11月24日，2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)在北京舉辦，iTutorGroup首席運(yùn)營官湯崢嶸受邀出席，并發(fā)表了題為《AI服務(wù)于教育行業(yè)》的演講。他表示，在線教育也是服務(wù)行業(yè)，其本質(zhì)是利用有限資源合理解決客戶的問題。AI應(yīng)用在教育行業(yè)，將大幅提升資源配置的效率，帶來更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，提升整體服務(wù)的質(zhì)量。

AI賦能，雙管齊下提升學(xué)習(xí)效果

湯崢嶸表示，iTutorGroup目前對(duì)AI技術(shù)的應(yīng)用可概括為微觀和宏觀兩大維度。在微觀層面，通過表情識(shí)別、語音識(shí)別等技術(shù)進(jìn)行課堂數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、分析，再反饋給系統(tǒng)和老師，以便為每位學(xué)員提供最適合的交流及互動(dòng)方式。

舉例來說，iTutorGroup旗下成人在線英語教育品牌TutorABC和青少兒在線教育品牌vipJr都會(huì)通過監(jiān)測(cè)老師的表情、姿態(tài)，分析老師在上課過程中的投入程度，方便教學(xué)管理;此外，在互動(dòng)課程中加入虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，為老師提供富有趣味性的表現(xiàn)工具，讓低齡的孩子可以更好地吸收知識(shí)。這些利用AI技術(shù)對(duì)上課流程的細(xì)微改造本質(zhì)上還是直接為學(xué)習(xí)效果負(fù)責(zé)。

而在宏觀層面，iTutorGroup用智能算法為每位學(xué)員打造個(gè)性化的學(xué)習(xí)路徑，精準(zhǔn)匹配老師、教材和同學(xué)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，改革了舊有的教育模式，湯崢嶸將這一過程類比作“網(wǎng)約車”革命。

傳統(tǒng)的線下教學(xué)機(jī)構(gòu)因?qū)W生和教師規(guī)模相對(duì)有限，普遍采用學(xué)生選老師的模式，但當(dāng)一家機(jī)構(gòu)擁有數(shù)萬名教師時(shí)，這種方法不再適用。如果網(wǎng)約車平臺(tái)讓乘客自己挑選司機(jī)，大部分人會(huì)想指定曾經(jīng)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的司機(jī)，但“好司機(jī)”一定很難搶到。同理，在線教育行業(yè)如果把老師的選擇權(quán)開放出來，頭部的所謂“好老師”將很難搶到，而剩下絕大部分同樣優(yōu)秀的老師卻會(huì)越來越被忽視，造成馬太效應(yīng)。

另一方面，大城市容易堵車，如果喜歡的司機(jī)離乘客的車程是2小時(shí)，空車成本誰來承擔(dān)是個(gè)問題。湯崢嶸認(rèn)為，這本質(zhì)上是效率問題，任何做打車軟件的公司，首要目標(biāo)就是空車率要低。同樣地，在線教育行業(yè)如果由學(xué)生來選擇老師，師資利用率就會(huì)很低。

針對(duì)這些問題，iTutorGroup的做法是主動(dòng)為學(xué)生匹配最合適的老師。通過設(shè)置豐富的標(biāo)簽和智能算法，TutorABC、vipJr針對(duì)學(xué)生的個(gè)人偏好、上課數(shù)據(jù)、成績水平等來動(dòng)態(tài)匹配老師。除了學(xué)生與老師的動(dòng)態(tài)匹配，TutorABC、vipJr的AI技術(shù)還動(dòng)態(tài)匹配教材。前者為iTutorGroup建立了一對(duì)多小班課的技術(shù)壁壘，后者將過去的線性課程進(jìn)化到現(xiàn)在的靈活課程，本質(zhì)上都是為“讓學(xué)習(xí)更有效”服務(wù)。

AI和大數(shù)據(jù)加持的創(chuàng)新智能客服

除了用創(chuàng)新技術(shù)改革教育本身，iTutorGroup還把AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到客服領(lǐng)域。湯崢嶸表示，智能客服的出現(xiàn)大幅降低了企業(yè)設(shè)立人工呼叫中心的成本，也是未來的趨勢(shì)。不過，目前絕大多數(shù)企業(yè)的智能客服并沒有做出差異化，很難形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

iTutorGroup認(rèn)為，教育行業(yè)沒有售前售后之分，而是從接觸客戶的第一天開始，企業(yè)的所有流程組織都是為了服務(wù)客戶而存在。借助AI技術(shù)，iTutorGroup創(chuàng)造性地構(gòu)建起大客服體系，將客戶實(shí)際接觸的“前臺(tái)”、算法驅(qū)動(dòng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的 “中臺(tái)”以及由傳統(tǒng)的客服人員組成的“后臺(tái)”囊括其中。

“iTutorGroup設(shè)立了 Karma系統(tǒng)來監(jiān)測(cè)學(xué)員的上課體驗(yàn)”，湯崢嶸解釋道，“根據(jù)學(xué)員的基本信息、課程反饋、學(xué)習(xí)活躍度等因素進(jìn)行分析，Karma系統(tǒng)會(huì)預(yù)測(cè)學(xué)員的使用經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果，不僅能為學(xué)員提供前瞻性建議與幫助，也能夠搶先發(fā)現(xiàn)潛在的問題，讓人工及時(shí)介入處理?！?

配合Karma，iTutorGroup通過實(shí)時(shí)監(jiān)控中心進(jìn)行全年24小時(shí)不間斷的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，即時(shí)掌握不同學(xué)員的課堂學(xué)習(xí)情況，智能預(yù)測(cè)每位學(xué)員需要被服務(wù)以及課程顧問需要投入的關(guān)懷要點(diǎn)。一般而言，企業(yè)都是補(bǔ)救式客服，而iTutorGroup借助Karma系統(tǒng)以及客服團(tuán)隊(duì)可以做到預(yù)測(cè)式客服。通過AI數(shù)據(jù)分析，平臺(tái)比學(xué)員本身更早發(fā)現(xiàn)他可能存在的學(xué)習(xí)問題，然后由客服主動(dòng)出擊來做優(yōu)化，確保學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)始終處于滿意狀態(tài)。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在線教育“獨(dú)角獸”企業(yè)，先后獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創(chuàng)投等知名企業(yè)和頂級(jí)機(jī)構(gòu)投資，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，為用戶提供英語、數(shù)學(xué)、語文、編程等真人在線互動(dòng)課程。iTutorGroup現(xiàn)擁有2萬多名外籍顧問，每年提供超過3000萬堂在線課程，服務(wù)人次超過1.8億，客戶遍及全球135個(gè)國家和地區(qū)。