隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的增加，汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)也呈現(xiàn)出快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。而車(chē)險(xiǎn)理賠慢、理賠煩、理賠難，卻是保險(xiǎn)業(yè)一直面臨的痛點(diǎn)問(wèn)題，傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)查勘方式不僅耗時(shí)耗力，而且容易出現(xiàn)誤判、漏判、糾紛等，影響理賠效率和質(zhì)量，降低客戶滿意度。

作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金積極探索創(chuàng)新技術(shù)在人機(jī)交互場(chǎng)景的應(yīng)用，依托AI+音視頻技術(shù)服務(wù)，創(chuàng)新升級(jí)“遠(yuǎn)程視頻理賠查勘”解決方案，幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)快速完成客戶查勘賠付，打造高效、便捷、智能的理賠服務(wù)新模式。

Part 1破解傳統(tǒng)理賠痛點(diǎn)，智能科技提升核保服務(wù)品質(zhì)

傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠流程需要在報(bào)案后等待查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，包括報(bào)案、查勘、定損、核價(jià)、核損、單證收集、理算、核賠和賠款支付等一系列繁瑣的流程，涉及人員多、需要反復(fù)溝通，極大影響客戶體驗(yàn)，并且層層環(huán)節(jié)與流程也增加了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本和客訴機(jī)率。

客戶等待時(shí)間長(zhǎng)占道影響交通

發(fā)生事故客戶撥打保司電話后，需等待人工調(diào)度安排查勘員前往現(xiàn)場(chǎng)，過(guò)程耗時(shí)幾十分鐘到幾小時(shí)不等，期間客戶無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不僅影響客戶心情和時(shí)間，也易造成交通擁堵。

調(diào)度查勘人員往返成本高

為了快速響應(yīng)客戶理賠需求，保司需雇傭大量查勘員；在出險(xiǎn)時(shí)，查勘員根據(jù)調(diào)度驅(qū)車(chē)前往各個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘和拍照，不僅耗費(fèi)人力成本，也增加了油耗和車(chē)輛折舊等費(fèi)用。

查勘情況不一致導(dǎo)致糾紛

由于查勘員的水平和經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)于同一事故，在責(zé)任劃分、損失評(píng)估、賠付金額等方面會(huì)有不同的判斷和處理方式，與客戶未達(dá)成一致情況，易導(dǎo)致客戶糾紛及投訴。

團(tuán)伙作案欺詐騙保難以識(shí)別

在現(xiàn)場(chǎng)查勘過(guò)程中，有些不法分子會(huì)利用各種手段進(jìn)行欺詐騙保，比如偽造證據(jù)、串通證人等，查勘員若未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別，易給保險(xiǎn)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

Part 2監(jiān)管政策與技術(shù)雙驅(qū)動(dòng)，線上理賠查勘已成趨勢(shì)

面對(duì)傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)查勘存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)公司急需創(chuàng)新解決方案，升級(jí)理賠查勘服務(wù)形式和流程。隨著監(jiān)管政策和金融科技雙驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司擁有了更多理賠查勘的方法和途徑選擇。

近年來(lái)，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列政策措施，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)展線上服務(wù)，提高效率和質(zhì)量。比如，2020年《車(chē)險(xiǎn)綜合改革指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確提出，改進(jìn)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，提升車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)能力，提高消費(fèi)者滿意度；支持行業(yè)運(yùn)用生物科技、圖像識(shí)別、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技手段，提升車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品、保障、服務(wù)等的信息化、數(shù)字化、線上化水平。

此外，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)音視頻等技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，車(chē)險(xiǎn)線上理賠查勘的技術(shù)條件已經(jīng)具備。

在研發(fā)和測(cè)試階段，中關(guān)村科金通過(guò)實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘員與客戶實(shí)時(shí)溝通和交互；通過(guò)人工智能技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)圖片和視頻進(jìn)行智能識(shí)別和分析；通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)理賠數(shù)據(jù)快速處理和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

智能科技在車(chē)險(xiǎn)理賠場(chǎng)景的應(yīng)用，不僅可以提高線上服務(wù)的效率和質(zhì)量，也可以降低線下服務(wù)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。在突破時(shí)空地域等限制的同時(shí)，使線上理賠查勘達(dá)到與現(xiàn)場(chǎng)查勘同樣的效果。

