2022年10月1日，無錫地鐵三陽廣場站正式上線了“全場景智能語音客服中心”服務功能，為乘客提供集語音咨詢、語音購票、自助票務處理、自助退單程票、遠程音視頻在線求助 等“一條龍”自助服務，方便又快捷。

據(jù)了解，該全場景智能語音客服中心由中國電子旗下熊貓信息攜手國內語音智能獨角獸企業(yè)-云知聲共同研發(fā)，融合人工智能、語音識別等技術，基于AI知識圖譜打造智能交互系統(tǒng)和自助服務系統(tǒng)，打造智能便捷的智慧綜合服務平臺，智能化提升乘客服務體驗與運營管理水平。

無錫地鐵三陽廣場站為無錫地鐵2號線與3號線的換乘站，是無錫地鐵客流量最大的一個站，客流量日均2w，周末超4w，最高可達6w。周邊輻射的商圈綜合體很多，如恒隆廣場、大東方百貨、蘇寧廣場、小婁巷等。截至2021年2月，三陽廣場站共開通25個出入口，為全國出入口開通最多的地鐵站。相比其他地鐵站，無錫三陽廣場站的服務中心的工作量與節(jié)奏都更加緊繃。

此次，全場景智能語音客服中心上線后，以往需要在服務中心才能完成的票務服務處理、票卡信息查詢等業(yè)務，現(xiàn)在都能通過智能客服中心解決。乘客可以通過與智能機器人“福寶”進行互動，自助查詢線路、換乘、票價、車站布局等相關出行資訊，無須咨詢工作人員即可快速掌握出行信息。如遇到系統(tǒng)無法查詢的情況，還可通過屏幕上方的“人工求助”按鈕，一鍵點擊即可連線遠程人工客服坐席尋求幫助。

而關于此次智能客服中心，最大的亮點，則是交互方式的升級。除了傳統(tǒng)的屏幕點選等方式，乘客還能跟“福寶”進行語音互動，當有不會操作的老人小孩，或者在屏幕面板上找不到所詢問事項的人，這個功能就會非常友好。而且當用戶靠近時，福寶會感應到你的存在并和你進行語音互動對話。

在票卡處理上，智能客服中心支持乘客自助處理單程票、日票、二維碼、金融IC卡等各類車票事務；在支付方式上，除了現(xiàn)金支付，還同時支持支付寶、微信等電子支付。與普通客服中心最大的區(qū)別之一，大部分票卡事務只需通過自助操作即可解決，無需交由工作人員人工處理。

單個智能客服中心點能同時服務4名乘客，與現(xiàn)有人工客服相比，服務響應時間縮短50%左右，平均每位乘客排隊時間可節(jié)省4-5分鐘，可以釋放更多服務人力。

云知聲深耕智慧軌交，AI賦能多場景應用

智能客服中心是當前城市軌道交通中智慧車站建設的重點項目之一，旨在為乘客帶來更好的使用體驗。云知聲作為國內AI行業(yè)頂級獨角獸企業(yè)，已經深耕智慧軌交多年，并陸續(xù)研發(fā)了高集成度多模態(tài)語音模組、智能語音購票系統(tǒng)、虛擬數(shù)字人客服系統(tǒng)、基于BIM的智慧車站數(shù)字運營平臺、智能視覺通行閘機、智能視頻分析工業(yè)計算機等AFC智慧車站全場景解決方案和系列產品，并已在上海、廣州、深圳、青島、重慶等多地實施落地，其中包括云知聲傾力打造的全國首個智慧軌交標桿示范站——廣州地鐵廣州塔站，以及首條“全自動駕駛”線路——深圳地鐵20號線等。