伴隨著電商市場的火爆增長，銷售客服系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)值與日俱增。結(jié)合當(dāng)下人工智能的熱潮，于是該領(lǐng)域就出現(xiàn)了許多智能客服。比如淘寶的智能客服機器人，阿里小蜜。這款智能客服機器人可以實現(xiàn)很多功能，并且擁有自己的推薦列表。這些服務(wù)于電商平臺賣家的智能客服，普遍都是售后性客服，同時其能解決的問題也相對較少。從數(shù)據(jù)上來說，售后客服通常只占到了總客服人數(shù)的 25%，剩下的 75% 則是負(fù)責(zé)售前工作的客服人員。

這個背景襯托出了售前智能客服機器人的重要性，但是該領(lǐng)域的技術(shù)門檻要高于售后智能客服，這就導(dǎo)致了售前智能客服的企業(yè)非常少。不僅如此，絕大多數(shù)電商平臺以通用的客服工具為主，相較之下，垂直領(lǐng)域的售前機器人就更少了。

由此便引出了本期的主題企業(yè)，智能一點。

智能一點是怎樣的企業(yè)？

智能一點成立于 2016 年 11 月 24 日，該企業(yè)主要營業(yè)項目是電商平臺商家的人工智能導(dǎo)購解決方案，即上文提到的售前智能客服機器人。根據(jù)其創(chuàng)始人胡云華博士的說法，只要讓 AI 導(dǎo)購經(jīng)過訓(xùn)練，就可以實現(xiàn)店家的銷售需求。

國產(chǎn)紙尿褲品牌小鹿叮叮是較早使用智能一點解決方案的店家。在使用 AI 導(dǎo)購一段時間后，該店鋪的店鋪評分超過了業(yè)內(nèi)平均水平 3%?！白蛱煳铱戳艘谎?，高了有 11、12 個點。”胡云華這樣告訴 DT 君。

智能一點的解決方案是以“品類”為主。顧名思義，賣家如果賣的是紙尿褲，那么智能一點就需要大量的紙尿褲信息、消費數(shù)據(jù)等等來訓(xùn)練解決方案。如果賣家商品的品類變成了“奶粉”，那么智能一點就需要重新訓(xùn)練。

在訓(xùn)練的過程中，智能一點需要花費大量的人力物力去收集品類相關(guān)的資料，去建立一種知識圖譜。接下來再去收集行業(yè)相關(guān)的話術(shù)，同時對商品進行針對性處理。這樣的好處是，如果其他品類為“紙尿褲”的賣家找到智能一點時，后者就能最快速度地實現(xiàn)客戶需求。

以此來看，智能一點的解決方案服務(wù)模式不同于傳統(tǒng)軟件公司的“一招鮮吃遍天”模式，也區(qū)別于新興 AI 公司的深度定制模式。在智能一點的解決方案中，商家可以自行選擇 AI 導(dǎo)購指向的商品，非常靈活。胡云華認(rèn)為，這種折中的解決方案是效果最好的。

智能一點的訓(xùn)練平臺是由自己所搭建的“Robota”，這樣的做法可以節(jié)省 Tensorflow 等平臺訓(xùn)練時的耗能。

圖丨智能一點核心技術(shù)

實際上很早之前，智能一點使用的是 Tensorflow。但是胡云華在公司有了一定規(guī)模后，選擇自主研發(fā)訓(xùn)練平臺。即使這是一項工程量極大的事情，但是為了未來公司的利益考慮，更高效的訓(xùn)練平臺勢必能大規(guī)模降低企業(yè)運作成本。

Tensorflow 是由谷歌開發(fā)的訓(xùn)練平臺，而智能一點身處于微軟加速器之中，或許很多人都會以為這才是胡云華選擇自己做訓(xùn)練平臺的根本原因。結(jié)果就是，無論是微軟加速器還是胡云華，他們都毫不在意 Tensorflow 的事情。

說回正題，智能一點的 AI 導(dǎo)購業(yè)務(wù)理念和傳統(tǒng)的售前客服并不一樣。在一些電商賣家中，往往會要求客服人員達(dá)到 100% 回復(fù)率。這個意思就是說，在任何一場與客戶的交談中，結(jié)束對話的發(fā)言人必須是客服人員。這本應(yīng)是商家重視客戶的一種表現(xiàn)，然而因為這條規(guī)定，客服人員常常與客戶弄出笑話。

“謝謝你的推薦。”

“不用謝?！?

“嗯?！?

“好的親。”

“嗯，謝謝。”

“親，不用謝?！?

