10 月 14 日正式開啟、堪稱 “史上最早” 的雙十一，當下已圓滿落幕。在這場備受矚目的消費盛宴里，各大電商平臺在推出低價優(yōu)惠補貼之余，將重心轉至 “拼服務”，以贏得更多消費者關注。其中，創(chuàng)新服務成為極為搶眼的新賽道，促使各大平臺紛紛亮出 “殺手锏”，力求為消費者提供更加優(yōu)質、便捷的購物體驗。

一份針對近 1800 名消費者的調研問卷顯示，價格保護類、售后類以及上門服務類服務位居消費者最為看重的 “服務體驗” 榜單前三，這反映出消費者對購物保障和售后體驗給予了高度關注，也為電商平臺后續(xù)推出的創(chuàng)新服務明確了方向。而在創(chuàng)新服務方面，京東表現(xiàn)得尤為突出，成為受訪者公認的在今年雙十一期間服務創(chuàng)新最多、最為活躍的平臺。

調查數據顯示，在雙十一期間，受訪者享受到了或注意到了多種創(chuàng)新服務，這些創(chuàng)新服務在很大程度上提升了消費者的購物滿意度。其中，免費上門退換、價保、15天/30天無理由退貨等已成為各大電商平臺的標配服務。然而，京東在此基礎上進一步推陳出新，推出了如不愛吃包退、名酒鑒真、24小時鮮、28天無感退等一系列獨具特色的創(chuàng)新服務，這些服務不僅滿足了消費者的多樣化需求，更提升了消費者的購物體驗。

在消費者眼中，京東的創(chuàng)新服務無疑是最具吸引力和競爭力的。超33%的受訪者表示，京東是他們認為今年雙十一期間服務創(chuàng)新最多、最活躍的平臺。這一結果不僅反映了京東在創(chuàng)新服務方面的領先地位，也體現(xiàn)了消費者對京東創(chuàng)新能力的認可和期待。

值得注意的是，京東的創(chuàng)新服務并非僅僅停留在表面，而是真正從消費者的角度出發(fā)，深入洞察消費者的需求和痛點，從而推出了一系列切實可行的解決方案。例如，今年4月京東面向消費者在行業(yè)首個將運費險升級為免費上門退換服務，自營商品無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換，消費者不用支出任何運費，截至到今年11.11，該服務已經從京東自營拓展到京東第三方商家，商家覆蓋率超過90%。而618期間被網友熱議的“不愛吃包退”也是京東今年重點推出的創(chuàng)新服務之一，該服務起初針對寵物食品類目，后來逐漸擴展到休閑食品、水飲沖調、兒童奶粉和輔食等40個品類的近50000款商品，深受消費者喜愛。今年11.11京東再次升級，推出針對酒水品類的“不愛喝包退”服務，無限覆蓋消費者購物場景。

此外，針對消費者購買鮮牛奶的時效性需求，京東依托自建的物流供應鏈，與品牌強強聯(lián)合推出“24小時鮮”服務，從根源上打破消費者對鮮牛奶的“保質期焦慮”。針對消費者關于益生菌等保健品是否有效的顧慮，京東則推出“28天無感退”服務，讓消費者買得放心，用得安心。據悉，目前京東為消費者提供的服務涵蓋品質保障、配送保障、售后保障等八大類，共計數百項，其中，行業(yè)首創(chuàng)及獨有的服務數量已超過一百項。

除了京東之外，淘寶天貓和抖音等平臺也在創(chuàng)新服務方面做出了不少努力。比如淘寶天貓推出了“退貨寶”服務，為消費者提供了更加便捷的退貨體驗；抖音則推出了“先鑒后發(fā)”服務，通過平臺鑒定確保商品質量后再發(fā)貨，有效保障了消費者的權益。但與京東相比，這些平臺在創(chuàng)新服務的數量和質量上仍存在一定的差距。

就未來的服務創(chuàng)新方向而言，超過一半的消費者表示應重點聚焦商品的品質和價格保障。這充分彰顯了消費者對商品本質價值的高度重視，也意味著電商平臺需在保障商品質量的同時，給予消費者更多價格優(yōu)惠。此外，售后流程優(yōu)化也是消費者頗為關注的方面，他們期望電商平臺能夠不斷完善售后服務體系，提升售后服務質量，從而提供更加便捷、高效的售后服務。

綜合來看，今年雙十一期間，電商平臺在創(chuàng)新服務方面的競爭異常激烈。京東憑借其強大的創(chuàng)新能力和對消費者需求的深刻理解，成功推出了多項獨具特色的創(chuàng)新服務，贏得了消費者的廣泛認可和好評。未來，隨著消費者對購物體驗的要求越來越高，電商平臺需要繼續(xù)加大創(chuàng)新力度，推出更多符合消費者需求的服務和產品，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。