經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，各行各業(yè)競爭激烈，企業(yè)每一個商機的留存與流失僅在客戶一念之間?？头行淖鳛槠髽I(yè)和客戶的橋梁，得到了前所未有的重視。為保證良好的服務質量和客戶體驗，很多企業(yè)花費大量人力物力進行質檢體系建設。

目前，大多數(shù)呼叫中心的質檢都是通過人工抽查的方式進行的。隨著業(yè)務量激增，傳統(tǒng)的質檢方式已然顯得有心無力，弊端越來越多地暴露出來。

某銀行客服質檢員分享道：

“每檢測一個錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽幾遍。每天8個小時都在聽錄音，一天下來，整個人都不好了!”

一個質檢員每天最多檢測50個錄音文件，抽檢比例僅達1%-5%，如管中窺豹。即使是抽樣檢測，仍需要重復聽取大量錄音并進行記錄，質檢員不僅工作負荷高且重復性大。人工質檢評判標準存在主觀性差異，無法做到標準統(tǒng)一，質檢效率低下。

此外，坐席通話完成后，僅記錄簡單的工單信息。海量有價值的語音內容未得到挖掘和利用，在數(shù)字化時代可以認為是一種極大的浪費。

隨著人工智能技術的發(fā)展，結合業(yè)務實際需求，引入智能語音分析系統(tǒng)，成為業(yè)界提升坐席綜合素質必不可少的手段之一。

搭載最新文本分析和語音識別技術的靈云智能語音分析系統(tǒng)，質檢規(guī)則更加靈活，操作更簡便，數(shù)據(jù)分析更深入，分析維度更全面。不僅能充分替代以往人工質檢的大部分工作，還可以通過對語音內容的挖掘和分析，在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐。

質檢100%全員覆蓋，支持情緒檢測

靈云智能語音分析系統(tǒng)，將質檢員從調聽海量錄音的苦海中解救出來，只需要對關鍵詞、標準話術及段落大意進行設置，系統(tǒng)就能自動完成對全部客服錄音的語音轉寫和智能評分。對坐席的評價從主觀的抽樣評分變?yōu)榭陀^規(guī)則下的全面質檢，質檢效率更高，質檢結果更加公正。

服務態(tài)度能直接影響企業(yè)形象。靈云智能語音分析系統(tǒng)不光把關坐席談話內容，對坐席的態(tài)度也能進行評分。通過“靜音、情緒異常、搶話”等多維度檢測，能夠有效檢測與評估坐席服務態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升客戶滿意度。

以某大型國企為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時長達10000小時，采用人工質檢方式，抽樣率僅1%，完全無法響應集團“讓客戶滿意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務特點搭建了靈云智能語音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時發(fā)現(xiàn)問題。系統(tǒng)搭建以來，該集團直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過閾值情況。

客服數(shù)據(jù)再挖掘，助力業(yè)務提升

客服中心是企業(yè)對外服務的信息集散地，積累了包含客戶信息、服務投訴、業(yè)務咨詢等大量寶貴的業(yè)務數(shù)據(jù)。靈云智能語音分析系統(tǒng)，通過語音識別與大數(shù)據(jù)分析等技術，對數(shù)據(jù)進行挖掘，為企業(yè)優(yōu)化服務質量、提高運營效率、進行營銷決策和產(chǎn)品服務設計提供重要參考。

靈云語音分析系統(tǒng)采用最新的鉆取分析策略，讓客服中心不再只能查看所有通話整體的分析結果。每條工單都會提供一條系統(tǒng)自動生成的摘要，智能分類器會對其進行自動分類。

如此，靈云智能語音分析系統(tǒng)不光可以展現(xiàn)客戶、話術質量、業(yè)務熱點的整體情況，更能夠幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)或具體業(yè)務，發(fā)現(xiàn)具有分析價值和指導意義的特征數(shù)據(jù)。

例如，當企業(yè)要跟進一些有購買意向的客戶時，可以直接篩選提出過“我過段時間再買”，智能分類為“客戶猶豫”的通話，從而鎖定潛在客戶。

攜號轉網(wǎng)活動開始后，某電信運營商對來電咨詢和外呼電話，通過設定“攜號轉網(wǎng)”等熱詞進行分析，分別統(tǒng)計出不同年齡段、不同地區(qū)、不同性別、不同群體客戶的特定關注點，為營銷部門制定活動套餐提供直接數(shù)據(jù)支持。

客戶投訴是每個企業(yè)都重點關注的問題，日?？捎煽头行陌醇榷ㄒ?guī)則進行處理，但投訴量出現(xiàn)劇烈波動或超出閾值時卻需要引起領導部門強烈注意。靈云語音分析系統(tǒng)以小時作為尺度對投訴量進行統(tǒng)計，讓客服中心能夠有針對性地查看投訴工單，調聽投訴錄音，發(fā)現(xiàn)關鍵問題，及時進行止損。

此外，靈云智能語音分析系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質檢工作的維度，以圖表的形式進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果的分享。坐席的工單數(shù)、違規(guī)次數(shù)和質檢員復查的工單數(shù)以及被復議的次數(shù)等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀地了解每位坐席和質檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務水平。

如今，捷通華聲已廣泛服務金融、電信、電商、健康等領域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉換。