“你好,我是支付寶反欺詐中心客服醒醒,系統(tǒng)檢測到您剛剛在支付寶上有一筆交易存在被騙風(fēng)險?？梢愿鶕?jù)實際情況核對下交易嗎?”

“你好,我是客服人員小保。你在支付寶購買的好醫(yī)保長期醫(yī)療保險的保障期限一年已經(jīng)到期……”

“你好,我是支付寶客服中心機器人,因春節(jié)假期延長,貨幣基金交易日延后至2月3日……”

這個春節(jié),在全民抗擊新型肺炎期間,AI賦能的智能語音機器人走上前臺,快速補充人力不足的影響,成為支付寶與客戶溝通的主力,7*24小時不間斷服務(wù)百姓,每日呼出電話服務(wù)時長覆蓋了10%至60%原有人工外呼,并根據(jù)當(dāng)前情況迅速擴展新的覆蓋場景。

回訪數(shù)據(jù)顯示,大部分用戶都沒意識到對面不是真人,他們認(rèn)為,交流順暢,95%以上點了好評。

這是如何做到的呢?本文將詳細(xì)介紹在這背后螞蟻金服智能客服技術(shù)團隊所做的工作。

事實上,因為新冠病毒疫情,不少企事業(yè)單位也出現(xiàn)了因大量人員不能返崗而導(dǎo)致的人手嚴(yán)重不足的問題。在服務(wù)螞蟻內(nèi)部各業(yè)務(wù)的同時,智能客服技術(shù)團隊也主動將技術(shù)能力開放,積極與各行各業(yè)的專業(yè)人士探索,如何基于各自獨特的應(yīng)用場景,訓(xùn)練個性化的智能機器人。

一、智能語音應(yīng)用場景

智能語音機器人來源于支付寶的智能客服熱線技術(shù),在歷次淘寶、支付寶活動中,支付寶小二需要處理數(shù)以十萬計的熱線電話進線量。忙到什么程度?活動中排除困難最多的客服小二會獲得“金膀胱”獎的榮譽,可以想見熱線處理多么繁忙。

但是,小二們大量寶貴時間都花費在了“問題厘清”、“簡單問題疏導(dǎo)”上,而線上還有更多的客戶在電話的另一頭等待著服務(wù)....

顯然,隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)深入發(fā)展,AI賦能客服成為必要的一環(huán)。支付寶技術(shù)團隊研發(fā)出了AI語音機器人,在真人客服之前全面覆蓋問題、厘清環(huán)節(jié),并將近五成的簡單問題通過機器人回答的形式進行解決,大量節(jié)約了客服小二的寶貴時間,用來解決復(fù)雜的問題,安撫客戶的情緒。

各個行業(yè)和部門對于語音機器人也有著同樣迫切的需求:

在銀行、保險等金融行業(yè),行業(yè)監(jiān)管要求在用戶購買相關(guān)產(chǎn)品后,需要對話式的進行用戶回訪,保障用戶對于金融產(chǎn)品的知情權(quán);再比如支付寶通過支付碼改變了整個中國的零售行業(yè),而使用支付碼的小商家需要及時了解支付寶的相關(guān)產(chǎn)品及活動,更好的轉(zhuǎn)型新零售應(yīng)對新的挑戰(zhàn);大安全部門每天阻斷上萬起欺詐交易,保障支付寶會員資金的安全,同時需要了解潛在欺詐交易的情況,向用戶說明為何交易會失敗,叫醒熱線的“醒醒”客服成為網(wǎng)紅;客服部門更進一步,及時識別出用戶操作路徑中可能已經(jīng)出現(xiàn)的困難,在用戶呼入熱線前“主動服務(wù)”降低求助率,為用戶帶來更加順暢的使用體驗......

