“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”一直以來，中國移動數(shù)億客戶幾乎都是通過撥打10086熱線來了解、咨詢、辦理業(yè)務(wù)。而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和5G網(wǎng)絡(luò)的深入發(fā)展，客戶的溝通習慣趨向圖文化、視頻化，傳統(tǒng)語音服務(wù)已無法支撐為客戶快速解決各類問題的訴求。面對時代的新變化、新需求，中國移動秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動，將傳統(tǒng)熱線客服與5G網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，面向客戶提供“可視、可聽、可互動”的5G視頻服務(wù)，不斷推進客戶服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級。

開創(chuàng)數(shù)智化服務(wù)新模式

搶抓機遇，推陳出新。中國移動深刻洞察新發(fā)展新趨勢，以不斷升級客戶體驗感知為目標，適時推出5G視頻客服，為客戶提供“看聽說”一體化的便捷服務(wù)體驗。

在傳統(tǒng)語音客服模式下，僅IVR菜單串行播報首層就需耗時15秒左右，客戶等待時間長、菜單難以記憶，導(dǎo)致服務(wù)感知差；而對于補換卡、停復(fù)機、實名認證等高敏感類業(yè)務(wù)，語音服務(wù)無法滿足客戶需求，只能訴諸現(xiàn)場辦理。此外，傳統(tǒng)語音客服往往“只聞其聲、不見其人”，客戶與客服代表之間存在交流屏障，一旦遇到復(fù)雜度較高的遠程服務(wù)需求（比如家寬故障處理），如果客戶表述不清，熱線座席人員就無法準確獲知信息，從而影響問題的解決效率和效果。

與傳統(tǒng)語音客服相比，5G視頻客服最明顯的優(yōu)勢是“視聽結(jié)合，一目了然”?？蛻粼趽艽?0086后，無需等待播報音，便可直接通過按鍵或語音自行進入所需菜單；隨后客戶會收到業(yè)務(wù)信息視頻，可快速完成話費流量、歷史賬單、繳費記錄等基本業(yè)務(wù)查詢。如需人工服務(wù)，坐席人員還會將業(yè)務(wù)信息同屏展示及同步講解，從而大大簡化了服務(wù)流程，節(jié)省了客戶時間。

面對面解決客戶服務(wù)難題

在信息時代，娛樂健身、家庭安防等數(shù)字化應(yīng)用通過家庭寬帶的普及已深入到我們?nèi)粘Ｉ钪?，而遇到家寬故障問題后能否及時得到解決，受制于通信運營商運維人力、上門距離、甚至是天氣等情況的直接影響。5G視頻客服服務(wù)的出現(xiàn)，完美解決了這些問題。

5G視頻客服家寬排障服務(wù)，開創(chuàng)了一對一可視化服務(wù)的模式，采用高效的視頻服務(wù)替代了傳統(tǒng)的語音服務(wù)，開拓發(fā)展了“看得見的服務(wù)”。以前預(yù)約裝維人員上門維修，需要耗費大量的時間，但是通過5G視頻客服家寬排障服務(wù)，客戶需求可以得到快速響應(yīng)，并及時解除家庭寬帶故障。據(jù)統(tǒng)計，5G視頻客服的在線解決率已達到90%以上。

家住在成都大邑縣的彭阿姨腿腳不方便，她的兒女都不在身邊，家中的寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，無法到營業(yè)廳報修寬帶故障，她的兒子撥打10086電話咨詢，得知可以使用“5G視頻客服”服務(wù)。通過5G視頻客服，中國移動的線上服務(wù)坐席很快就為彭阿姨解決了家寬網(wǎng)絡(luò)的問題。

此外，中國移動5G視頻客服還推出了“視頻認證”功能。對于停復(fù)機、補換卡、密碼重置等高敏感業(yè)務(wù)，客戶通過人臉識別完成身份鑒權(quán)后，即可實現(xiàn)線上快捷辦理?？梢暬?wù)提升了服務(wù)安全保障水平和等級，讓客戶看得清楚，辦得安心。

從語音對話到交互式視頻，中國移動5G視頻客服將原來“聽得見”的語音服務(wù)，變革為“看得見”的視頻服務(wù)，當前已在浙江、貴州、廣東、山東四省試點應(yīng)用，接下來逐步開放至更多省份地區(qū)，讓越來越多的客戶享受到便捷安心服務(wù)。

近年來，除了推出5G視頻客服以外，中國移動在數(shù)智化服務(wù)領(lǐng)域中不斷勵志前行，先后推出了10086智能語音客服、家寬自助排障、投訴處理透明化等創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，以及配套的服務(wù)質(zhì)量提升手段。數(shù)智化服務(wù)依托于中國移動強大的數(shù)據(jù)管理水平和專業(yè)的服務(wù)運營管理，在各個服務(wù)觸點上逐步滲透、演進，不斷刷新著客戶對高品質(zhì)服務(wù)的認知和體驗。

2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年，是“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯處，隨著數(shù)字化時代的迭代發(fā)展，中國移動會持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新驅(qū)動，全面加速提升線上化、智能化、云化的服務(wù)能力，推出更多貼近客戶需求的心級服務(wù)。大步邁入5G時代，服務(wù)行業(yè)正在面臨巨大的創(chuàng)新變革，讓我們拭目以待。