近年來，將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，已成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的必然選擇。從電子政務(wù)到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、再到數(shù)字政務(wù)，隨著以人工智能和大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展，政務(wù)信息化向更高層次、更大范圍、更深程度持續(xù)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精細(xì)化、公共服務(wù)高效化，成為現(xiàn)代化政府建設(shè)的工作方向。

“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要強(qiáng)調(diào)，要全面推進(jìn)政府運(yùn)行方式、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式數(shù)字化智能化；深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，提升全流程一體化在線服務(wù)平臺(tái)功能。

為響應(yīng)時(shí)代和群眾多元化的服務(wù)需求，打造高效的智慧政務(wù)服務(wù)，杭州市醫(yī)療保障局?jǐn)y手中關(guān)村科金共同推出集“在線咨詢、網(wǎng)辦指導(dǎo)、智能回訪、精準(zhǔn)分析”于一體的“醫(yī)保小智”智能綜合服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步暢通了醫(yī)保政策咨詢渠道，推進(jìn)了醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)智能升級，提升了老百姓的滿意度和獲得感。

“急難愁盼”，醫(yī)保部門面臨的共同難題

作為直接面向群眾、服務(wù)群眾、展現(xiàn)形象的“重要窗口”，醫(yī)保服務(wù)事關(guān)千家萬戶。各級醫(yī)保部門為提供更加優(yōu)質(zhì)高效便捷的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，不斷在服務(wù)上做加法，在流程上做減法。

但由于醫(yī)保業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和醫(yī)保基金規(guī)范的嚴(yán)格性，醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)仍有不少痛點(diǎn)存在，“服務(wù)人群多、經(jīng)辦力量少、政策咨詢煩、電話打通難”已成為各地醫(yī)保部門面臨的共同難題，影響了醫(yī)保公共服務(wù)的可及性和便捷性。

咨詢復(fù)雜，辦事難

一是辦理咨詢渠道單一，現(xiàn)有“12345”政府熱線的醫(yī)保服務(wù)需要專業(yè)人員接待，服務(wù)流程長。醫(yī)保咨詢電話的人工服務(wù)僅限于工作時(shí)間，有限的人工坐席無法滿足高頻率的咨詢需求。二是醫(yī)保業(yè)務(wù)事項(xiàng)、政策龐雜繁多分散，難查找、難理解、難辦理。

費(fèi)時(shí)費(fèi)力，多次跑

線上咨詢資料難以完全解決群眾需求，線下到廳排隊(duì)耗時(shí)長，同時(shí)受營業(yè)時(shí)間限制，群眾存在多次跑腿才能完成查詢、辦理的情況。而對行動(dòng)不便的群眾，更加不友好。

業(yè)務(wù)繁復(fù)，效率低

醫(yī)保服務(wù)場景業(yè)務(wù)知識(shí)多且復(fù)雜，服務(wù)人員需要經(jīng)常接受培訓(xùn)，但每個(gè)經(jīng)辦人員掌握的水平不同，難以做到統(tǒng)一。面對群眾咨詢，服務(wù)人員容易出現(xiàn)回復(fù)不一致，解答公眾問題的時(shí)效性和準(zhǔn)確性也難以得到保障。同時(shí)，存在重復(fù)問題反復(fù)發(fā)生、反復(fù)答疑，經(jīng)驗(yàn)沒有被有效利用，標(biāo)準(zhǔn)指引傳遞手段單一等情況，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理缺乏高效運(yùn)作工具。

數(shù)據(jù)缺乏，應(yīng)用難

醫(yī)保服務(wù)體系龐大，群眾在尋找和辦理服務(wù)的操作上，存在著難以快速上手和辦理業(yè)務(wù)的問題。此外，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題難以進(jìn)行系統(tǒng)性的篩選和統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)無法進(jìn)行展現(xiàn)，決策輔助能力較差。在對內(nèi)管理上，咨詢服務(wù)的考核也不夠全面，管理效率不高。

高效便捷利民，智慧服務(wù)解決方案實(shí)現(xiàn)“零次跑”

杭州市醫(yī)療保障局為著力解決當(dāng)?shù)厝罕姟凹彪y愁盼”問題，依托中關(guān)村科金在人工智能、大數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)音視頻等前沿技術(shù)領(lǐng)域形成多項(xiàng)核心能力，探索推出了集“在線咨詢、網(wǎng)辦指導(dǎo)、智能回訪、精準(zhǔn)分析”于一體的“醫(yī)保小智”智能綜合服務(wù)平臺(tái)。