Part 3AI+遠(yuǎn)程視頻查勘解決方案，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化提速

中關(guān)村科金在人工智能、大數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)音視頻等前沿技術(shù)領(lǐng)域形成了多項(xiàng)核心能力，基于市場(chǎng)洞察和深厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推出了針對(duì)保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)遠(yuǎn)程視頻理賠查勘解決方案。

依托自主研發(fā)的得助音視頻平臺(tái)，將RTC實(shí)時(shí)音視頻、人工智能等技術(shù)充分融入車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，幫助保險(xiǎn)公司通過(guò)自助視頻、遠(yuǎn)程視頻的形式，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)理賠查勘便捷辦理、風(fēng)險(xiǎn)防控。

具體實(shí)現(xiàn)方式為，得助音視頻平臺(tái)通過(guò)OCR技術(shù)，智能識(shí)別比對(duì)客戶上傳的證件信息，與事故現(xiàn)場(chǎng)圖片或視頻中的特定物體（車(chē)輛）、顏色、形狀等特征的一致度，并甄別抽取不同場(chǎng)景和情節(jié)中的關(guān)鍵信息，與保司系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比對(duì)，實(shí)現(xiàn)多方位信息驗(yàn)證，確保出險(xiǎn)案件的真實(shí)性。

自助視頻高效查勘，大幅縮短審核時(shí)間

通過(guò)得助音視頻平臺(tái)，客戶可以手機(jī)掃碼或點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入自助視頻查勘頁(yè)面，按照提示進(jìn)行拍照和錄像，平臺(tái)通過(guò)對(duì)上傳的事故現(xiàn)場(chǎng)的圖片和視頻進(jìn)行智能識(shí)別和分析，判斷事故類(lèi)型、責(zé)任比例、損失程度等，自動(dòng)生成查勘預(yù)報(bào)告，并同步給理賠人員進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，大大縮短客戶的等待時(shí)間，減少人工審核的工作量，提升客戶的滿意度。

遠(yuǎn)程視頻輔助查勘，提高理賠辦理效率

得助音視頻平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程線上查勘。查勘員通過(guò)遠(yuǎn)程與客戶實(shí)時(shí)音視頻通話，借助高清畫(huà)面和聲音，了解事故現(xiàn)場(chǎng)情況，指導(dǎo)客戶進(jìn)行拍照和錄像。平臺(tái)經(jīng)過(guò)智能識(shí)別和分析，并結(jié)合遠(yuǎn)程查勘員的判斷生成查勘報(bào)告，節(jié)省查勘員的出行時(shí)間和成本，提高工作效率。

智能風(fēng)控精準(zhǔn)管理，有效控制理賠成本

通過(guò)得助音視頻平臺(tái)，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)線上理賠數(shù)據(jù)采集、整理、分析和應(yīng)用，提高線上理賠數(shù)據(jù)的質(zhì)量和安全性。平臺(tái)能夠智能識(shí)別事故現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、車(chē)身顏色等信息，與保單信息進(jìn)行核對(duì)，防止欺詐騙保行為；并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和風(fēng)險(xiǎn)模型，對(duì)理賠案件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警，幫助保險(xiǎn)公司有效控制理賠成本和風(fēng)險(xiǎn)。

基于數(shù)智化技術(shù)的線上服務(wù)模式，中關(guān)村科金遠(yuǎn)程視頻理賠查勘解決方案能夠有效解決傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)查勘存在的問(wèn)題，為保險(xiǎn)公司和客戶帶來(lái)多重價(jià)值。隨著車(chē)險(xiǎn)綜合改革的深入推進(jìn)，線上服務(wù)將成為保險(xiǎn)行業(yè)的新常態(tài)，中關(guān)村科金也將為保險(xiǎn)公司提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的理賠服務(wù)支持和多元化業(yè)務(wù)解決方案，助力保險(xiǎn)公司加速完成業(yè)務(wù)全場(chǎng)景、全流程線上化，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

目前，中關(guān)村科金在保險(xiǎn)領(lǐng)域擁有多種成熟解決方案和豐富落地經(jīng)驗(yàn)，已成功服務(wù)泰康保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、百年人壽、永安保險(xiǎn)、紫金保險(xiǎn)、永誠(chéng)保險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)等眾多保險(xiǎn)客戶。