引言

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，業(yè)務(wù)發(fā)展與技術(shù)迭代的雙重驅(qū)動，IT服務(wù)管理作為企業(yè)高效運營的核心支柱，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，大量簡單、重復(fù)的工單占用了工程師的寶 貴時間，導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)延遲和成本上升;另一方面，復(fù)雜多變的服務(wù)工單需求需要快速準(zhǔn)確的解決，這考驗著工程師的專業(yè)能力和經(jīng)驗積累。因此，探索高效的知識管理路徑，實現(xiàn)知識的快速流轉(zhuǎn)與有效利用，成為企業(yè)優(yōu)化IT服務(wù)管理、推動降本增效的關(guān)鍵所在。

隨著生成式AI技術(shù)的興起，以輕帆云為代表的智能工單系統(tǒng)，以一種創(chuàng)新的方式，重新定義了企業(yè)知識管理的邊界。從知識的沉淀、整合，到知識的檢索、消費，輕帆云ITSM利用生成式AI的加持，在智能工單、智能客服、智能推薦等場景都實現(xiàn)了智能化、自動化和個性化應(yīng)用。

日常問題不用等，智能客服幫你自助搞定

在企業(yè)IT服務(wù)管理的日常運營中，一個常見的現(xiàn)象是用戶提交的工單中，有很大一部分是簡單且重復(fù)出現(xiàn)的問題。例如密碼重置、打印機連接設(shè)置、服務(wù)器申請流程以及網(wǎng)絡(luò)權(quán)限的開通等。這些頻繁出現(xiàn)的服務(wù)請求，消耗了大量的響應(yīng)和處理時間，盡管這些問題看似基礎(chǔ)，但對于用戶而言至關(guān)重要，直接影響其滿意度和用戶體驗。

輕帆云智能工單系統(tǒng)中包含AI助手云小慧，它通過對話式交互，為用戶自助解決問題提供支持。云小慧融合Cloudwise GPT，基于先進的RAG技術(shù)，能夠迅速從企業(yè)內(nèi)部的知識庫中檢索并推薦最相關(guān)的解決方案。這不僅顯著縮短了問題的解決時間，同時也極大地減輕了服務(wù)人員的工作負荷，提高了服務(wù)效率和用戶的滿意度，有效降低服務(wù)成本。

復(fù)雜問題不發(fā)愁，智能推薦快速解決

復(fù)雜的工單往往橫跨多個系統(tǒng)和環(huán)節(jié)，處理起來耗時又費力，需要投入大量時間進行知識檢索。這些問題常常需要綜合運用多個領(lǐng)域的知識，對工程師的專業(yè)素養(yǎng)、知識儲備和實踐經(jīng)驗提出了極高要求。

輕帆云AI助手云小慧利用解決方案推薦功能，可以對服務(wù)請求快速搜索和智能分析，深度整合流程信息、工單數(shù)據(jù)、歷史工單、內(nèi)部知識庫以及廣泛的互聯(lián)網(wǎng)資源，一鍵推送完整且實用的解決方案。服務(wù)人員可以便捷地查閱推薦方案，而且能夠通過追問功能與云小慧進行即時溝通，準(zhǔn)確快速的解決各類復(fù)雜服務(wù)請求和工單，顯著提升工單處理的效率與質(zhì)量。

知識沉淀不流失，智能生成提效降本

服務(wù)人員每天都會處理大量的工單，這些工單涉及的問題種類繁多，處理過程也各不相同。每當(dāng)工程師成功解決一個復(fù)雜或典型的工單后，都會積累下寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗和專業(yè)知識。然而，如何將這些分散的經(jīng)驗系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化，并轉(zhuǎn)化為團隊可共享、可復(fù)用的知識資產(chǎn)，一直是服務(wù)管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

輕帆云AI助手云小慧具備解決方案生成能力，在場景配置階段，可以根據(jù)自身的需求，靈活自定義解決方案的生成要求，在解決完問題后，可一鍵生成解決方案。結(jié)合場景規(guī)則、工單的關(guān)鍵信息例如：工單描述、處理步驟、所采取的措施以及最終的處理結(jié)果等內(nèi)容，智能生成解決方案的初稿。

初稿生成后，可以通過云小慧進行即時溝通，對方案的內(nèi)容進行補充和優(yōu)化。系統(tǒng)會根據(jù)溝通結(jié)果，實時調(diào)整并生成更加完整準(zhǔn)確的方案內(nèi)容，確保最終方案既貼合實際案例，又具備廣泛的指導(dǎo)和參考價值。

工單處理的內(nèi)容、流程、結(jié)果等經(jīng)驗與知識，可以沉淀至知識庫中，為后續(xù)遇到類似問題提供有力的參考和支持，實現(xiàn)了工單處理結(jié)果與知識沉淀的高效對接，有效防止了知識資產(chǎn)的流失。服務(wù)人員無需重復(fù)解決同一問題，從而顯著提升工作效率。

結(jié)束語

從日常問題的輕松自助解決，到復(fù)雜工單的有效輔助應(yīng)對，再到實戰(zhàn)經(jīng)驗的系統(tǒng)化沉淀與共享;輕帆云智能工單管理系統(tǒng)憑借生成式AI助手，從工單生成、流程管控、方案推薦到知識沉淀和知識消費，實現(xiàn)了全閉環(huán)的智能化服務(wù)管理;大幅縮短了服務(wù)響應(yīng)時間，增強了企業(yè)運營管理能力體系。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生成式AI應(yīng)用進入深水區(qū)，輕帆云ITSM依托AI技術(shù)的智能化、數(shù)字化和自動化的IT服務(wù)管理的應(yīng)用場景將進一步擴展和深入，為企業(yè)運營降本增效提供更好的支持。