年輕的通信“老兵”

從“飛鴿傳書”到“萬(wàn)物互聯(lián)”，在全媒體融合的時(shí)代，所有需要溝通的場(chǎng)景都為AI的切入提供了可能。同樣，得益于技術(shù)的迭代升級(jí)，傳統(tǒng)通信行業(yè)也正從“連接”的紅海走向AI的藍(lán)海。

“通信技術(shù)的發(fā)展，可以不斷提升人們的溝通效率，降低企業(yè)的辦公成本，也可以將我們的想法轉(zhuǎn)化為實(shí)在的產(chǎn)品，真正創(chuàng)造一些價(jià)值?！?

張溫瑞，1981年出生，溫州人，通信“老兵”，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，自程控交換機(jī)時(shí)代起入行，再到承接呼叫中心外包項(xiàng)目，直至2015年創(chuàng)建大壩科技，通過(guò)智能通信研發(fā)、大數(shù)據(jù)和AI搭建了大壩通信云、悟空話務(wù)機(jī)器人和AI管理平臺(tái)。

這位年輕的通信“老兵”，正和他口中這個(gè)“一直有新事物衍生、蠻有意思的”行業(yè)，一起小步快跑進(jìn)入了SaaS和智能化時(shí)代。

千億藍(lán)海 百舸爭(zhēng)流

1956年，美國(guó)泛美航空公司首次推出客服中心，用于客戶機(jī)票預(yù)訂。上世紀(jì)90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)首次進(jìn)入中國(guó)，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用普及，演化升級(jí)出了多元形態(tài)。

近年來(lái)，伴隨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的紅利期及用戶體驗(yàn)的崛起，云客服、云CRM等SaaS服務(wù)也已經(jīng)成為亟大趨勢(shì)，不斷豐富著客服的內(nèi)涵與外延。

有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前中國(guó)呼叫中心坐席人員直接從業(yè)人數(shù)已超過(guò)300萬(wàn)人，至2020年將出現(xiàn)139萬(wàn)人員缺口。從市場(chǎng)體量來(lái)看，中國(guó)客服軟件存量市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)100億-150億，AI還將為智能客服廠商釋放500億-800億的市場(chǎng)空間。

而如今，放眼AI客服這一熱門賽道，既有阿里、京東、蘇寧等基于自身業(yè)務(wù)需求成立并逐漸開源的電商巨頭，也有以網(wǎng)易等專攻SaaS級(jí)2B市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。廣闊藍(lán)海中，已是百舸爭(zhēng)流。

深耕通信行業(yè) 讓溝通更高效

近年來(lái)，在電商紅利“行走在消逝中”的趨勢(shì)下，客服體驗(yàn)日漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，影響著企業(yè)的銷售成果、市場(chǎng)地位和品牌形象。

然而，客服行業(yè)始終存在著人工情緒波動(dòng)大，人員流失率高；成本高，招人難、培訓(xùn)難、留人難；人工統(tǒng)計(jì)難度高，撞單難跟進(jìn)等痛點(diǎn)。

而這些痛點(diǎn)，恰好為AI的切入提供了天然口。而人們所關(guān)心的是，在深度學(xué)習(xí)算法、語(yǔ)音識(shí)別等底層技術(shù)尚未出現(xiàn)質(zhì)變的當(dāng)下，AI客服究竟能承擔(dān)哪些工作？

目前看來(lái)，AI客服的主要功能仍在于整合電話、微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、API接口等全媒體服務(wù)渠道，通過(guò)統(tǒng)一自動(dòng)分配工單，留存用戶信息用以數(shù)據(jù)挖掘和分析。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，AI客服就像一個(gè)“篩子”，為人工客服篩除了簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)，解放人的價(jià)值。

在此背景下，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)客服行業(yè)結(jié)合起來(lái)，已是企業(yè)亟待破解的課題；而如何在搶奪存量市場(chǎng)的同時(shí)，挖掘增量市場(chǎng)，考驗(yàn)的則是企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及渠道能力。

“企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)仍是服務(wù)?！泵鎸?duì)市場(chǎng)中的眾多玩家，在張溫瑞看來(lái)，大壩科技的核心優(yōu)勢(shì)在于其深耕通信行業(yè)多年的技術(shù)沉淀。

“以大壩科技推出的悟空話務(wù)機(jī)器人為例，要想應(yīng)用好機(jī)器人電話呼出和呼入，始終取決于通信能力的賦能?！?

