2022年10月1日，無錫地鐵三陽廣場站正式上線了“全場景智能語音客服中心”服務(wù)功能，為乘客提供集語音咨詢、語音購票、自助票務(wù)處理、自助退單程票、遠(yuǎn)程音視頻在線求助 等“一條龍”自助服務(wù)，方便又快捷。

據(jù)了解，該全場景智能語音客服中心由中國電子旗下熊貓信息攜手國內(nèi)語音智能獨(dú)角獸企業(yè)-云知聲共同研發(fā)，融合人工智能、語音識別等技術(shù)，基于AI知識圖譜打造智能交互系統(tǒng)和自助服務(wù)系統(tǒng)，打造智能便捷的智慧綜合服務(wù)平臺，智能化提升乘客服務(wù)體驗(yàn)與運(yùn)營管理水平。

無錫地鐵三陽廣場站為無錫地鐵2號線與3號線的換乘站，是無錫地鐵客流量最大的一個(gè)站，客流量日均2w，周末超4w，最高可達(dá)6w。周邊輻射的商圈綜合體很多，如恒隆廣場、大東方百貨、蘇寧廣場、小婁巷等。截至2021年2月，三陽廣場站共開通25個(gè)出入口，為全國出入口開通最多的地鐵站。相比其他地鐵站，無錫三陽廣場站的服務(wù)中心的工作量與節(jié)奏都更加緊繃。

此次，全場景智能語音客服中心上線后，以往需要在服務(wù)中心才能完成的票務(wù)服務(wù)處理、票卡信息查詢等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在都能通過智能客服中心解決。乘客可以通過與智能機(jī)器人“福寶”進(jìn)行互動(dòng)，自助查詢線路、換乘、票價(jià)、車站布局等相關(guān)出行資訊，無須咨詢工作人員即可快速掌握出行信息。如遇到系統(tǒng)無法查詢的情況，還可通過屏幕上方的“人工求助”按鈕，一鍵點(diǎn)擊即可連線遠(yuǎn)程人工客服坐席尋求幫助。

而關(guān)于此次智能客服中心，最大的亮點(diǎn)，則是交互方式的升級。除了傳統(tǒng)的屏幕點(diǎn)選等方式，乘客還能跟“福寶”進(jìn)行語音互動(dòng)，當(dāng)有不會(huì)操作的老人小孩，或者在屏幕面板上找不到所詢問事項(xiàng)的人，這個(gè)功能就會(huì)非常友好。而且當(dāng)用戶靠近時(shí)，福寶會(huì)感應(yīng)到你的存在并和你進(jìn)行語音互動(dòng)對話。

在票卡處理上，智能客服中心支持乘客自助處理單程票、日票、二維碼、金融IC卡等各類車票事務(wù)；在支付方式上，除了現(xiàn)金支付，還同時(shí)支持支付寶、微信等電子支付。與普通客服中心最大的區(qū)別之一，大部分票卡事務(wù)只需通過自助操作即可解決，無需交由工作人員人工處理。

單個(gè)智能客服中心點(diǎn)能同時(shí)服務(wù)4名乘客，與現(xiàn)有人工客服相比，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短50%左右，平均每位乘客排隊(duì)時(shí)間可節(jié)省4-5分鐘，可以釋放更多服務(wù)人力。

云知聲深耕智慧軌交，AI賦能多場景應(yīng)用

智能客服中心是當(dāng)前城市軌道交通中智慧車站建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，旨在為乘客帶來更好的使用體驗(yàn)。云知聲作為國內(nèi)AI行業(yè)頂級獨(dú)角獸企業(yè)，已經(jīng)深耕智慧軌交多年，并陸續(xù)研發(fā)了高集成度多模態(tài)語音模組、智能語音購票系統(tǒng)、虛擬數(shù)字人客服系統(tǒng)、基于BIM的智慧車站數(shù)字運(yùn)營平臺、智能視覺通行閘機(jī)、智能視頻分析工業(yè)計(jì)算機(jī)等AFC智慧車站全場景解決方案和系列產(chǎn)品，并已在上海、廣州、深圳、青島、重慶等多地實(shí)施落地，其中包括云知聲傾力打造的全國首個(gè)智慧軌交標(biāo)桿示范站——廣州地鐵廣州塔站，以及首條“全自動(dòng)駕駛”線路——深圳地鐵20號線等。