伴隨人工智能技術(shù)的不斷進步，智能企服中心建設正在成為銀行、金融、保險等行業(yè)關(guān)注的焦點。據(jù)權(quán)威機構(gòu) Gartner 的預測顯示，到 2020 年,85% 的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務。

與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服將人力從繁雜的機械問答中解放出來，從而聚焦于有溫度的、更高階的個性化服務。后者在時間利用率、運維成本、服務效率等方面的優(yōu)勢，也將為企業(yè)創(chuàng)造更大的邊際收益。

2018 年，云知聲推出“嘀咕”智能電話機器人方案。面向客服答疑、銀行金融、下單查詢、政務辦理、會員關(guān)懷、會議邀約、服務預定等語音交互應用的典型場景，可提供包括知識圖譜、話術(shù)定制、人性化對話、數(shù)據(jù)回流/分析等全流程服務支持。

其中，在金融領(lǐng)域，云知聲攜手中國民生銀行(以下簡稱民生銀行)信用卡中心，共同建設的民生信用卡中心“智能客戶聯(lián)絡體系”，有效控制了客戶聯(lián)絡成本，成為業(yè)內(nèi)數(shù)字信用卡中心建設的一個奇點，該合作案例入選《銀行家》雜志“中國金融創(chuàng)新成果巡展”。借助這套體系，民生銀行信用卡中心“無微”不至，在客戶最需要的時候“秒回”客戶需求;另一方面，智能客戶聯(lián)絡中心建設，也帶來交互體驗的不斷優(yōu)化與提升，增強了客戶的好感與信任度。

在云知聲業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能語音、語言技術(shù)支持下，民生銀行信用卡中心“智能客戶聯(lián)絡體系”已覆蓋客戶用卡全生命周期，在前端可以使服務更加個性化，支撐存量客戶經(jīng)營、交叉銷售、精準營銷等各業(yè)務場景，智能的管理和挖掘現(xiàn)有客戶價值，同時快速拓展?jié)撛谛驴蛻?并利用自然語義理解、意向性分析、機器學習等技術(shù)，提升客戶體驗以及成功率;在中端可以支持各類金融交易和分析中的決策，使決策更加智能化;在后端用于風險識別和防控，使管理更加精細化。

該體系的成功建設，也促進民生銀行信用卡中心獲客商業(yè)模式的創(chuàng)新，為民生銀行信用卡獲客業(yè)務發(fā)展帶來了顯著提升，線上網(wǎng)申和電銷渠道、線下營銷團隊每日平均成功核準發(fā)卡的效果提升35%。其中電銷發(fā)卡團隊縮編近百人，全國各營銷中心地推團隊縮編數(shù)百人。

智能客戶聯(lián)絡體系 助推發(fā)卡量穩(wěn)步增長

民生銀行信用卡中心智能客戶聯(lián)絡體系，以與云知聲合作建設的 AMG 智能語音外呼平臺作為觸達客戶的渠道，將大數(shù)據(jù)平臺和智能風控決策平臺作為支撐的模式，改變了傳統(tǒng)的信用卡行業(yè)獲客商業(yè)模式。

2018年民生信用卡凈收入和責任利潤全行第一，累計發(fā)卡突破千萬張，這套智能客戶聯(lián)絡體系，有效助力線上、線下發(fā)卡。依托于這套系統(tǒng)，民生銀行信用卡中心撤銷了全國各分支機構(gòu)大量的地推營銷人員編制，節(jié)省了大量的人力成本;同時也極大的提升了現(xiàn)存營銷團隊的產(chǎn)能，使用智能客戶聯(lián)絡體系篩選出來的高意向精準客戶名單，營銷團隊的作業(yè)效率、成單率大幅攀升。

一站式服務全面惠及信用卡客戶

在卡片激活業(yè)務場景中，由傳統(tǒng)的等待客戶主動激活或者單一的簡單通知，轉(zhuǎn)換為全新的采用智能語音外呼觸達為客戶主動辦理的模式，可以為客戶解答所有卡片激活的相關(guān)問題，為符合在線辦理條件的客戶提供直接在線激活功能、并可同時設置查詢密碼、交易密碼，同時告知客戶卡片激活后所享有的各項權(quán)益。整套完整的服務體系簡化了客戶需要多次多渠道的辦理以及咨詢環(huán)節(jié)，極大節(jié)省了客戶辦理時間，并在一定程度上提高了卡片激活率及卡片使用率。

高效的智能語音交互

AMG智能語音外呼平臺以云知聲業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的文本語音合成、語音識別、自然語義理解、機器學習等技術(shù)為依托，文本語音合成對文本文件進行實時轉(zhuǎn)換，可以對于客戶姓名、商戶名稱等實時動態(tài)播報，增加了系統(tǒng)感受度、可信度。語音識別技術(shù)將人類的語音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換為計算機可讀的輸入，利用該技術(shù)，可以在線通過客戶的語音輸出，捕捉客戶意圖，提供場景豐富的知識問答、業(yè)務講解等，極大提高了交互性。自然語義理解的應用，基于直接或間接獲取到的文字信息，進一步分析客戶的意圖、情感，同時能獲取客戶額外的訴求，為進一步提高服務提供大量的真實數(shù)據(jù)。

