷產(chǎn)能大幅增強三方面,實現(xiàn)全渠道覆蓋、全場景滲透。

三、神策數(shù)據(jù)數(shù)字化客戶經(jīng)營:一個核心理念 + 五個落地方法 + 三大引擎

作為國內(nèi)專業(yè)的數(shù)字化客戶經(jīng)營軟件提供商,神策數(shù)據(jù)持續(xù)迭代產(chǎn)品理念與方法論,擁有高度開放的產(chǎn)品架構(gòu)與靈活的被集成能力、落地的數(shù)字化客戶經(jīng)營的解決方案,以及完備的數(shù)據(jù)安全和合規(guī)體系,持續(xù)給客戶帶來價值。

在服務(wù)企業(yè)客戶的過程中,神策數(shù)據(jù)立足大數(shù)據(jù)分析及營銷科技的技術(shù)與實踐前沿,圍繞 “客戶旅程編排(Customer Journey Orchestration)” 的產(chǎn)品理念,構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程分析引擎、客戶旅程優(yōu)化引擎三大引擎,并總結(jié)出 MTAOO 方法論,充分賦能銀行數(shù)字化客戶經(jīng)營。

值得強調(diào)的是,神策數(shù)據(jù)三大核心產(chǎn)品組件覆蓋數(shù)字化經(jīng)營分析、數(shù)字化旅程編排、客戶數(shù)據(jù)開放平臺,可組件級集成到金融企業(yè)客戶現(xiàn)有 IT 與業(yè)務(wù)系統(tǒng),避免重復(fù)建設(shè)、充分利用資源和釋放價值,符合金融客戶自主可控的建設(shè)要求。未來,我們期望與更多金融企業(yè)客戶深入合作,共同探索金融領(lǐng)域數(shù)字化客戶經(jīng)營新階段!