第十個天貓雙11馬上到來。菜鳥今日宣布推出物流客服AI大腦，聯(lián)手商家、快遞業(yè)進行服務(wù)升級，通過在線協(xié)同120萬客服人員，以技術(shù)+服務(wù)的方式，實時響應(yīng)包裹遞送異常，變被動應(yīng)對為主動服務(wù)，提升服務(wù)效率、降低溝通成本，為剁手黨帶來更好物流體驗。

據(jù)測算，通過及時響應(yīng)處理、主動告知，可為商家至少減少30%咨詢量。

國家郵政局預(yù)計，今年雙11期間（11月11日-16日）包裹有望達18.7億件。天量包裹下，遞送過程中，因為異常天氣導(dǎo)致包裹停滯，交通轉(zhuǎn)運等原因出現(xiàn)包裹破損、丟失等情況或有發(fā)生。此前往往依靠人工上報、消費者來電問詢才能發(fā)現(xiàn)異常。

就此，今年雙11，菜鳥推出“四位一體”的人機協(xié)同方案，這意味著，通過菜鳥物流客服AI大腦，菜鳥小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計120萬人將通過在線協(xié)同解決這一難題。

“四位一體”不僅僅意味著是信息打通，改變以往多頭對接、力出多孔的狀況，還意味著能力的共享，百萬客服將結(jié)成統(tǒng)一應(yīng)對體系，形成前所未有的合力。

“人機協(xié)同”則意味著改變以往主要由人力處理的方式，通過技術(shù)、智能上的全面協(xié)同，進行實時監(jiān)測、自動分析、自動反饋，為客戶提供確定一致的服務(wù)體驗。

據(jù)了解，以前，商家客服通常被動等待消費者咨詢，發(fā)現(xiàn)異常后需要人工對接快遞網(wǎng)點，記錄處理過程并反饋，操作流程耗時耗力。在異常協(xié)同之后，這一問題將獲得極大改善。

“比如天氣異常，我們提前就會對消費者進行安撫、告知。另外，遞送過程中一旦出現(xiàn)破損，我們會主動進行補發(fā)，減少消費者咨詢?！辈锁B云快倉事業(yè)部總經(jīng)理孫建說。

以女裝品牌MG小象為例，上線異常協(xié)同之后，不僅每個咨詢的響應(yīng)時間，由13分鐘極大縮短為3分鐘，提升消費者體驗；而且能縮減至少30%咨詢量，極大節(jié)省商家溝通成本。

“以前不僅處理過程麻煩，而且消費者還不一定認(rèn)可。通過主動處理和告知，用戶反饋得到極大改善。”一家品牌商客服負(fù)責(zé)人表示。

此前，菜鳥已推出電子面單、智能語音助手、菜鳥快遞員星計劃等平臺級服務(wù)。“菜鳥將持續(xù)推動物流要素的在線化與數(shù)字化，依托技術(shù)協(xié)同，提升商家效率，為用戶帶來確定的服務(wù)體驗?！睂O建表示。