盡管計算機視覺和智能語音技術(shù)已發(fā)展數(shù)十年，但人工智能整體仍停留在低智能化階段。在即將到來的5G時代，萬物互聯(lián)促使數(shù)據(jù)量不斷膨脹。如何提高機器深度學(xué)習(xí)能力，實現(xiàn)真正智能化，是人工智能技術(shù)端企業(yè)現(xiàn)階段面臨的主要挑戰(zhàn)。

記者注意到，目前人工智能的應(yīng)用主要是視覺AI和智能語音，而更多行業(yè)的應(yīng)用也在迅速普及，主要涉及政務(wù)、金融、新零售、物流、服務(wù)機器人等細分領(lǐng)域。未來隨著消費升級，個性化需求將成為常態(tài)。由此帶來的是，人工智能在細分領(lǐng)域應(yīng)用場景化落地的更高要求。

多位專家在日前舉行的2019中國“智能+未來”高峰論壇上表示，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)讓人類世界從人與自然組成的兩元世界走向信息化的三元世界。在人工智能、VR、AR技術(shù)推動下，催生了以智能消費、智力消費、虛擬消費組成的三元消費市場。未來企業(yè)的核心競爭將由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為服務(wù)，面對人類復(fù)雜的情感需求，人工智能技術(shù)應(yīng)通過加強情感設(shè)計為人類提供有溫度的服務(wù)。而另一方面，如何讓B端用戶更了解C端用戶的需求，如何讓人更了解機器人的使用，則是眾多人工智能企業(yè)必須面對的問題。

5G時代來臨 人工智能深度學(xué)習(xí)能力有望提高

目前人工智能仍停留在計算機視覺和智能語音兩大領(lǐng)域，隨著國產(chǎn)廠家硬件制造能力提升，硬件制造成本大幅降低，價格不再是發(fā)展人工智能技術(shù)的阻礙，但深度學(xué)習(xí)能力能否突破，將是人工智能技術(shù)是否達到全面智能化的關(guān)鍵，也是能否促進應(yīng)用場景多元化落地的決定因素。

盡管目前人工智能已經(jīng)在政務(wù)、金融、新零售、物業(yè)服務(wù)等多個行業(yè)落地，但面對市場的變化，仍需要不斷完善技術(shù)，這也就意味著人工智能在細分領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用需要根據(jù)終端用戶的需求進行升級。這也是5G時代到來后，隨著大數(shù)據(jù)的不斷增加，人工智能落地商業(yè)應(yīng)用所面臨的挑戰(zhàn)。以服務(wù)機器人為例，一個管理者可以管理50個人，但是如何管理好50個機器人則是問題;此外，機器人根據(jù)需求的變化，也要不斷進行升級，這就需要更多的數(shù)據(jù)和算法。

中國信息通信研究院云大所人工智能部主任、中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟總體組組長孫明俊表示，今天的人工智能產(chǎn)品仍停留在專注做某一特定事情的層面上，為了實現(xiàn)深度學(xué)習(xí)能力，算力、數(shù)據(jù)、核心驅(qū)動算法都是不可或缺的基礎(chǔ)能力，其中，深度學(xué)習(xí)的算法是人工智能進一步發(fā)展的核心驅(qū)動力。雖然算法在2006年已經(jīng)出現(xiàn)，但除了需要規(guī)范的、能被使用的數(shù)據(jù)，還需要算力的提升，否則難以具備產(chǎn)業(yè)化能力。

值得注意的是，在即將到來的5G時代，萬物互聯(lián)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，現(xiàn)階段數(shù)據(jù)量不足的問題有望得到解決。利用深度學(xué)習(xí)能力，人工智能技術(shù)不僅可以在海量數(shù)據(jù)內(nèi)規(guī)避無用信息，還可以挖掘數(shù)據(jù)間的弱關(guān)聯(lián)關(guān)系，提升數(shù)據(jù)識別能力，實現(xiàn)對語言、圖像等復(fù)雜數(shù)據(jù)的深入洞察。

浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司CEO嵇望接受記者采訪時表示，5G技術(shù)的出現(xiàn)大幅提高了網(wǎng)絡(luò)傳輸水平，受益于低延遲性和大量數(shù)據(jù)支撐，視覺類產(chǎn)品有望迎來全新變革，使用場景也將更加多元化，例如應(yīng)用AR(增強現(xiàn)實)技術(shù)給現(xiàn)實世界的物體添加標(biāo)注、測量尺寸、引導(dǎo)使用、排除故障、比較價格等。而對于人工智能技術(shù)而言，伴隨著算力提升，大量的數(shù)據(jù)支撐會讓人工智能的智慧更加高，機器將更懂人類，人機交互體驗將大幅提高。