中關(guān)村科金為杭州市醫(yī)療保障局提供的醫(yī)保智慧服務(wù)解決方案，針對群眾關(guān)心的“急難愁盼”問題，精準(zhǔn)研判、重點(diǎn)攻堅(jiān)，從智能會(huì)話、智能呼叫、智能內(nèi)控、知識(shí)管理四個(gè)層面構(gòu)建智能綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全流程“在線窗口”辦理，讓參保人員足不出戶就能“面對面”辦理業(yè)務(wù)，真正做到了便民利民。

智能會(huì)話：多渠道會(huì)話應(yīng)答

智能綜合服務(wù)平臺(tái)推出了多種智能化的咨詢服務(wù)渠道，針對不同人群實(shí)行業(yè)務(wù)分流，滿足老百姓多元化的服務(wù)需求。

智能會(huì)話“語音辦”，實(shí)現(xiàn)全時(shí)段智能應(yīng)答。平臺(tái)依托AI機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)全天候高效智能語音接待，語音由專業(yè)語音師錄制。根據(jù)實(shí)際需求，AI機(jī)器人可以批量將通知、提醒等服務(wù)主動(dòng)遞送至目標(biāo)群眾。若AI在通話過程中遇到任何疑難問題，支持無縫轉(zhuǎn)接人工跟進(jìn)，智能精準(zhǔn)鎖定服務(wù)對象。

文本應(yīng)答“文字辦”，實(shí)現(xiàn)高效率智能回復(fù)。參保人員可通過微信公眾號(hào)等多渠道接入智能綜合服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)智能客服將以文本應(yīng)答的方式快速將需要的資料或答案提供給參保人員，做到有問必答，及時(shí)響應(yīng)。通過文本應(yīng)答的展示形式，問答展示更直觀、問題答案更準(zhǔn)確，答案閱讀更清晰并可反復(fù)觀看，進(jìn)一步提高了咨詢效率和效果。

人機(jī)交互“視頻辦”，實(shí)現(xiàn)可視化交流辦事。平臺(tái)通過運(yùn)用人機(jī)交互協(xié)助、遠(yuǎn)程智能控制、電子化信息采集、圖像識(shí)別等新技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)填表、簽字、蓋章確認(rèn)等在線業(yè)務(wù)辦理，提供更加安全高效、便捷靈活的遠(yuǎn)程服務(wù)，經(jīng)辦人員通過視頻直接連線群眾進(jìn)行面對面交流，實(shí)現(xiàn)可視化遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)，在線幫辦導(dǎo)辦，真正讓老百姓從“最多跑一次”到“一次也不跑”。

中關(guān)村科金輔助辦流程示意

智能呼叫：全時(shí)段在線應(yīng)答

智能綜合服務(wù)平臺(tái)為參保人員提供7x24小時(shí)不間斷的AI語音咨詢服務(wù)，呼叫中心可以和來詢?nèi)罕娺M(jìn)行全程自動(dòng)應(yīng)答，并且可在對話時(shí)設(shè)置較為復(fù)雜的語音導(dǎo)航欄，對群眾進(jìn)行步驟引導(dǎo)，幫助群眾快速便捷地解決問題。

平臺(tái)支持多路由策略，當(dāng)群眾咨詢量大時(shí)，可根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求合理分配來電，實(shí)現(xiàn)全天候的電話自動(dòng)語音咨詢服務(wù)，幫助醫(yī)保中心隨時(shí)隨地服務(wù)群眾、智能解答群眾疑問，提高坐席響應(yīng)服務(wù)效率，有效減少客戶等候時(shí)間和人工服務(wù)壓力。

智能內(nèi)控：規(guī)范化內(nèi)部控制

智能綜合服務(wù)平臺(tái)通過工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不同部門、不同經(jīng)辦機(jī)構(gòu)間的收件轉(zhuǎn)派、流程跟蹤、及時(shí)反饋等功能?；谧诰€、會(huì)話接通與應(yīng)答情況、群眾滿意度評分等維度，可對坐席工作質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析和打分，通過業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)全方位、全流程監(jiān)管，高效發(fā)掘服務(wù)流程問題、人員溝通問題，預(yù)測主動(dòng)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理智能化。

