2019年1月2日，阿里巴巴達(dá)摩院發(fā)布了“2019十大科技趨勢(shì)”趨勢(shì)1：城市實(shí)時(shí)仿真成為可能，智能城市誕生。趨勢(shì)2：語(yǔ)音AI在特定領(lǐng)域通過圖靈測(cè)試。趨勢(shì)3：AI專用芯片將挑戰(zhàn)GPU的絕對(duì)統(tǒng)治地位。趨勢(shì)4：超大規(guī)模圖神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將賦予機(jī)器常識(shí)。趨勢(shì)5：計(jì)算體系結(jié)構(gòu)將被重構(gòu)。趨勢(shì)6：5G網(wǎng)絡(luò)催生全新應(yīng)用場(chǎng)景。趨勢(shì)7：數(shù)字身份將成為第二張身份證。趨勢(shì)8：自動(dòng)駕駛進(jìn)入冷靜發(fā)展期。趨勢(shì)9：區(qū)塊鏈回歸理性，商業(yè)化應(yīng)用加速。趨勢(shì)10：數(shù)據(jù)安全保護(hù)技術(shù)加速涌現(xiàn)。其中，大部分趨勢(shì)都是跟人工智能AI應(yīng)用領(lǐng)域相關(guān)，主要涵蓋了智能城市、數(shù)字身份、自動(dòng)駕駛、圖神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、AI芯片、區(qū)塊鏈、5G等領(lǐng)域。2019年，AI依然將是科技界最熱的方向，如果說(shuō)2018年AI從實(shí)驗(yàn)室走入了現(xiàn)實(shí)，那么，2019年將開啟人類和AI全面合作的新起點(diǎn)。

AI人工智能也可以稱其為機(jī)器智能，其概念最初是在20世紀(jì)50年代中期Dartmouth學(xué)會(huì)上提出的。它是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)，是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，它目的是了解智能的實(shí)質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機(jī)器，該領(lǐng)域的研究包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等。大多數(shù)人第一次有人工智能的概念，要從谷歌Google 的人工智能產(chǎn)品阿爾法狗AlphaGO對(duì)戰(zhàn)人類的圍棋大戰(zhàn)開始，隨著人工智能的發(fā)展，如今的人工智能機(jī)器，可以在勝任一些復(fù)雜腦力勞動(dòng)的同時(shí)，輔助人類進(jìn)行記憶和邏輯運(yùn)算等活動(dòng)?，F(xiàn)如今，人工智能AI通過自然語(yǔ)言處理(NLP)、機(jī)器視覺、語(yǔ)音識(shí)別、知識(shí)圖譜、數(shù)據(jù)挖掘、分析決策、深度學(xué)習(xí)等，衍生出面部識(shí)別、語(yǔ)音交互等技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，包括安防、交通、客服、工業(yè)、醫(yī)學(xué)、法律等行業(yè)。例如單位內(nèi)部的客戶信息系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)，公安面部識(shí)別系統(tǒng)，我們?cè)谑袌?chǎng)上可以看見的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域、法津行業(yè)等人工智能軟件，無(wú)人駕駛汽車，以及云通信語(yǔ)音行業(yè)的AI智能客服應(yīng)用等等。

AI智能客服主要是語(yǔ)音機(jī)器人通過電話與用戶交互，其目的是代替人力進(jìn)行簡(jiǎn)單重復(fù)的信息輔助，為企業(yè)節(jié)省了人力成本，目前應(yīng)用在客戶咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷以及回訪調(diào)研等場(chǎng)景中，其技術(shù)原理主要表現(xiàn)在對(duì)聲學(xué)語(yǔ)音、語(yǔ)言認(rèn)知、機(jī)器學(xué)習(xí)與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法等等方面的深度學(xué)習(xí)以達(dá)到智能處理去電推薦和來(lái)電咨詢的語(yǔ)音交互。

