制造業(yè)作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，是未來經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。中國制造業(yè)正經(jīng)歷著從"中國制造"向"中國智造"的轉(zhuǎn)變。

在傳統(tǒng)模式中，制造業(yè)的核心任務(wù)是生產(chǎn)，而服務(wù)則被視為附加值較低的環(huán)節(jié)。長期以來，制造業(yè)的運(yùn)作模式是：企業(yè)專注于生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，然后通過各種渠道將產(chǎn)品推向市場。在這種模式下，服務(wù)往往被視為次要，甚至可有可無。

然而，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起和國家政策的推動(dòng)，對(duì)制造業(yè)的傳統(tǒng)模式提出了挑戰(zhàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，對(duì)產(chǎn)品的期望已經(jīng)從單純的功能性，擴(kuò)展到使用體驗(yàn)、售后服務(wù)和個(gè)性化需求。

面對(duì)新的市場環(huán)境，產(chǎn)品的功能不再是唯一的賣點(diǎn)，服務(wù)的質(zhì)量和創(chuàng)新、消費(fèi)者需求的個(gè)性化成為了企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。那制造業(yè)應(yīng)該如何適應(yīng)這種需求變化？

從依賴產(chǎn)品量的增長轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暦?wù)的質(zhì)量和創(chuàng)新，相信這是眾多制造企業(yè)在思考的問題。

制造行業(yè)面臨的服務(wù)難題

目前，制造行業(yè)的客戶服務(wù)有以下三個(gè)特點(diǎn)：

1.業(yè)務(wù)觸點(diǎn)分散：企業(yè)需要在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以滿足客戶需求。然而，這種布局形式不僅增加了管理難度，也限制了服務(wù)的及時(shí)性和有效性。

2.業(yè)務(wù)多樣性和流程復(fù)雜性：當(dāng)業(yè)務(wù)量激增，企業(yè)需要投入更多的人力。雖然短期內(nèi)能夠解決問題，但長遠(yuǎn)來看，低下的處理效率直接影響了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，高昂的人力成本投入也是一種沉重負(fù)擔(dān)。

3.過度依賴人力：制造業(yè)收益增速的放緩，很大程度上是由于過度依賴人力。并且，夜晚無人值守時(shí)，傳統(tǒng)機(jī)器人難以保證服務(wù)質(zhì)量，極易導(dǎo)致客戶滿意度下降等問題。

因此，面對(duì)制造行業(yè)的客戶服務(wù)痛點(diǎn)，圍繞AI等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行智能化服務(wù)的全面升級(jí)，是生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的必由之路。

基于AI應(yīng)用

首家實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的制造企業(yè)

談到綠源電動(dòng)車，作為智能制造的領(lǐng)先企業(yè)，綠源一直將科技創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的核心。從“安心可靠麻煩少”，到“一部車騎10年”，品牌口號(hào)升級(jí)的背后，正是不斷的科技創(chuàng)新體現(xiàn)。

近年來，面對(duì)門店分散、業(yè)務(wù)線復(fù)雜、重復(fù)大量的咨詢，綠源電動(dòng)車認(rèn)識(shí)到，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，智能客服中心的全面升級(jí)是提升服務(wù)效率和客戶滿意度的關(guān)鍵。

為了提高服務(wù)效率和客戶滿意度，綠源優(yōu)先接入了大模型機(jī)器人，通過客戶聯(lián)絡(luò)渠道的智能化賦能，進(jìn)行客戶服務(wù)中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

電話渠道是綠源電動(dòng)車與C端消費(fèi)者溝通的重要橋梁，尤其在售后業(yè)務(wù)場景中尤為重要。通過引入大模型通話機(jī)器人，綠源電動(dòng)車實(shí)現(xiàn)了對(duì)電話服務(wù)的全面優(yōu)化。

在電話呼入高峰時(shí)段或夜間無人值守時(shí)，通過部署大模型通話機(jī)器人，解答客戶的常見問題，提供即時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。當(dāng)遇到超出知識(shí)庫范圍的復(fù)雜問題時(shí)，機(jī)器人具備生成式應(yīng)答的能力，能夠根據(jù)問題的具體情況，創(chuàng)造性地提供解決方案。