智能風控決策

智能客戶聯(lián)絡體系在識別用卡風險后，第一時間通過 AMG 智能語音外呼平臺觸達到客戶，為客戶精確描述用卡信息供客戶確認，如果卡片出現(xiàn)風險可第一時間為客戶的卡片進行止付，避免進一步的損失。而通過智能語音交互技術(shù)，可為客戶在線普及風險常識，解答客戶問題，消除客戶疑慮，通過一系列的智能風險預警，真正為客戶打造最安全的用卡環(huán)境。

AMG 智能語音外呼平臺目前已經(jīng)覆蓋了全卡中心整個生命周期的業(yè)務體系，貫穿各個適用于語音聯(lián)絡的業(yè)務場景，已建立一整套業(yè)務邏輯體系，業(yè)務場景不斷豐富、完善。

簡捷易用的伙伴

銀行業(yè)務的復雜度為客戶服務帶來極大的不便，客戶經(jīng)常出現(xiàn)由于繁瑣的操作無法辦理業(yè)務。為了增加業(yè)務辦理的簡易性和便捷性，民生銀行信用卡中心通過與云知聲合作，依托語音交互模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的按鍵操作，客戶只需要通過語音交互表達需求，系統(tǒng)可為客戶提供多渠道以及智能推薦最便捷的辦理渠道及方式供客戶自主選擇。

永遠在線的伙伴

智能外呼模式既可有效擺脫時間限制，持續(xù)追隨客戶需求;亦能夠保障服務的新鮮度，由實時大數(shù)據(jù)觸發(fā)、準實時啟動智能外呼，對客戶需求“秒回”。通過智能外呼，可以及時對客戶進行用卡風險提示，可以及時告知客戶刷卡失敗原因，可以在線為客戶辦理卡片激活、卡片止付、密碼設置、賬單分期、在線還款等業(yè)務。智能外呼系統(tǒng)提供高并發(fā)，高可靠，7*24小時的服務，釋放了人力，并提供了標準化的服務。

規(guī)范可靠的伙伴

聯(lián)絡客戶的號碼選擇使用95568官方號碼，提高用戶的信任度，避免了使用非官方號碼給客戶帶來的困擾。在實際的交互場景中，外呼設置使用標準業(yè)務話術(shù)，提高業(yè)務規(guī)范性，規(guī)避了業(yè)務辦理的風險性，確保用戶認同度。

四重優(yōu)勢，打造智能化電話服務專家

AI 技術(shù)落地電話場景

云知聲智能電話機器人和 CTI 線路，客戶只需插入一根 E1 電話線，便可實現(xiàn)正常的人機對話;同時也可以與客戶已有的外呼中心通過 SIP 中繼連接，支持呼入和呼出的無縫對接，人機對話流程中支持與企業(yè)云核心業(yè)務通過HTPP/HTTPS Restful 接口對接;支持私有化部署，滿足金融行業(yè)對于數(shù)據(jù)安全性和私密性的要求。

智能斷句結(jié)合流式交互

“嘀咕”智能電話機器人方案整合云知聲全棧式 AI 技術(shù)能力，尤其是“智能斷句”和“流式對話”兩大關(guān)鍵技術(shù)的應用，使得人與機器人之間的信息傳遞實現(xiàn)雙向?qū)α?、互不干擾，并支持隨時打斷、信息補充和糾錯。撥通電話后，用戶可隨時靈話插話，系統(tǒng)自動過濾無效語音，只反饋有效意圖，這樣機器人可針對性解答客戶疑問，避免答非所問，對話過程如流水般自然順暢。

智能云呼叫中心

基于標準信令控制 SIP 協(xié)議，電話機器人支持多媒體語音流通訊服務與雙路通話機制，既可與企業(yè)的呼叫中心無縫對接，也提供一站式整合 CTI 線路的整套服務。系統(tǒng)采用先進的云計算技術(shù)與微服務架構(gòu)，可有效保障系統(tǒng)的便捷擴容與安全穩(wěn)定，在不改變企業(yè)原有的系統(tǒng)架構(gòu)的前提下，實現(xiàn)在線升級擴展系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)回流分析

系統(tǒng)云端大腦可不斷分析外呼數(shù)據(jù)，產(chǎn)生數(shù)據(jù)報表，持續(xù)提煉更優(yōu)話術(shù)，反哺交互體驗，為客戶滿意提升、流程優(yōu)化等核心要素提供決策依據(jù)。此外，通過數(shù)據(jù)分析和云知聲 AI lab團隊共同搭建的行業(yè)數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心團隊可以不斷挖掘、分析、搭建相關(guān)領(lǐng)域知識圖譜，讓機器人越來越智能。

在AI和大數(shù)據(jù)發(fā)展如火如荼的今天，金融服務越來越智慧，云知聲依托自身人工智能技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢，以金融行業(yè)傳統(tǒng)的客戶電話聯(lián)絡渠道作為突破口，積極應用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，并結(jié)合實際業(yè)務場景需要，打造安全可信、更優(yōu)體驗的智能客戶聯(lián)絡體系，助力金融企業(yè)降本增效，提升市場競爭優(yōu)勢。