從技術(shù)層面來(lái)看，悟空話務(wù)機(jī)器人無(wú)需第三方硬件，支持三大運(yùn)營(yíng)商IMS/NGN接入及私有化部署；具備0.7秒極速響應(yīng)速度；支持推理判斷用戶語(yǔ)音語(yǔ)義特點(diǎn)，準(zhǔn)確分析、理解用戶表達(dá)；支持客戶自定義話術(shù)設(shè)計(jì)、機(jī)器人訓(xùn)練；實(shí)現(xiàn)AI+人工交互的無(wú)縫融合。

從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，客服機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)極度依賴行業(yè)知識(shí)，因此AI客服公司需要深耕幾個(gè)特定領(lǐng)域，通過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)，積累行業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以反哺機(jī)器，形成行業(yè)壁壘。目前，悟空話務(wù)機(jī)器人可應(yīng)用于企業(yè)的售前、售中及售后等服務(wù)環(huán)節(jié)，已專注服務(wù)金融保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷、線上平臺(tái)、政府機(jī)關(guān)、招聘培訓(xùn)等領(lǐng)域。

得益于AI和通信能力的加持，悟空話務(wù)機(jī)器人每日可完成原本5-10名人工客服的工作量，“將人類從繁重、重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來(lái)”已是未來(lái)可期。

打造能力開放平臺(tái)

在一定程度上解決了簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題后，深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用也降低了客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建成本，加之大數(shù)據(jù)分析和智能語(yǔ)音技術(shù)在客服場(chǎng)景的深入應(yīng)用。無(wú)疑，AI已在顛覆著客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。

然而，AI作為一個(gè)讓資本充滿想象的風(fēng)口，同樣也充滿了泡沫。尤其在底層技術(shù)尚未成熟的背景下，AI+客服的應(yīng)用落地仍是“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”。

“企業(yè)的最終需求始終是行業(yè)應(yīng)用軟件和系統(tǒng)，AI最終仍將回歸成為一種服務(wù)于通信行業(yè)的基礎(chǔ)能力?！鄙硖幣菽瓡r(shí)代，解決行業(yè)痛點(diǎn)，助力企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，才是AI客服企業(yè)沖出混沌的必由路徑。

“在為各類CRM、OA、ERP及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供穩(wěn)定、便捷、易管理的接口調(diào)用能力的同時(shí)，我們的定位始終還是打造能力開放平臺(tái)?！?

在張溫瑞看來(lái)，大壩科技將通過(guò)通信的能力，打包百度、訊飛等巨頭的領(lǐng)先技術(shù)，再提供給上萬(wàn)家從事二次開發(fā)的企業(yè)或個(gè)人開發(fā)者，經(jīng)由其實(shí)現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)的應(yīng)用開發(fā)，并共同致力于企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型生態(tài)的搭建和拓展。

截至目前，大壩科技已積累了曹操專車、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、天天快遞、吉利汽車等合作伙伴。

未來(lái)，大壩科技還將推動(dòng)能力開放平臺(tái)走向更為深層的應(yīng)用層面，不斷豐富智能知識(shí)庫(kù)，探索出不同領(lǐng)域的“基于話務(wù)又不限于話務(wù)”的“大壩能力開放平臺(tái)+解決方案”，從而為各領(lǐng)域定制升級(jí)技術(shù)應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)全媒體智能話務(wù)與無(wú)障礙的人工交互，為企業(yè)創(chuàng)新賦能。