……

賣家的好意到最后就變成了笑話，事實上無論是怎樣的場合，保持 100% 的回復(fù)率也不太可能實現(xiàn)。“一般來說是 5 到 7 條”胡云華對 DT 君說到“如果 AI 導(dǎo)購和客戶的對話次數(shù)太多，那說明我們產(chǎn)品沒有辦法解決客戶的問題，需要改進。但是如果只進行了一兩條對話客戶就終止了，那有很大的概率是客戶自身出了問題?！?

目前，智能一點的 AI 導(dǎo)購僅能識別文字信息，并不能識別圖片、語音等其他方式的消息。鑒于現(xiàn)在流量正在從 PC 端導(dǎo)向移動端，手機用戶成為電商消費的主力軍，這對于停留在文字的智能一點來說可能不是好事。不過胡云華認(rèn)為，文字仍是最好的交流方式，無論是用戶還是客服，文字都是最高效的表達(dá)方式。話雖這么說，智能一點也將圖片、語音等其他理解方式，納入到了未來的擴展版圖之中。

在業(yè)務(wù)之外，智能一點還有獨特的企業(yè)文化。該企業(yè)有四個價值觀：自我驅(qū)動、欣賞、激情、突破。以諾貝爾獎為例，往往一個實驗室的成員獲得了諾貝爾獎以后，這個實驗室會在未來陸陸續(xù)續(xù)地出現(xiàn)其他諾貝爾獎獲得者。這種現(xiàn)象成為了智能一點企業(yè)運作的圖騰。

是誰組成了智能一點？

2011 年時，胡云華的本科畢業(yè)設(shè)計就是智能答疑系統(tǒng)，這對于智能一點的創(chuàng)立來說非常重要。也是因此，他對于一些智能客服軟件有些擔(dān)心。“我本科時就在做這個，他們現(xiàn)在還把它拿出來當(dāng)高科技去賣?！焙迫A對 DT 君說到。

胡云華還曾經(jīng)在阿里巴巴負(fù)責(zé)廣告技術(shù)，在這段工作經(jīng)驗中，他和很多商家都能直接打交道，這讓胡云華了解到了電商賣家的痛點所在?？头藛T就像是軍團的后勤部隊，他們無法直接左右戰(zhàn)場，但是他們的作用卻是直接影響了軍團的戰(zhàn)斗力。根據(jù)夢溪筆談中的記載，一個士兵需要三個農(nóng)民來供應(yīng)，何況每個店鋪都有著琳瑯滿目的商品。

不過胡云華并沒有 CEO 的架子，“你知道《編程之美》的作者嗎？他就是我們的 CTO，我們都叫他莫大?！闭f到這里，胡云華變成了一個正在追星的迷弟。他口中的莫大就是微軟亞洲研究院搜索技術(shù)中心軟件的開發(fā)工程師莫瑜，而現(xiàn)在這位莫大成為了智能一點的 CTO。

莫大不僅從事過搜索引擎技術(shù)的研究工作，還在自然語言處理，音樂搜索和對話系統(tǒng)技術(shù)等多個相關(guān)領(lǐng)域都有深耕。

胡云華和莫瑜都出自于微軟亞洲研究院，和李開復(fù)、徐立等人可以說是老“校友”（微軟亞洲研究院被稱作是中國 AI 界黃埔軍校）。不過這樣的身份，并沒有讓智能一點在進入微軟加速器時直接加分，而是因為他們做的事情，最終得到了加速器的認(rèn)可，在企業(yè)發(fā)展方面得到了很好的保駕護航。

胡云華表示，這些高管的年薪放在隨便一個大企業(yè)都得是千萬級別的，而這也正是智能一點獲得一千萬人民幣 Pre-a 輪融資的原因之一。這些高管，尤其是像胡云華和莫瑜的資歷，放眼中國都是難求的。

在員工層面，智能一點 30% 以上都是碩士學(xué)歷，20% 是來自于名企，50% 則都是名校。胡云華其實就在采訪之前，剛剛做完這方面統(tǒng)計，準(zhǔn)備申請高新企業(yè)。

與之相對的，他們想要開發(fā)出一個，甚至連訓(xùn)練平臺都要自己搭的“任性”AI 導(dǎo)購，勢必需要大量的資金支持。

AI 導(dǎo)購市場有多大？

歸根結(jié)底，AI 導(dǎo)購是一種為賣家節(jié)約人力成本的解決方案。胡云華并不建議賣家在使用 AI 導(dǎo)購以后縮編客服人員。其中不僅是因為 AI 導(dǎo)購還有一些沒有辦法解決的問題，更重要的是賣家可以調(diào)用這些客服人員去處理其他的銷售任務(wù)。同時，這對于智能一點來說也非常重要，這些客服人員更加清楚導(dǎo)購任務(wù)的關(guān)鍵是什么，他們與 AI 進行配合，才能達(dá)到最佳的銷售能力。

