導(dǎo)論,某知名律師事務(wù)所選擇與探馬SCRM合作,整合資源,打磨用戶私域,做精細化的客戶管理,提高員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

在互聯(lián)網(wǎng)時代,法律服務(wù)的需求持續(xù)增長,帶動律師事務(wù)所的行業(yè)規(guī)模擴大。由于用戶對法律知識的欠缺,律所與用戶一直存在著信息不對稱的問題,更凸顯法律服務(wù)的專業(yè)性與必要性,如何與用戶在第一時間建立起信任是成功簽約的關(guān)鍵。同時,客戶的法律咨詢需求個性化強,每個案件的情況不同,要為其提供針對性服務(wù)。

因此,律師事務(wù)所可以建立自己的客戶私域,做線索的精細化運營,并加強對客戶資源的管理,與用戶建立親密互動,從而促成簽約。

法律服務(wù)行業(yè)也正在面臨運營挑戰(zhàn),影響業(yè)務(wù)的發(fā)展:

● 社交獲客難:尋找企業(yè)客戶資源難度高

● 線索分配難:線索分配效率低,總錯分、漏分線索

● 客戶管理難:客戶資料存儲分散,缺乏有效管理工具

● 過程管理難:跟客過程難以監(jiān)管,造成客訴,影響口碑

所以,為了解決上述問題,某知名律師事務(wù)所選擇與探馬SCRM合作,整合資源,打磨用戶私域,做精細化的客戶管理,提高員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

社交獲客,拓寬企業(yè)資源

律所的業(yè)務(wù)涉及個人與企業(yè)的法律咨詢,個人客戶主要通過官網(wǎng)、信息流推廣或自拓來獲取,線索質(zhì)量高。而企業(yè)客戶需要員工自行到網(wǎng)絡(luò)搜索帶風(fēng)險標識的企業(yè),難度較高,且搜索到的信息準確度低。他們急需一個工具能幫助搜尋企業(yè)客戶資源。探馬SCRM的【拓客寶】就能滿足他們的需求。幾名員工專門負責(zé)企業(yè)客戶的拓展,在“搜索拓客”中,按照地區(qū)、行業(yè)等條件來篩選目標企業(yè)線索,獲取手機號、固話等聯(lián)系方式。員工再也不用大海撈針,使用探馬SCRM就能準確獲取目標企業(yè)線索,拓寬律所企業(yè)客源。

線索高效分配客戶接待零延時

這家律師事務(wù)所的客服需要承接來自全國各地的客戶線索,數(shù)量較多,且在多地設(shè)有分律所,線索分配較為復(fù)雜。同時,客服在分配線索時,需要一個一個分配,不僅分配慢,還很容易錯分、漏分線索,分配線索效率低,談案律師也不能及時領(lǐng)取線索,影響正常的客戶跟進。

■ 線索批量分配,通知提醒領(lǐng)取

客服在使用探馬SCRM系統(tǒng)后,Excel批量上傳線索到【待分配客戶庫】中,根據(jù)客戶的地理位置、咨詢意向等,批量分配給不同地區(qū)律所對應(yīng)的談案律師跟進。同時,后臺可查看線索的分配記錄,幫助回溯分配情況,避免產(chǎn)生糾紛。在客服分配線索后,談案律師將實時在企業(yè)微信收到“添加客戶任務(wù)”的通知,提醒及時領(lǐng)取線索,便于他們在第一時間就能溝通客戶,減少客戶等待時間,提升客戶體驗感。

■ 拉群自動分配,一鍵生成服務(wù)群

談案律師先和當(dāng)事人做初步的溝通,了解當(dāng)事人咨詢案件的基本情況后,再轉(zhuǎn)交給能夠處理案件的辦案律師。使用探馬SCRM系統(tǒng)后,這個轉(zhuǎn)交客戶的流程變得簡單多啦。在企微手機端選擇【拉群分配客戶】,基于客戶分配規(guī)則,無需手動邀請,點擊一次即可將自己、當(dāng)事人和辦案律師自動拉入服務(wù)群聊,便于當(dāng)事人與辦案律師直接溝通,大幅提升客戶服務(wù)的協(xié)作效率。

建立私域陣地,把握用戶信任

據(jù)統(tǒng)計,有47%的用戶在網(wǎng)絡(luò)搜索時,會直接提及律所名稱?？梢钥闯?用戶在尋找法律咨詢服務(wù)時,非常關(guān)注律師或律所的知名度和專業(yè)性。律師事務(wù)所需要建立自己的私域陣地,加強律所本身和律師個人的品牌建設(shè),了解用戶真實需求,與用戶建立互動與信任,促進轉(zhuǎn)化。