此外，面對(duì)客戶提出的復(fù)雜問題，機(jī)器人能夠準(zhǔn)確捕捉客戶的意圖，并智能選擇適合的場景和表單進(jìn)行信息記錄，確保所收集的信息既準(zhǔn)確又完整，滿足服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。

另外，綠源電動(dòng)車還通過采用大模型在線機(jī)器人服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的在線渠道全面升級(jí)和優(yōu)化。

通過合力億捷云客服系統(tǒng)，綠源電動(dòng)車實(shí)現(xiàn)了官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序、APP等多個(gè)在線渠道的統(tǒng)一接入和服務(wù)，由綠源總部處理裝車、保修、門店查詢、故障自查等問題，確保客戶獲得一致且高效的服務(wù)體驗(yàn)。

大模型在線機(jī)器人的知識(shí)庫冷啟動(dòng)過程也極為便捷，僅需將企業(yè)知識(shí)庫內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng)，機(jī)器人即可快速進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。利用超強(qiáng)的語義識(shí)別能力，在線機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了高達(dá)95%的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率和100%的知識(shí)匹配率，確保了服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。

通過構(gòu)建數(shù)智化客服中心，綠源電動(dòng)車顯著提升了接待能力、服務(wù)水平和人員效率。并且，在服務(wù)過程中所產(chǎn)生的語料數(shù)據(jù)，也會(huì)不斷反哺優(yōu)化機(jī)器人知識(shí)庫，升級(jí)對(duì)話機(jī)器人的接待水平。

AI大模型解決方案

賦能制造企業(yè)服務(wù)營銷變革

針對(duì)制造行業(yè)特有的客服聯(lián)絡(luò)情況，合力億捷基于AI大模型的不同應(yīng)用，提出了一體化的解決方案，并服務(wù)了愛普生、中國鐵塔、寧德時(shí)代、格力、三菱重工等眾多制造行業(yè)的知名企業(yè)，有效提高制造企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

比如，制造行業(yè)的售前咨詢往往涉及到規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等，問題占比高達(dá)70%。但又需要大量人力去回復(fù)這些高頻重復(fù)的問題，人效低。因此，合力億捷推出了基于AI大模型的坐席輔助功能，高效解答用戶的常見問題。

通過AI機(jī)器人對(duì)會(huì)話的托管，坐席無需親自回復(fù)客戶問題，而是由大模型機(jī)器人根據(jù)訪客問題、上下文和知識(shí)庫，自動(dòng)生成連貫準(zhǔn)確的回復(fù)，坐席僅需確認(rèn)或微調(diào)回復(fù)內(nèi)容即可發(fā)送給客戶，3s內(nèi)完成一次會(huì)話。

此外，制造行業(yè)由于業(yè)務(wù)線多、售后繁雜，客服需要手動(dòng)填寫、校對(duì)工單內(nèi)容，耗時(shí)耗力效率低；并且工單填寫不規(guī)范，還會(huì)導(dǎo)致反復(fù)溝通、客戶體驗(yàn)差等問題。

基于合力億捷自研MpaaS平臺(tái)所打造的AI自動(dòng)填單功能，坐席僅需一鍵點(diǎn)擊“AI生成”，即可實(shí)現(xiàn)工單生成自動(dòng)化，坐席復(fù)核無誤后，即可提交完成工單處理。每個(gè)工單平均處理時(shí)間為2-3秒，相比人工處理節(jié)約時(shí)間幾分鐘甚至十幾分鐘，提高了90%的處理效率。

在新質(zhì)生產(chǎn)力快速發(fā)展的今天，“服務(wù)營銷”作為與客戶接觸最為密切的環(huán)節(jié)，在制造業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型中顯得尤為重要。通過優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的數(shù)智化升級(jí)。

綠源電動(dòng)車在客戶服務(wù)領(lǐng)域的變革，不僅具有行業(yè)代表性，更是市場競爭中的一大亮點(diǎn)。實(shí)踐證明，服務(wù)營銷的數(shù)智化變革，是制造業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在!