從電商平臺的發(fā)展歷程來看，AI 導(dǎo)購是一項必要的業(yè)務(wù)。根據(jù)電商研究中心的數(shù)據(jù)監(jiān)測，在集中性購物后，主流電商平臺往往會在一個星期左右迎來用戶的投訴高峰期。其中，網(wǎng)絡(luò)公務(wù)的投訴率為 55.4%，而網(wǎng)絡(luò)團購的投訴率為 21.32%。

固然有一部分原因來自于物流，然而“購買商品與預(yù)期不符”也是投訴中重要的組成部分。如天貓雙十一，京東 618 等大型集中性購物節(jié)日，賣家所面對的客流量非?？植?，人工客戶幾乎沒辦法完成導(dǎo)購任務(wù)，這就造成了用戶無法購買到預(yù)期中的產(chǎn)品，直接體現(xiàn)了 AI 導(dǎo)購的價值。

圖|專注于智能導(dǎo)購的‘智能一點’（圖源：DT君）

隨著多電商平臺之間的競爭、人均消費水平提升、消費意識增強等原因，電商平臺逐漸從傳統(tǒng)的呼叫中心開始演化。對于賣家而言，這種變遷意味著他們在賣商品的同時也要把服務(wù)，尤其是導(dǎo)購加入其中。結(jié)合人力成本升高的問題，賣家不得不考慮以更低成本的客服團隊來維持運營。

此時再以智能一點的視角去看待其發(fā)展，該企業(yè)變成為了電商平臺產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，而不是某個賣家的客服外包業(yè)務(wù)?？紤]到上文所述的國內(nèi)企業(yè)人力成本缺乏理論基礎(chǔ)，AI 導(dǎo)購很可能會開辟一片新的市場，而且植入于十分龐大的生態(tài)系統(tǒng)之中。

人力成本引起的蝴蝶效應(yīng)

人力成本有很多種控制方式，比如價值鏈管理法、生命周期論管理法、程序管理法、PDCA 管理法等，但是這些方法歸根結(jié)底離不開加班、裁員以及物質(zhì)獎勵制度，這并不符合現(xiàn)代社會的價值觀。

以價值鏈管理法為例，該方法由哈佛商學(xué)院 Michael E.Porter 提出，這種方法把企業(yè)內(nèi)價值增加的活動分為基本活動和支持性活動?；净顒由婕吧a(chǎn)、銷售、進料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動則涉及人事、財務(wù)、計劃、開發(fā)、采購。由此可見，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)是賣家價值鏈中的基本活動。

在電商平臺中，創(chuàng)造客戶價值是初衷也是最終目標(biāo)。在該產(chǎn)業(yè)鏈里，上游環(huán)節(jié)與平臺銷售產(chǎn)品技術(shù)緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)取決與客戶服務(wù)。然而隨著電商平臺的激烈競爭，各平臺之間的差異逐漸縮小，因此服務(wù)成為了至關(guān)重要的一環(huán)。

由此引出了兩個概念：SLA 和 CRM。SLA 是指服務(wù)等級協(xié)議，比如天貓的“7 天無理由退換”、小米的“手機碎屏險”等等。這看起來很簡單，但是對于平臺商家來說卻是要進行整個產(chǎn)業(yè)鏈上下游的協(xié)同?；诟?SLA 的條件下，賣家會更具客戶視角，生成一種全鏈路的解決方案。

這再次解釋了，具有現(xiàn)代戰(zhàn)略的賣家為什么會選擇使用諸如智能一點類企業(yè)解決方案，以及 AI 導(dǎo)購為什么會進入整個電商產(chǎn)業(yè)鏈。

CRM 則是客戶關(guān)系。DT 君在這里引用卡爾森市場營銷集團對于 CRM 的定義：一項通過個渠道或客戶為某個組織或企業(yè)建立形象，從而留住老客戶以及提升表現(xiàn)的商業(yè)策略。而客戶滿意度說白了還是企業(yè)本身的獲利能力。

而作為第三方賣家，他們想要提升 CRM 的辦法無非就是分析客戶的消費習(xí)慣、校驗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、平臺和客戶交互設(shè)計、信息反饋、會員等等。尤其是分析消費習(xí)慣和校驗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這兩項，正是智能一點的訓(xùn)練方式以及表現(xiàn)方式。

既然如此，AI 導(dǎo)購為什么沒有掀起風(fēng)口，反倒是智能售后客服占據(jù)了鰲頭？這要從導(dǎo)購人員的服務(wù)鏈長度開始說起。電商賣家的服務(wù)鏈?zhǔn)牵悍?wù)發(fā)起→商家自主解決→申請平臺介入→系統(tǒng)工具處理→人工，這其實是一條非常復(fù)雜的環(huán)節(jié)。相較于酒店行業(yè)的服務(wù)發(fā)起→服務(wù)解決而言，電商客服需要擔(dān)任的工作更多，同時交流手段更少，僅能依靠線上渠道。

