2021年年底，中國(guó)聯(lián)通智慧客服全面完成10010熱線平臺(tái)全國(guó)集約，建成“兩大數(shù)據(jù)中心+四區(qū)域中心”，支撐全國(guó)31省熱線客服集約化運(yùn)營(yíng)。集約后，系統(tǒng)規(guī)模和智能化水平均邁上新臺(tái)階，服務(wù)聯(lián)通全量用戶，月度話務(wù)量超億通，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)成本大幅下降，用戶滿意度排名大幅提升。這引起了世界范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的高度關(guān)注，歐洲領(lǐng)先電信運(yùn)營(yíng)商Telefonica客戶希望在拉美地區(qū)通過(guò)將各子網(wǎng)分散的呼叫中心集中運(yùn)營(yíng)，以提高運(yùn)營(yíng)效率和改善用戶滿意度。2022年7月6日，歐洲領(lǐng)先電信運(yùn)營(yíng)商Telefonica客戶邀請(qǐng)中國(guó)聯(lián)通軟件研究院進(jìn)行了一場(chǎng)跨越11小時(shí)時(shí)差的遠(yuǎn)程國(guó)際交流分享會(huì)，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)軟件研究院馬秀發(fā)副院長(zhǎng)在會(huì)上做了中國(guó)聯(lián)通智慧客服全網(wǎng)集中的經(jīng)驗(yàn)分享。

會(huì)上，經(jīng)過(guò)充分的交流，Telefonica拉美區(qū)域數(shù)字渠道主席Carolina Cassinotti女士認(rèn)為中國(guó)聯(lián)通在全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路的引領(lǐng)下，打造了集約化、智能化、產(chǎn)品化的智慧新客服平臺(tái)，為客戶提供了高品質(zhì)服務(wù)，不僅技術(shù)層面具備很高的領(lǐng)先性，在業(yè)務(wù)成效、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等方面也取得了顯著成績(jī)，打造了業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。本人代表Telefonica拉美區(qū)非常認(rèn)同客服通過(guò)集約化、智能化、產(chǎn)品化的建設(shè)將為本集團(tuán)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益及客戶價(jià)值。

1、中國(guó)聯(lián)通為什么要建設(shè)集中化的智慧新客服？

為解決之前在客戶服務(wù)支撐方面存在的各省分散運(yùn)營(yíng)、智能化水平低、資源無(wú)法復(fù)用等問(wèn)題，同時(shí)滿足中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)高品質(zhì)服務(wù)和全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，打造了集約化、智能化、產(chǎn)品化智慧客服平臺(tái)，全面完成全國(guó)31省熱線客服集約。

2、聯(lián)通智慧新客服效率、效益有了哪些顯著提升，是如何提升的？

中國(guó)聯(lián)通以全I(xiàn)P、全云化架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)話務(wù)一點(diǎn)集中、區(qū)域分散接入，在線、熱線渠道統(tǒng)一排隊(duì)，行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)全國(guó)統(tǒng)一架構(gòu)的智慧客服平臺(tái)，服務(wù)全量聯(lián)通用戶?；谖飨?、無(wú)錫兩大數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)異地雙活，支持按數(shù)據(jù)中心、區(qū)域、省分和業(yè)務(wù)等進(jìn)行多層級(jí)的靈活切換，充分保障了大規(guī)模集中系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時(shí)，打破區(qū)域間的物理隔離和數(shù)據(jù)限制，支持話務(wù)跨區(qū)域混席接入，實(shí)現(xiàn)全國(guó)資源統(tǒng)一調(diào)度，充分提升了客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)效能。

同時(shí)，引入AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景端到端的數(shù)智賦能，面向客戶實(shí)現(xiàn)智慧交互，面向一線實(shí)現(xiàn)智慧賦能，面向運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)，面向管理實(shí)現(xiàn)智慧決策，構(gòu)建了一套以服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督為核心的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系。

通過(guò)打造集約化、智能化的客戶服務(wù)平臺(tái)，智慧客服有效助力中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)水平、智能化運(yùn)營(yíng)能力全面躍升，助力實(shí)現(xiàn)行業(yè)滿意度排名歷史性突破，集約化運(yùn)營(yíng)成本大幅下降，經(jīng)濟(jì)效益十分顯著。同時(shí)，積極踐行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，全國(guó)一盤(pán)棋迅速響應(yīng)，為抗疫救災(zāi)提供熱線服務(wù)應(yīng)急支撐，取得了良好的社會(huì)效益。

未來(lái)展望

作為數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)國(guó)家隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)數(shù)字中國(guó)智慧社會(huì)建設(shè)主力軍、數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新排頭兵，中國(guó)聯(lián)通始終堅(jiān)持科技創(chuàng)新精神，在北京冬奧會(huì)等重大事件中，提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)。這次與華為合作完成智慧新客服建設(shè)，為聯(lián)通客戶帶來(lái)了全新的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)本次與Telefonica客戶的友好交流與分享，將助力更多人民享受到更高品質(zhì)的客戶服務(wù)。