不容忽視的是，當(dāng)機器逐漸走進傳統(tǒng)行業(yè)，雖然代替了部分人工操作，但現(xiàn)階段的人工智能技術(shù)仍停留在弱智能化階段，智能水平較低，部分工作仍需要人工配合，復(fù)雜問題更是需要人工解決。因此，當(dāng)人工智能機器大量進入應(yīng)用場景，如何管理機器、提高人機融合將成傳統(tǒng)行業(yè)智能化面臨的挑戰(zhàn)。

在嵇望看來，人機融合系統(tǒng)或是解決管理機器難的一條途徑。以遠傳技術(shù)在管理機器人方面的經(jīng)驗來看，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中一方面使用客服助手對客服人員進行實時話術(shù)提醒、實時知識協(xié)同等幫助，以提高人工效率;另一方面則利用AI助力提升機器人的準(zhǔn)確率，幫助機器處理復(fù)雜問題;同時還提供人與機器的融合運營管理新模式，來解決新型生產(chǎn)力帶來的管理難題。

降低人工成本 智能化服務(wù)成未來趨勢

隨著年輕群體成為新一代的消費主力軍，個性化消費及精準(zhǔn)化服務(wù)將成新的消費趨勢，然而人口紅利的逐漸衰退，導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員增量減少。在這種情況下，雖然計算機視覺、智能語音技術(shù)已被應(yīng)用在安防、家居等領(lǐng)域以滿足“千人千面”的個性化需求，但面對更多的細分服務(wù)領(lǐng)域更高要求，人工智能輔助服務(wù)技術(shù)仍需全面普及。

嵇望認(rèn)為，在消費升級的背景下，未來服務(wù)也是一種付費產(chǎn)品，針對不同群體提供不同服務(wù)將是未來服務(wù)類機器人的發(fā)展方向。雖然5G時代信息量爆發(fā)為機器人的核心技術(shù)提供了成長空間，但在情感需求滿足方面近期或難突破。

以銀行為例，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，由于銀行業(yè)務(wù)不斷膨脹，客服需求量快速增加，傳統(tǒng)的銀行客服中心只能通過擴大人工規(guī)模，才能解決客服大量增加的難題。但是在人工短缺情況下，只能借助服務(wù)機器人來解決。如果僅使用具備音識別、語義理解、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)的客服機器人，并不能替人工客服。只有將大量的歷史客服數(shù)據(jù)與機器人結(jié)合，才能替代現(xiàn)有人工客服80%的工作量，實現(xiàn)用戶的效率提升，同時大幅降低銀行的運營成本。

從物業(yè)服務(wù)市場來看，每個物業(yè)公司的平均利潤在8-10%，如果要提高效益就可以投入清潔安保類的服務(wù)機器人，來提升自動化水平。目前這類機器人的成本大約在10萬元以內(nèi)，相對兩年前的成本來說，國內(nèi)硬件價格下降了一半左右，而國外硬件下降了1/3。在一二線城市物業(yè)公司投入一臺服務(wù)機器人，只需要一年半的時間就能收回成本，而一個服務(wù)機器人的使用壽命至少在3-5年，可以增加至少10萬元以上的效益。

嵇望表示，從排名前十名的物業(yè)公司調(diào)研數(shù)據(jù)來看，都愿意接受服務(wù)機器人去替代部分人工，并愿意大面積去普及。在他們看來，以保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高利潤的做法是可行的。但這塊市場仍需要教育，先試用體驗是目前最主要的普及方式的主要手段。

事實上，除了金融、物業(yè)外，通過提高服務(wù)貼近消費者的管理理念正在向更多傳統(tǒng)行業(yè)滲透。以國家電網(wǎng)為例，其正在從單一售電業(yè)務(wù)模式向多元化業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，而在新的組織架構(gòu)下，服務(wù)需要與多元化業(yè)務(wù)協(xié)同工作。因此，為提高服務(wù)數(shù)字化和智能化水平，人、機配合工作的智能客服中心急需加速建設(shè)，這也為“智慧+服務(wù)”公司創(chuàng)造了新的機會。