其二，導(dǎo)購場景縱深復(fù)雜，服務(wù)需求五花八門。典型如微博博主 @ 酷酷的滕 的一條電話記錄，電話另外一邊是一家非法槍支銷售人員，營業(yè)范圍為小型槍支。而 @ 酷酷的滕 則要求對方提供“噠噠噠噠噠，冒藍(lán)火”的加特林重機槍，雙方為此爭執(zhí)不休。外人聽了會哈哈大笑，但是這種答非所問的對話卻屢屢發(fā)生在導(dǎo)購人員的工作記錄中。

其三，既然交互渠道少、場景又縱深復(fù)雜，那么相對的服務(wù)人員能力要求就變得非常高。不僅要了解行業(yè)全面信息和平臺規(guī)則，還要懂一定的法律法規(guī)，同時還要兼顧危機事件防控。

因此若要讓 AI 當(dāng)導(dǎo)購，那么它需要面臨的技術(shù)門檻就非常高。也是因為符合要求人員少之又少，結(jié)合人力成本上升、賣家為謀求利潤空間還要壓低人力成本，所以大型賣家若要保持高 SLA 和 CRM 就只能選擇用 AI 導(dǎo)購來輔助客服人員。

知己知彼

面對這樣的市場機遇，智能一點的做法是選擇先賺錢。胡云華希望下一輪融資能夠達(dá)到 5000、6000 萬人民幣左右，這樣就能極大程度地推動產(chǎn)品銷售，同時也加快了企業(yè)的獨立運營能力，從而減少未來的融資壓力。

實際上這個數(shù)字對于智能一點來說并不算太多，在自然語言處理方面，達(dá)觀數(shù)據(jù)在 A 輪拿到了 5000 萬元的投資、人馬互動也同樣在該輪拿到了 5000 萬元融資。不過需要注意的是，在過去一年里，自然語言處理領(lǐng)域的投資總數(shù)為 473 家，其中有 210 家完成了 A 輪以上的融資，占總比 44.3%。相較于其他領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司融資狀況，特別是已經(jīng)完成A輪融資的公司占整體比重，在自然語言處理領(lǐng)域的這個數(shù)字并不好看，人工智能行業(yè)為 46.3% 同樣也低于其他行業(yè)。消費類為 49.2%，工具類為 49.3%，智能硬件行業(yè)為 55.5%。

此外，2017 年 7 月完共成了 16 起只能語言類項目融資，8 月為 19 起，9 月為 22 起。但是到了 2018 年 6 月，僅有 3 家涉足該領(lǐng)域的企業(yè)完成了融資。這份數(shù)據(jù)只能作為參考，并不能變成判斷智能一點未來融資情況的依據(jù)。

站在投資公司的視角，Chesbrough 在 2004 的研究報告中顯示，風(fēng)險投資活動和企業(yè)的研發(fā)費用成正相關(guān)關(guān)系。也就是說，投資公司和技術(shù)型創(chuàng)業(yè)公司之間，可能不只是一種股權(quán)類投資的關(guān)系，前者極有可能希望在獲得財務(wù)收益外，獲得一些額外的戰(zhàn)略收益。

結(jié)合當(dāng)下的人力資源情況，青睞智能一點的投資公司很可能會有極高的行業(yè)相關(guān)度。胡云華曾說，智能一點目前的解決方案是服務(wù)于電商平臺的賣家，未來會深入金融、保險等銷售領(lǐng)域。

胡云華的字里行間都透露出他腳踏實地的本質(zhì)，即使他跟 DT 君聊了很久夢想、奮斗等文藝詞匯，然而胡云華從頭到腳卻都是原汁原味的理工男氣息。在采訪過程中，DT 君曾問過智能一點客戶相關(guān)的信息，胡云華也都一五一十地回答了。他這樣說：“能說的我都告訴你，不能寫的我也跟你說，但是我會提醒你這個不能寫。”

圖|智能一點辦公室（圖源 ：DT君）

目前的智能一點已經(jīng)“人滿為患”了，胡云華為企業(yè)引入了大量的新鮮血液，以至于坐滿了位于中關(guān)村 SOHO 的辦公室。現(xiàn)在他們已經(jīng)物色好了新的辦公區(qū)，并且開始了裝修工作。

在 DT 君完成采訪，正準(zhǔn)備坐電梯下樓時，智能一點的 CMO 高鵬趕了過來。高鵬握住 DT 君的手，連道了多聲謝謝。而事實上，能夠走入高新技術(shù)企業(yè)，了解新鮮事物，反倒是 DT 君應(yīng)該說句謝謝。