此外，平臺(tái)通過對經(jīng)辦服務(wù)全量錄音，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全過程可回溯監(jiān)督管理，有效把控規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)平臺(tái)對坐席工作質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析和打分，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化內(nèi)部控制，進(jìn)一步提高質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢體系智能化。

知識(shí)管理：標(biāo)準(zhǔn)化支撐體系

智能綜合服務(wù)平臺(tái)提供統(tǒng)一的知識(shí)庫支撐，工作人員可以依托平臺(tái)知識(shí)庫系統(tǒng)智能輔助開展問題解答，有效緩解了因醫(yī)保政策專業(yè)復(fù)雜、工作人員知識(shí)儲(chǔ)備不足造成的業(yè)務(wù)咨詢壓力。

通過平臺(tái)知識(shí)管理系統(tǒng)的整體框架，智能綜合服務(wù)平臺(tái)設(shè)立知識(shí)門戶、知識(shí)地圖、知識(shí)分類、知識(shí)倉庫、知識(shí)問答等功能模塊，將收集到的醫(yī)保業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)逐步整合到知識(shí)系統(tǒng)中，融入員工工作場景，便于員工隨時(shí)獲取和查詢，實(shí)現(xiàn)支撐體系智能化。

數(shù)字技術(shù)賦能，持續(xù)打造“城市案例”標(biāo)桿

由杭州市醫(yī)療保障局和中關(guān)村科金共同打造的“醫(yī)保小智”智能綜合服務(wù)平臺(tái)，兼具線上辦事的便利度和線下服務(wù)的個(gè)性化，有效降低了參保人員獲得醫(yī)保服務(wù)的成本，縮減了醫(yī)保服務(wù)遞送的物理距離，減輕了咨詢信訪的壓力，是當(dāng)前醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化改革的探索性創(chuàng)新。

除此之外，杭州“醫(yī)保小智”平臺(tái)的推出，不僅拉近了政府服務(wù)部門與參保群眾的距離，更為進(jìn)一步探索醫(yī)保公共服務(wù)智能化、打造新時(shí)代醫(yī)保服務(wù)“最便捷窗口”提供了杭州醫(yī)保“城市案例”。

隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，為以提供公共服務(wù)為核心的智慧政務(wù)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)和推動(dòng)力量。中關(guān)村科金作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，自主研發(fā)了包括大規(guī)模對話語言模型、知識(shí)圖譜、語音識(shí)別、語音生成等AI技術(shù)的對話引擎。基于該引擎，圍繞各種對話場景，打造了智能外呼營銷、智能客服、數(shù)字人員工、遠(yuǎn)程營業(yè)廳、陪練質(zhì)檢、坐席助手等多個(gè)對話式AI產(chǎn)品。目前已成功服務(wù)金融、零售、教育、醫(yī)療、政務(wù)、智能制造等行業(yè)900余家頭部企業(yè)的200多個(gè)應(yīng)用場景，擁有泛行業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)。

在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，中關(guān)村科金擁有豐富的場景應(yīng)用和成熟的解決方案，其中在醫(yī)保智慧服務(wù)解決方案中，融合運(yùn)用AI技術(shù)鏈接醫(yī)保服務(wù)，數(shù)智化創(chuàng)新賦能經(jīng)辦流程，通過打造智能綜合服務(wù)平臺(tái)，讓群眾辦理業(yè)務(wù)“零次跑”和“全網(wǎng)通辦”。

在今年，杭州市醫(yī)療保障局與中關(guān)村科金將著力聚焦“醫(yī)保小智”智能零報(bào)、“視頻辦”等數(shù)字化服務(wù)場景完善提升，形成7×24小時(shí)服務(wù)矩陣。完善智能審核、智能統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析等功能，提升電子票據(jù)應(yīng)用，進(jìn)一步推進(jìn)“視頻辦”醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理模式，不斷推動(dòng)醫(yī)療保障公共服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)均衡、便捷高效的發(fā)展。

未來，中關(guān)村科金將充分發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，推動(dòng)人工智能與民生服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐，以AI賦能政務(wù)服務(wù)，助力數(shù)字政府加速建設(shè)，為城市暢通辦事渠道、拓展服務(wù)方式、提升服務(wù)水平作出積極貢獻(xiàn)，共同打造更多“城市案例”標(biāo)桿。