7月24日，“客戶世界?洞察者2018北京論壇”成功舉辦。論壇現(xiàn)場公布了《客戶世界》2018年度編輯推薦評(píng)選結(jié)果，螞蟻金服旗下智能客服產(chǎn)品——數(shù)?智“新客服”高票當(dāng)選《客戶世界》2018年度編輯推薦：智能客服技術(shù)產(chǎn)品/解決方案推薦品牌。

本次論壇以前沿洞察和新銳實(shí)踐為核心，與會(huì)嘉賓就行業(yè)熱點(diǎn)、未來發(fā)展大勢(shì)和機(jī)會(huì)等議題進(jìn)行了深入討論。螞蟻金服智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部資深專家劉學(xué)亮參加了論壇。

螞蟻金服—數(shù)?智“新客服”當(dāng)選《客戶世界》2018年度編輯推薦：智能客服技術(shù)產(chǎn)品/解決方案推薦品牌

科技創(chuàng)新，“新”客服驅(qū)動(dòng)服務(wù)變革

全新人機(jī)智能時(shí)代已經(jīng)到來，正深刻地影響著客戶服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)格局。以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“新客服”，憑借普惠性、個(gè)性化、低能耗和全鏈路的特點(diǎn)，正成為傳統(tǒng)呼叫中心未來轉(zhuǎn)型升級(jí)的重點(diǎn)方向之一。

數(shù)?智“新客服”的“新”即指技術(shù)創(chuàng)新，通過打通風(fēng)控、決策等各個(gè)環(huán)節(jié)，提升客服服務(wù)效率，讓人發(fā)揮更大的價(jià)值，這是數(shù)?智“新客服”始終追求的目標(biāo)。

早在去年10月，螞蟻金服就已經(jīng)全面升級(jí)了自身的智能客服系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)的“智能”體現(xiàn)在猜測(cè)問題、智能提醒、主動(dòng)提問等。當(dāng)用戶打開支付寶“我的客服”頁面時(shí)，或許在提問之前，智能客服已經(jīng)通過行為軌跡、服務(wù)需求模型等提前做好了準(zhǔn)備，并呈現(xiàn)出“猜您想問”的定制化服務(wù)內(nèi)容。

數(shù)?智“新客服”作為一套擁有產(chǎn)品和平臺(tái)運(yùn)營能力的系統(tǒng)，要想對(duì)用戶的關(guān)鍵詞或語音提問做出快速反應(yīng)，需要調(diào)動(dòng)智能知識(shí)庫，以及VOC、用戶畫像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對(duì)接、自然語言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐。

因此，用戶在日常服務(wù)中所能感知到的數(shù)?智“新客服”智能服務(wù)，背后是整個(gè)系統(tǒng)在以無法想象的速度運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開整個(gè)客服平臺(tái)人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐，也離不開螞蟻金服多年經(jīng)驗(yàn)沉淀出的技術(shù)底層能力和一整套運(yùn)營體系。

AI開放，持續(xù)賦能行業(yè)發(fā)展

數(shù)?智“新客服”還有一個(gè)重要的關(guān)鍵詞就是普惠開放。數(shù)?智“新客服”是繼理財(cái)、保險(xiǎn)等領(lǐng)域后，螞蟻金服AI開放的又一大應(yīng)用場景。據(jù)了解，已經(jīng)有政府、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的百余家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的新客服能力。

國泰產(chǎn)險(xiǎn)接入了螞蟻金服為其打造的智能化客服體系后，在不增加額外人力成本的情況下，業(yè)務(wù)量有了巨大增長。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入層面，國泰產(chǎn)險(xiǎn)2018年1季度收入5.86億元，相比2016年3季度的1.12億元，整體增幅達(dá)到423.14%。

數(shù)?智“新客服”賦能行業(yè)發(fā)展的能力也得到了業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可，客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人趙溪認(rèn)為，“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域起步早、應(yīng)用技術(shù)快而新，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性又使其走在最前沿。把這種能力提供給整個(gè)行業(yè)，必將驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)變革”。

螞蟻金服方面則表示，數(shù)?智“新客服”的普惠開放是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服將始終致力于以科技力量推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，以后還將有更多的AI技術(shù)開放出來，賦能更多合作伙伴和更多行業(yè)的智能發(fā)展。