企業(yè)微信是建立私域的必備工具。這家律師事務(wù)所一直使用企業(yè)微信與客戶溝通,一是企業(yè)微信的認證標識,更能凸顯律師的專業(yè),二是能幫助公司保護客戶資源,離職繼承能避免客戶被離職律師帶走,減少客戶資源流失?？蛻綦m然都統(tǒng)一在企微中,但客戶數(shù)據(jù)卻分散在線上、線下的各個地方,難以對客戶做系統(tǒng)化的管理。與探馬合作后,將業(yè)務(wù)沉淀到探馬SCRM系統(tǒng)中,統(tǒng)一存儲客戶數(shù)據(jù),統(tǒng)一管理客戶,便于維護與客戶的關(guān)系,數(shù)據(jù)安全性強,充分保護企業(yè)的客戶資源。

■ 客戶標簽化管理,了解真實需求

用戶的法律咨詢需求差異性大,如合同債務(wù)糾紛、勞動糾紛、婚姻家庭、刑事案件等等,要明確客戶需求,才能解決客戶的問題。在企微側(cè)邊欄,可以填寫客戶的基本資料信息,平時點開即看,便于迅速掌握客戶基本情況。每個客戶的需求不同,為了提供更精準與更優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù),可以為客戶打上【客戶標簽】,完善客戶畫像。運營人員提前在探馬SCRM后臺設(shè)置好標簽和標簽分組,談案律師和辦案律師就可以直接在企微選擇標簽,而不用手動輸入,記錄客戶的真實需求。

■ 企微協(xié)作人,共同服務(wù)客戶

在律師事務(wù)所內(nèi),客戶需要經(jīng)過多次流轉(zhuǎn),從客服到談案律師再到辦案律師,共同為客戶提供服務(wù)。這時,可以添加自己的同事為【協(xié)作人】,協(xié)作人不用客戶同意即可添加好友成功,給客戶節(jié)省了不少麻煩?？蛻糍Y料與以往的跟進記錄都可以直接同步,幫助協(xié)作人快速了解客戶情況,減少溝通時間,避免重復(fù)詢問客戶信息,提升客戶體驗。

■ 及時問題回復(fù),以專業(yè)度留住客戶

法律服務(wù)的專業(yè)度高,可以通過向客戶傳達專業(yè)的法律知識、法律案例,及時回復(fù)問題,與用戶保持互動,來構(gòu)建客戶的信任,促進客戶的轉(zhuǎn)化。使用探馬SCRM的【智能話術(shù)】【問答庫】一鍵快速回復(fù)客戶問題,【營銷內(nèi)容】可快速查找相關(guān)案例、政策等內(nèi)容,發(fā)送給客戶,體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè),給客戶留下好的印象。

■ 下發(fā)跟客任務(wù),與用戶保持互動

但是,每一名談案律師的工作量大,會忘記營銷內(nèi)容的發(fā)送與跟進客戶,該怎么辦呢?管理層可以向員工下發(fā)跟客任務(wù),如發(fā)營銷內(nèi)容、發(fā)微信、打電話、發(fā)朋友圈等,用于提醒員工及時做客戶跟進。管理者在后臺可查看員工的執(zhí)行情況,督促員工與客戶保持互動。

加強內(nèi)部管理,提高服務(wù)品質(zhì)

用戶在選擇法律服務(wù)時,除了考慮知名度、專業(yè)度的因素外,口碑與服務(wù)也占據(jù)重要位置。畢竟,每處理一場糾紛或官司的時間都不短,服務(wù)周期較長,律所也需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護律所的口碑,盡可能地減少客訴。但是,一些談案律師為了簽約成功,可能會出現(xiàn)過度承諾,但最后沒有達成,往往會產(chǎn)生嚴重的客訴。所以,律所的管理層將過度承諾、投訴類的詞語,設(shè)成【敏感詞】,員工一旦觸發(fā),出現(xiàn)這樣的違規(guī)行為,系統(tǒng)將自動提醒本人及管理者處理。若出現(xiàn)客訴,可以通過【會話審計】來查看員工與客戶日常溝通的情況,追溯客訴,盡快幫客戶解決問題,優(yōu)化客戶的體驗。

案例總結(jié)

法律服務(wù)本質(zhì)上是知識服務(wù),知識服務(wù)沒有固定的產(chǎn)品形態(tài),更需要向客戶展現(xiàn)出服務(wù)的價值。嘗試做私域運營確實是對律師事務(wù)所的長期發(fā)展來說是一個新的機會。法律服務(wù)更多的是熟人社交,因為對這個領(lǐng)域的陌生,更多的人愿意聽從朋友的推薦來選擇律所和律師,通過建立私域,對客戶信息與需求進行有效管理,保持與用戶的互動,凸顯為客戶帶來的價值,讓客戶愿意買單的同時,也認可服務(wù),愿意推薦給身邊的人,形成口碑的良性循環(huán)。