值得注意的是，部分行業(yè)淡旺季差異明顯，容易導(dǎo)致企業(yè)淡季資源過剩而旺季人員儲備不足的問題。這一問題可以借助 “天堂聲谷”云眾包平臺來解決，通過saas平臺接受企業(yè)服務(wù)任務(wù)，依據(jù)動態(tài)標(biāo)簽體系定向推送任務(wù)給適配會員。目前該平臺承接了六家事業(yè)單位的“最多跑一次”窗口滿意度回訪任務(wù)，16天時間內(nèi)完成了22萬通外呼回訪，用工成本降低40%，有效的利用社會資源進行重組再分配，以產(chǎn)出增量價值。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，受技術(shù)迭代、成本降低等因素影響，中國各類服務(wù)機器人成本都在下降，從資本、人才技術(shù)、制造基礎(chǔ)、企業(yè)、市場應(yīng)用等多個維度來看，中國服務(wù)機器人與發(fā)達國家相比并不落后。目前整個產(chǎn)業(yè)進入良性循環(huán)，然而在技術(shù)相同的情況下，如何提供差異化、個性化的服務(wù)，對于企業(yè)來說是一大挑戰(zhàn)。因此利用人工智能等多種技術(shù)，通過服務(wù)機器人與傳統(tǒng)人工相結(jié)合，將提升企業(yè)在服務(wù)方面核心競爭力。

中科院管理心理學(xué)博士李文香表示，未來企業(yè)的核心競爭力將由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為服務(wù)，在服務(wù)的背后是用戶體驗。今天的人工智能技術(shù)可以替代部分人類左腦(知識)的工作，但對于人類右腦(情感)認(rèn)知仍然不足。面對人類復(fù)雜的情感需求，人工智能技術(shù)可以通過加強情感設(shè)計，應(yīng)用到智能客服中，從而為人類提供有溫度、精準(zhǔn)個性化的服務(wù)。

行業(yè)變革倒逼技術(shù)升級 細分領(lǐng)域亟待深耕

在互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的企業(yè)開始具備互聯(lián)網(wǎng)意識，人工智能技術(shù)在金融、運營商、電商、房地產(chǎn)物業(yè)、能源電力等領(lǐng)域應(yīng)用發(fā)展較為成熟，但對于農(nóng)業(yè)、物流等規(guī)模化程度低且智能化不足的領(lǐng)域并未普及。原因是技術(shù)端缺乏垂直領(lǐng)域經(jīng)驗難以進入，與互聯(lián)網(wǎng)的界限十分清晰。

嵇望認(rèn)為，作為技術(shù)端企業(yè)應(yīng)該做的是深耕某一行業(yè)，不斷挖掘行業(yè)需求，比B端客戶更了解C端用戶需求，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才能有效解決傳統(tǒng)行業(yè)的痛點。

以政務(wù)端為例，以往用戶辦理一件事，需要多部門協(xié)同處理，繁復(fù)的流程不僅消耗辦事人的精力，政務(wù)部門辦事效率也無法提高。“傳統(tǒng)的線下辦公流程鏈條很長，以往申請某一項業(yè)務(wù)，可能需要六個部門逐層審批。但通過大數(shù)據(jù)計算發(fā)現(xiàn)，其中的三個步驟可以同時進行。如果把原本的串聯(lián)形式優(yōu)化為并聯(lián)模式，縮短流程鏈條，辦事效率將大幅提升” 嵇望說道。

記者了解到，目前騰訊云、阿里、遠傳技術(shù)等企業(yè)紛紛開始布局政務(wù)端解決方案。以遠傳技術(shù)為例，其利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，研發(fā)制造出包含“小遠”智能服務(wù)機器人、綜合服務(wù)一體機、智能叫號系統(tǒng)等信息化設(shè)備，為政務(wù)端提供了“最多跑一次智慧政務(wù)解決方案”。

嵇望表示，當(dāng)技術(shù)端企業(yè)深入了解某一行業(yè)后，除了為行業(yè)用戶提供解決方案，還可搭建技術(shù)平臺。一方面為其他技術(shù)企業(yè)提供基礎(chǔ)設(shè)施，另一方面還可以連接傳統(tǒng)企業(yè)，不斷挖掘行業(yè)痛點，為其提供解決方案。與此同時，當(dāng)技術(shù)成熟后，可以繼續(xù)拓展人工智能落地場景，在信息化程度低的行業(yè)挖掘技術(shù)應(yīng)用價值。

智能制造與機器人專家、現(xiàn)任復(fù)旦大學(xué)智能機器人研究院院長甘中學(xué)認(rèn)為，由于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，世界正在從人與自然組成的兩元世界向充滿信息的三元世界發(fā)展。在人工智能、VR、AR技術(shù)推動下，催生了以智能消費、智力消費、虛擬消費組成的三元消費市場，不僅推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級，還將催生新興產(chǎn)業(yè)，同時形成平臺型經(jīng)濟。未來利用人工智能技術(shù)有望實現(xiàn)個性化制造，進而滿足人類個性化的消費需求。