正是看到了這些需求,依托于成長于智能客服的智能語音機器人技術(shù),支付寶開始全面與網(wǎng)商、保險、商家、安全等多個部門進行深入合作,建立并完善外呼平臺。智能的AI客服小二主動出擊,化身成了耐心講解金融產(chǎn)品知識的保險理財客戶經(jīng)理、及時通知最新活動并幫助部置以達到最優(yōu)活動效果的活動推廣專員,化身成了每個人貼身關(guān)懷的錢包管家和隨身助手。

2020年的春節(jié)注定是一個不一樣的春節(jié),在主動服務(wù)的外呼小二無法集中辦公的情況下,外呼機器人主動頂上,在春節(jié)期間及時完成了支付寶業(yè)務(wù)變更提醒、大安全防欺詐喚醒熱線等多個業(yè)務(wù),日呼出量增漲至之前近3倍。

同時,面對疫情,支付寶積極對外合作,緊急完成疫情防控訪查及宣講機器人,結(jié)合大數(shù)據(jù),走上防疫的第一線。電話溝通自然流暢的交互方式及實時的數(shù)據(jù)收集能力,配合后臺的大數(shù)據(jù)分析,可以快速勾畫社區(qū)疫情圖,及時識別潛在疫情點,為疫情的防控提供更加精確的支持,保證寶貴的人力資源使用在更為重要的地方。在有效降低人員接觸的基礎(chǔ)上,將防疫重點快速精準(zhǔn)進行宣傳,在特殊時期將春天的希望帶到千家萬戶。

二、智能語音背后的技術(shù)解決方案

通過半年多的外呼平臺搭建,基于部門團隊在熱線客服、在線客服AI機器人領(lǐng)域的技術(shù)沉淀,針對電話交互的特殊業(yè)務(wù)需求,我們逐步沉淀了較完善的外呼智能交互技術(shù)解決方案。

(外呼整體鏈路)

針對于外呼智能交互機器人核心的自然語言理解及對話狀態(tài)跟蹤技術(shù),我們發(fā)揮算法專長,深入探索。形成了一整套核心算法組件:

無流程外呼對話:基于模仿學(xué)習(xí)和強化學(xué)習(xí)技術(shù),從歷史對話數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)當(dāng)前狀態(tài)下合適的對話策略、選擇合適的外呼話術(shù),自然、流暢地跟用戶完成交互,高效達成呼叫的目標(biāo);基于小樣本學(xué)習(xí)的意圖識別:減少用戶語料配置的復(fù)雜性。同時配合語料糾錯、語料擴充、新意圖發(fā)現(xiàn)等技術(shù),幫助運營快速、準(zhǔn)確地完成意圖或流程配置;基于檢索和生成模型的用戶模擬:可以產(chǎn)生符合一定用戶目標(biāo)和人設(shè)的用戶回答,模仿真實用戶,完成對意圖配置、流程和對話模型的自動評估。獨有的算法數(shù)據(jù)標(biāo)注平臺體系。運營可以通過平臺直接進行算法模型的標(biāo)注、訓(xùn)練,同時模型從線上運行數(shù)據(jù)中提取“標(biāo)注未覆蓋”、“標(biāo)注錯誤”等,輔助業(yè)務(wù)運營同學(xué)快速進行語義理解模型迭代。

完整的算法閉環(huán)體系,將AI交互技術(shù)應(yīng)用門檻大幅降低,不僅可以讓運營同學(xué)直接上手使用,還能對他們的使用過程進行引導(dǎo)及反饋,對模型配置中的疏忽、錯誤快速糾正。業(yè)務(wù)在極少的運營投入的情況下就能夠獲得完整的外呼語義理解能力。

同時,我們與網(wǎng)商、保險、商家、大安全等多個業(yè)務(wù)方密切合作,形成了一整套的外呼業(yè)務(wù)流程及意圖等通用技術(shù)資產(chǎn)沉淀。

完善的意圖沉淀:我們目前結(jié)合商家、保險、銀行等金融屬性外呼需求,累積沉淀了多個可通用的用戶通用意圖表達,如正在開車不方便,晚點再溝通;確認(rèn)外呼人員身份;用戶有進一步的問題需要轉(zhuǎn)入人工等?？梢钥焖購?fù)用,搭建起新的外呼方案; 外呼子流程:針對于用戶與外呼主要目的相關(guān)的部分疑問,可以通過搭建知識庫使用外呼子流程來進行處理。如用戶不方便的時候,進入到預(yù)約回訪時間子流程;用戶進行敏感操作的時候,進入到身份證核實子流程先核實身份信息等。使業(yè)務(wù)運營集中注意力在主要業(yè)務(wù)目標(biāo)交互鏈路優(yōu)化上,有效保障用戶體驗的同時提升運營效率;

