智能終端，是智能化產(chǎn)品的統(tǒng)稱，它涵蓋了智能手機，智能家居以及智能可穿戴設備等多種智能硬件產(chǎn)品。全球智能終端產(chǎn)品發(fā)展至今，大約經(jīng)歷了三個大的浪潮。

智能終端的三個浪潮

從IBM在1993年推出世界上第一款智能手機，到喬布斯重新定義了智能手機，是智能終端爆發(fā)的第一個浪潮；到了2012年前后，一大批可穿戴的智能設備（如智能手表、智能手環(huán)、智能眼鏡）開始涌入市場，從而掀起第二個浪潮；而第三個浪潮，則是近幾年來備受資本青睞的智能家居市場的崛起，其中以智能門鎖最為典型。有統(tǒng)計稱，到2022年，中國智能門鎖的年銷量將超過4600萬把。

從智能手機到智能家居的各大細分市場，聲名在外的智能終端廠商均已入場完畢。在未來10年里，智能終端形態(tài)的多樣性以及功能的先進性，將發(fā)生翻天覆地的變化。面對快速迭代的新興市場，上游廠商準備好了，而整個產(chǎn)業(yè)中下游的配套售后服務準備好了嗎？依托智能手機市場而發(fā)展起來的智能終端服務商，將要迎接前所未有的售后服務市場的盛大開啟。

售后服務的領先者

成立于2005年的廣州圖騰信息科技股份有限公司，是一家專注于為智能終端廠商提供售后維修、產(chǎn)品銷售、增值服務以及回收檢測等綜合服務的全產(chǎn)業(yè)鏈公司。成立至今，圖騰信息已連續(xù)服務三星售后14年，并多次蟬聯(lián)三星FSC業(yè)務評比一等獎。

2012年，三星正式超越諾基亞，成為全球第一的智能手機廠商，而彼時的圖騰信息已在售后服務領域深耕了7年，并追隨三星的腳步，在智能手機售后維修領域建立起高效率、高品質(zhì)、低成本的國際服務標準。圖騰信息圍繞智能終端產(chǎn)品，打造出集客服維修、上門維修、集約式維修、高級別維修以及回收檢測于一體的售后服務解決方案，為日新月異的智能終端市場提供更加精細化的服務模式。

2009年，圖騰信息的全資子公司“香港圖騰”正式成立，專注于為香港與澳洲的三星手機用戶提供專業(yè)的高級別維修服務。成立10年來，香港圖騰的高級別維修核心指標始終處于業(yè)界領先水平：TAT（維修周期）<1天，RRR（返修率）<3%，：LTP（長期未處理比例）<0.5%（業(yè)內(nèi)一般為4%），訂單處理效率達2萬臺/月，人均訂單處理量為業(yè)界頂尖水準。

香港圖騰的客服維修中心選址銅鑼灣，近三年的維修接待量超20萬人次/年，至今已服務超100萬的三星手機用戶。2010年開始，圖騰信息成為香港第一家提出1小時維修，并堅持開展的客服維修服務中心。成立至今，香港圖騰一直在三星所有維修中心中保持KPI第一。

在各項核心指標中， 香港圖騰以優(yōu)質(zhì)的1小時維修達標率（>85%），返修率（<2%）以及客戶滿意度（>85%）， 成為三星所有客服維修中心之中的標桿。

2018年，圖騰信息成為三星（中國）智能門鎖的售后服務商，并迅速在全國各地建立起完善的安裝與售后維修服務體系。目前圖騰信息在全國各地擁有285家服務網(wǎng)點，全面覆蓋中國所有的一、二線城市，三、四線城市覆蓋率達到70%。從建立客服中心、企劃部門以及技術支持部門開始，圖騰信息循序漸進地幫助智能終端廠商快速建立網(wǎng)點，搭建出統(tǒng)一的售后服務標準，并提供全鏈條式的上門維修解決方案。

深耕售后服務多年以來，圖騰信息形成了自己的技術壁壘。作為三星（中國）手機集約售后服務商，圖騰信息具備業(yè)界領先的OLED換屏技術，并以全流程可視的維修流程，行業(yè)頂尖的認證工程師與專業(yè)設備，成為售后服務領域的翹楚。

圖騰信息同時也是三星（中國）唯一的資材回收合作伙伴，至今已連續(xù)服務三星（中國）5年。資材回收的核心指標主要在于庫存的準確率，而圖騰信息擁有5年零事故的先例背書，庫存準確率達到100%，并在保證流程安全性的同時，具備月訂單處理量達20萬單的高效回收檢測能力。

除此之外，圖騰信息還擁有8年的行業(yè)分銷經(jīng)驗，專注為智能終端廠商解決市場營銷難題，專攻建立渠道管理，建全物流管理平臺，并在渠道建立品牌形象與標準。截止至今，圖騰信息合作的分銷商與經(jīng)銷商已超過2000家，渠道覆蓋點超過25000個，同時也是三星智能產(chǎn)品與配件的中國區(qū)總代理，銷售渠道覆蓋京東、天貓、淘寶、有贊商城、蘇寧易購等電商平臺，打造出集運營、視覺呈現(xiàn)、在線客服以及倉儲運輸于一體的完整電商閉環(huán)。

到2020年，智能終端市場規(guī)模將超過4000億美元。隨著5G技術與人工智能的發(fā)展，智慧終端的未來將擁有無限的可能。在產(chǎn)業(yè)上游，智能終端廠商積累技術，打開市場，而在產(chǎn)業(yè)下游，高效率、高品質(zhì)、低成本的售后服務體系，將由圖騰信息來打造。