敏捷方法無處不在！盡管敏捷誕生于軟件開發(fā)領域，但它已快速滲透到其它領域，這也包括ITSM。敏捷的服務臺能夠更為靈活的執(zhí)行自動化流程以更快地解決事件，并強調技術人員之間的協(xié)作以及與最終用戶的交互。但是，如何采用這些看似艱難的原則來使您的IT服務臺真正實現敏捷的呢？以下，我們討論五種可行的辦法來幫助您評估您的IT服務臺。

1.保持實時互動

IT服務臺身處技術員與終端用戶的交互中心，技術人員極易在繁多的電子郵件中迷失方向，延遲問題的解決。為消除混亂并確保及時解決問題，互動應保持實時性，溝通應盡可能積極主動。

假設一家公司的銷售部門的銷售管理系統(tǒng)崩潰，部門的用戶無法登錄系統(tǒng)。為此他們提出了一個問題，it管理員立即檢查服務器，并意識到它崩潰了。然后，他們檢查CMDB，識別到財務部門也在使用該系統(tǒng)。

在嘗試解決該事件之前，IT管理員向銷售和財務部門發(fā)送通知，告知這兩個部門的用戶該系統(tǒng)已宕機，IT團隊正在努力解決該問題。這樣，他們就可以防止重復的問題提交，以專注于解決根本問題。

2.消除生產缺陷

大多數IT服務臺都建立在ITIL流程之上，這意味著它們已經很高效了。但要想變得敏捷，您必須使用KPI來跟蹤IT服務臺的性能，如損失的工作時間、SLA合規(guī)性和每工單成本，所有這些都可以監(jiān)控成本和生產力。KPI可幫助您衡量生產力的缺陷，而報告可幫助您確定其根本原因。

例如，您的服務臺KPI表明存在大量違反SLA的情況。通過報告發(fā)現，與尋找解決方案相比，您的團隊花費了大量時間來收集信息。您可為常見事件或服務請求創(chuàng)建模板，將所有信息都集中在一個地方，使技術人員更容易快速解決問題并滿足SLA要求。

同樣，通過自動化這些流程，您可以減少在日常任務上花費的時間，例如向技術人員分配工單和任務，向最終用戶發(fā)送通知等等。

3.鼓勵利益相關者之間的協(xié)作

每個IT服務臺都有不同專業(yè)或領域的利益相關者，IT服務臺通常需根據利益相關者之間信息流的無縫程度進行評級。因此，一個提供可見性并鼓勵協(xié)作的服務臺也是非常重要的。

假設一家公司財務應用程序運行在傳統(tǒng)的服務器上，為了應對不斷增加的事務，他們建議升級服務器。由于此應用程序會影響組織中的每個人，因此任何服務中斷都將對業(yè)務產生重大影響。

因此，他們讓所有業(yè)務組和管理員了解此情況，向他們征求有關變更計劃的建議，確保具有回退方案，同時告知最終用戶變更的時間表和預計停機時間。為這種協(xié)作提供空間的IT服務臺應用程序可確保在最少中斷的情況下順利升級。

4.建立自組織團隊

沒有團隊，IT服務臺就是不完整的。IT如今承擔著公司的指揮樞紐重任，因此必須建立一個自組織的IT團隊。這首先要查看當前團隊的結構并圍繞其創(chuàng)建工作流。

在大多數IT服務臺中，技術人員是根據他們的技能和專業(yè)水平進行分組的。因此，您可以輕松地將技術人員（或團隊）分配到需要特定類型或級別技能的工作流程中。您還可以將工單自動分配給技術人員或組，分配一名變更經理與不同的團隊協(xié)調，自動化復雜問題的上報規(guī)則，在沒有后備技術人員時調整人員安排等等。

5.從迭代增量中不斷的學習

IT服務臺有望滿足其組織不斷變化的需求，這也意味著他們必須在特定時間內做出相應的改變。用敏捷的術語來說，這被稱為迭代增量。

舉個例子，一個不斷發(fā)展的組織，每周都有幾名員工加入。典型的員工入職和調配流程要求IT團隊與不同的團隊進行協(xié)調，包括人力資源、維護和管理。每個新員工的入職需要多達10個小時時間。

但是，您可以通過將請求劃分為較小的任務并將任務分配給相應的部門來簡化此過程。您還可以自動化整個流程，顯著減少新員工入職所需的時間。只需遵循這些簡單的步驟，您就可以創(chuàng)建一個敏捷的IT服務臺，它可以提供更快的解決方案，提高用戶滿意度，并隨著快速變化的技術而發(fā)展。

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