“您好，請把手機(jī)攝像頭對準(zhǔn)光貓，我看一下指示燈?！苯?，家住杭州上城區(qū)的張阿姨，家中的寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障。通過“5G視頻客服”，浙江10086服務(wù)坐席很快就為張阿姨排查了故障，解決了寬帶網(wǎng)絡(luò)的問題。

自2021年起，中國移動浙江公司聯(lián)手中國移動在線營銷服務(wù)浙江分中心，面向全省客戶全面啟用“5G視頻客服”，推進(jìn)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型持續(xù)升級。

當(dāng)前，浙江10086兩千多名話務(wù)代表已經(jīng)全部配備視頻客服技能，月人工視頻服務(wù)量最高達(dá)到15萬，居全網(wǎng)之首，受到了廣大客戶的好評，尤其是方便了眾多老年用戶，也滿足了常態(tài)化防疫的要求。

寬帶排障、業(yè)務(wù)辦理，10086“視頻”服務(wù)解決難題

10086客服曾被贊為“移動好聲音”。如今，“5G視頻客服”上線，一對一可視化的溝通、服務(wù)，再次提升了客服響應(yīng)速度以及各類問題的解決效率和效果。

據(jù)悉，“5G視頻客服”分為人工視頻服務(wù)與10086自助視頻服務(wù)。

人工視頻客服，讓客服人員可以跨越跨空間與客戶“面對面”溝通，幫助客戶排查家寬故障、辦理高敏業(yè)務(wù)、釋疑復(fù)雜業(yè)務(wù)?？头藛T在合適的場景下可下發(fā)升級為視頻服務(wù)的提示至客戶終端，客戶僅需點(diǎn)擊手機(jī)屏幕上的“接受”按鈕即可享受視頻服務(wù)，而且只要是支持VOLTE高清通話或者5G的安卓手機(jī)用戶，均可實(shí)現(xiàn)與客服的視頻通話。

10086自助視頻服務(wù)，是中國移動10086自助語音服務(wù)的全新升級。移動用戶撥入10086后，可以根據(jù)屏幕畫面提示，按鍵進(jìn)入所需服務(wù)，各類信息一目了然，也不必等待冗長的播報(bào)音。目前，該項(xiàng)服務(wù)支持vivo、小米、oppo等終端接入，后續(xù)將逐步開放給浙江全省的安卓VOLTE移動用戶體驗(yàn)。

據(jù)浙江移動工作人員介紹，相比傳統(tǒng)的音頻排障，視頻排障在線解決率、排障滿意度都有所提高，也讓部分線下業(yè)務(wù)向線上搬遷成為了可能。

比如，“5G視頻客服”有高敏業(yè)務(wù)人臉認(rèn)證的能力。原來，移動用戶要辦理停/復(fù)機(jī)、密碼重置、管理復(fù)機(jī)等敏感業(yè)務(wù)，通常只能跑線下營業(yè)廳辦理或通過復(fù)雜的模糊認(rèn)證?，F(xiàn)在，通過“5G視頻客服”僅需要幾秒就能操作辦理。

截止4月，浙江10086熱線高敏業(yè)務(wù)承載場景已包含營業(yè)停機(jī)、營業(yè)復(fù)機(jī)、服務(wù)密碼修改、PUK碼查詢、資費(fèi)爭議詳單查詢、安全管控停機(jī)復(fù)通等8項(xiàng)，咨詢滿意度達(dá)97.56%。

“5G視頻客服”便利“銀發(fā)族”

“5G視頻客服”簡單、直接、高效的服務(wù)模式，也讓“銀發(fā)族”能暢享數(shù)字化的便利。

蔣阿姨家住杭州臨平區(qū)，兒女不住在身邊，晚上家里的寬帶電視忽然沒了信號，寬帶也無法使用，不知如何解決問題。隨后，她撥打10086聯(lián)系“5G視頻客服”，人工視頻客服利用攝像頭查看寬帶設(shè)備的真實(shí)情況，視頻指導(dǎo)蔣阿姨進(jìn)行光貓重啟、線路連接等操作，很快就排查了故障。

在排查寬帶故障后，蔣阿姨就順便咨詢了套餐優(yōu)惠。視頻客服人員一邊分析蔣阿姨的已開業(yè)務(wù)、話費(fèi)使用情況，再推薦新的優(yōu)惠套餐，一邊將各類圖文信息同步到手機(jī)上。蔣阿姨一邊看一邊聽，立馬就了解了業(yè)務(wù)情況，在深思熟慮后一鍵辦理了業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，除了推出5G視頻客服以外，浙江移動還先后推出10086智能語音客服、微信營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、家寬自助排障等創(chuàng)新服務(wù)數(shù)智化實(shí)踐，全面加速提升更豐富、更智能的服務(wù)能力，為客戶提供更多的心級服務(wù)。

彌合數(shù)字鴻溝，還有這些暖心服務(wù)

在人口老齡化、防疫常態(tài)化的形勢下，如何跨越空間阻礙和數(shù)字鴻溝，為人們帶來精準(zhǔn)、便捷、貼心的服務(wù)迫在眉睫。近年來，浙江移動從老年人的特點(diǎn)入手，在全省范圍內(nèi)推出多項(xiàng)貼心舉措。

浙江移動營業(yè)廳及周邊部分社區(qū)持續(xù)為老年客戶提供智慧課堂服務(wù)，讓老年客戶學(xué)會使用智能手機(jī)，充分地享受信息時(shí)代帶來的數(shù)字福利，2021年起至今，累計(jì)開展1.7萬余場智慧課堂活動，覆蓋老年客戶超過92.1萬人次；10086熱線推出敬老專線，老年客戶不用任何按鍵直接進(jìn)入10086人工服務(wù)，2021年起至今，全省已超過570多萬老年客戶享受了該專線服務(wù)。

此外浙江移動還在在全省范圍內(nèi)優(yōu)化“銀發(fā)族”配套服務(wù)機(jī)制，開通了尊長熱線、上線大字“關(guān)懷版”賬單、大字版APP；開展“銀齡跨越數(shù)字鴻溝”活動，通過營業(yè)廳、社區(qū)“義診”、寬帶電視、“移動微服務(wù)”微信群等豐富渠道，幫助老年人掌握智能手機(jī)的應(yīng)用……