基于業(yè)務(wù)打磨的技術(shù)資產(chǎn)沉淀進一步降低了新業(yè)務(wù)接入的運營成本。新的業(yè)務(wù)接入可以借鑒或者直接使用已有的相關(guān)流程,將主要精力集中在業(yè)務(wù)主交互鏈路打磨上,快速達到業(yè)務(wù)目標(biāo)。

目前我們將主要業(yè)務(wù)形式進行抽象整合,形成了完整的外呼運營平臺及多種外呼解決方案,進一步提高外呼業(yè)務(wù)接入效率,可以在幾個小時內(nèi)形成智能的外呼交互能力。

運營平臺支持拖拽式對話流程配置框架,快速靈活支撐業(yè)務(wù)落地;支持日呼叫千萬量級的外呼調(diào)度系統(tǒng),結(jié)合用戶特征,對用戶的有效撥打時間進行預(yù)測;支持實時外呼及預(yù)約外呼,有效提高用戶接觸效率;與溝通平臺深入整合,有效在通知、短信、外呼多種渠道進行整合通知。既能在保證接觸效果的基礎(chǔ)上降低運營成本,又能通過渠道整合,在用戶獲悉信息的情況下直接將用戶帶入運營活動信息詳細(xì)頁面,進一步提高用戶轉(zhuǎn)化;外呼產(chǎn)品化解決方案,與商家、保險深入合作,打造活動告知、活動參與指導(dǎo)及智能回訪等多個解決方案,可以通過填寫個表格的方式快速搭建外呼機器人。

以上的技術(shù)沉淀結(jié)合達摩院的語音識別和合成技術(shù),形成了自然流暢的交互機器人,大部分交互的用戶認(rèn)為在與真實客服進行交互(主要業(yè)務(wù)對話完成率達到80%以上,抽樣回訪調(diào)查,對話滿意度達到95%以上),保障了交互的完整性和業(yè)務(wù)效果。

三、智能語音機器人的未來

在實現(xiàn)模仿真人人聲與客戶進行多輪溝通對話之后,智能語音機器人有望改變現(xiàn)有電話業(yè)務(wù)的工作性質(zhì)。

首先,大批量的電話號碼外呼通過智能語音機器人來做,大大節(jié)省了時間的同時提高了回訪的效果,而且機器人交互的流程更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,相比人工水平參差不齊,風(fēng)險更小,更不容易被投訴。機器人無需培訓(xùn)立即上崗,同時AI語音機器人自身屬性保證了業(yè)務(wù)知識可以不斷累積,交互形式可以不斷演化,從懵懂新人逐步成長為獨擋一面的萬事通,不存在資深人員流失帶走業(yè)務(wù)沉淀的情況。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展,強化學(xué)習(xí)技術(shù)可以有效的主動探索更有效的溝通路徑,更加快的形成交互策略,甚至可以通過算法及數(shù)據(jù)分析為運營同學(xué)對于業(yè)務(wù)理解提供更好的數(shù)據(jù)支撐,更好的了解客戶及用戶的真實訴求。

其次,當(dāng)天外呼的所有溝通內(nèi)容,智能語音機器人的工作可自動記錄,分析共性,標(biāo)簽化CRM管理,多維度建立接聽電話者畫像,提升管理效率,助力生成后續(xù)的個性化整合服務(wù)方案。

第三,智能語音機器人能夠快速學(xué)習(xí)人工客服人員的經(jīng)驗,并通過不斷匯總、分析、梳理問答信息,能將常見咨詢、各行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的信息擴充成了一個強大的知識圖譜,可以保證交流的滿意度。

最后,可以進行更加靈活的調(diào)度和協(xié)作,包括機器與機器間的協(xié)作、人機協(xié)同等。一旦出現(xiàn)某個業(yè)務(wù)人手不足的情況,可通過隨時上崗的AI智能語音機器人無縫轉(zhuǎn)接人工坐席。

我們曾經(jīng)拒絕客服機器人,是因為它們是冷冰冰的,并且無法解決客戶問題,但將來,智能語音客服將會和真人一樣有溫度,甚至比真人提供更好的服務(wù),成為科技改變世界的下一個絕佳案例。