聲學(xué)語(yǔ)音

▲根據(jù)用戶的說(shuō)話風(fēng)格創(chuàng)建自定義語(yǔ)言模型，避免各種詞匯和說(shuō)話風(fēng)格妨礙理解;

▲ 根據(jù)行業(yè)的表達(dá)、技術(shù)、地理或市場(chǎng)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行定制，借助自定義聲學(xué)模型來(lái)適應(yīng)用戶環(huán)境，構(gòu)建獨(dú)特的自定義語(yǔ)音識(shí)別模型，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的個(gè)性化語(yǔ)音識(shí)別。

語(yǔ)言認(rèn)知

▲ 賦予機(jī)器人認(rèn)知能力，以自然的溝通方式來(lái)觀察、傾聽、談話、了解和解釋用戶需求;

▲ 通過交互式訓(xùn)練處理自然語(yǔ)言、評(píng)估情緒，并了解如何識(shí)別用戶需求， 使機(jī)器人可以理解非結(jié)構(gòu)化文本的含義或者識(shí)別說(shuō)話的人所表達(dá)的意圖。

機(jī)器學(xué)習(xí)與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法

▲通過映射復(fù)雜信息和大數(shù)據(jù)來(lái)解決任務(wù);

▲ 利用機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法分析和處理數(shù)億用戶的自然語(yǔ)言意圖與對(duì)策，來(lái)創(chuàng)建豐富的語(yǔ)言知識(shí)模型;

智能語(yǔ)音機(jī)器人主要是依托于AI的智能語(yǔ)音交互技術(shù)，從語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成到自然語(yǔ)言生成完成一次完整的外呼工作。AI智能語(yǔ)音機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)是：智能語(yǔ)音機(jī)器人作為最聰明的智能外呼方案，可以自動(dòng)多路外呼，高并發(fā)，效率更高，每日可完成5-10倍的工作量;另外，智能語(yǔ)音機(jī)器人還可以幫助銷售人員進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)，保障溝通的有效性，不僅增強(qiáng)了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，還提高了企業(yè)人員的工作積極性，全身心地投身到工作中。

智能語(yǔ)音機(jī)器人不僅大大縮短了通話過程的時(shí)間，還通過毫秒級(jí)響應(yīng)時(shí)間的人機(jī)智能融合，極速處理客戶需求，優(yōu)于同類機(jī)器人1-2倍，讓工作效率超乎想象。同時(shí)，智能語(yǔ)音機(jī)器人在智能在線客服的幫助下，可以7*24小時(shí)全方位與客戶溝通，經(jīng)過多輪交互，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)90%，讓企業(yè)人員可以根據(jù)客戶真實(shí)需求更快、更準(zhǔn)確地實(shí)施營(yíng)銷方案，提升成單率。而且時(shí)間利用率比人工提高了10倍以上，還可以避免人工電話致電帶來(lái)的情緒波動(dòng)、專業(yè)知識(shí)不足，甚至忘記話術(shù)等缺陷。除了提升溝通的流暢性，還可以解決企業(yè)招人難、效率低、投入大等問題。

玖云平臺(tái)作為領(lǐng)先的云通信平臺(tái)，已提前在人工智能語(yǔ)音領(lǐng)域布局，比如目前玖云平臺(tái)已與全國(guó)各地的廣電集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)一款回訪語(yǔ)音機(jī)器人，在試用階段發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)接受度較高。我們期待在未來(lái)的云通信市場(chǎng)，除了人工智能AI的熱度，5G、大數(shù)據(jù)科研技術(shù)成果也能在云通信行業(yè)得到更好的應(yīng)用，站在人工智能的風(fēng)口以及在5G時(shí)代背景下，相信云通信行業(yè)可以提供更快的響應(yīng)速度、更豐富的內(nèi)容、更智能的應(yīng)用模式以及更直觀的用戶體驗(yàn)，玖云平臺(tái)也必將在此基礎(chǔ)上為企業(yè)客戶提供更多可能的云通訊服務(wù)。