智能制造浪潮下，“制造業(yè)的脊梁”裝備制造的后市場服務數(shù)字化升級勢在必行。

作為我國制造業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)，裝備制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)轉型升級對于提升我國工業(yè)化水平、推進工業(yè)4.0的進程具有重要意義。根據(jù)制造業(yè)的價值鏈理論，售后服務環(huán)節(jié)產(chǎn)生的價值要高于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，因此服務化轉型是企業(yè)由產(chǎn)業(yè)鏈低端向中高端邁進的重要戰(zhàn)略，是傳統(tǒng)制造業(yè)拓展盈利空間、重塑競爭優(yōu)勢的一條必由之路。

裝備制造業(yè)當下另一大趨勢是向智能制造升級，智能制造的推進讓更多新興的數(shù)字技術融入到設備的制造當中，尤其是大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感器、人工智能等技術在后市場服務中的應用，一方面拉動了企業(yè)服務管理效率的提升，為企業(yè)在服務環(huán)節(jié)的降本增效賦能；另一方面，數(shù)字技術也催生出了更多的創(chuàng)新服務場景，讓企業(yè)加速實現(xiàn)服務的利潤化，向服務型制造轉型。

《2022中國裝備制造行業(yè)售后服務數(shù)字化研究報告》內(nèi)容摘要：

一、挑戰(zhàn)：數(shù)字化是裝備制造業(yè)服務發(fā)展升級的內(nèi)在需求

裝備制造業(yè)的產(chǎn)品設備由于其特殊性，在設備整個生命周期中涉及到多種類型的服務需求。比較典型的服務項目有安裝、調(diào)試、維修等常規(guī)性的售后服務，能夠為企業(yè)帶來營收利潤的預防性和預測性維護服務、設備升級改造服務，另外也延伸出租賃服務、供應鏈服務等比較創(chuàng)新型的服務項目。

開展不同類型的服務項目，也代表了企業(yè)服務化轉型的不同階段。在1.0階段，企業(yè)以產(chǎn)品為主，服務為輔，主要開展傳統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維修等服務；2.0階段，以中大型裝備制造企業(yè)為代表，服務邁向標準化、規(guī)范化；3.0階段，數(shù)字化為服務賦能，通過設備故障、備件更換、客戶需求的預測，服務實現(xiàn)產(chǎn)品化、利潤化；到了4.0階段，在數(shù)字技術進成熟應用的基礎上，設備商與客戶關系也進一步升級，基于產(chǎn)出付費，為客戶提供設備全生命周期解決方案會成為理想的服務模式。

當前我國大部分的裝備制造企業(yè)尚處于1.0和2.0的階段，并把3.0和4.0作為目標，結合裝備制造業(yè)各典型細分行業(yè)面臨的服務能力挑戰(zhàn)，要想實現(xiàn)服務模式的進階，在這個過程中，服務管理的重點主要集中在流程優(yōu)化、組織保障、設備全生命周期管理以及客戶運營幾大方面，數(shù)字化成為企業(yè)提升服務能力的關鍵。

二、現(xiàn)狀：中國裝備制造后市場服務數(shù)字化尚在起步階段

根據(jù)報告的洞察，當下裝備制造企業(yè)售后服務管理的難點和痛點主要集中在企業(yè)服務過程不透明，難以管理客戶和設備的檔案數(shù)據(jù)，服務人員工作效能無法最大化等方面，而這些難題往往是由于企業(yè)依舊采用手工派工、以傳統(tǒng)電話方式受理服務、缺乏數(shù)字化移動化服務平臺等等，和企業(yè)數(shù)字化程度不高息息相關。由于數(shù)字化程度不高而存在的痛點一方面導致企業(yè)在售后服務的成本支出上居高不下，另一方面也讓企業(yè)難以預測客戶需求，進而阻礙展開服務營銷，實現(xiàn)服務的利潤化轉型。

瑞云服務云對國內(nèi)中大型設備企業(yè)的調(diào)研顯示，只有30%的企業(yè)有售后服務相關的數(shù)字化系統(tǒng)，但其中大多也只是基于CRM、OA等系統(tǒng)的二次開發(fā)，相關功能模塊并不完整，僅有10%的企業(yè)售后服務管理系統(tǒng)獨立且完整，并能與內(nèi)部ERP、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)打通，實現(xiàn)設備全生命周期的管理。這表明目前國內(nèi)裝備制造企業(yè)在后市場服務管理方面的數(shù)字化意識尚未高度覺醒，數(shù)字化仍在“淺水區(qū)”。這一現(xiàn)狀主要是受企業(yè)服務體系不規(guī)范、經(jīng)銷商和一線服務人員不配合、缺乏適合的軟件系統(tǒng)以及缺少能執(zhí)行落地的管理人才等因素制約。

三、破局：構建覆蓋業(yè)務全流程的數(shù)字化體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務升級

裝備制造企業(yè)要想解決售后服務管理的難題，需要一套打通服務受理、工單管理、備件管理、服務營銷等端到端流程的系統(tǒng)，并和企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)實現(xiàn)打通，從而全面提高服務效率，降低服務成本，并在此基礎上實現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉型。

除了流程的優(yōu)化，企業(yè)后市場服務的數(shù)字化還需要涵蓋服客戶、設備以及服務工程師這幾大關鍵角色信息的管理，實現(xiàn)對工程師服務能力、客戶滿意度、設備質(zhì)量、服務成本、服務收入等多個維度的數(shù)據(jù)分析，進而實現(xiàn)對客戶的精細化管理，對設備全生命周期的維護以及對服務網(wǎng)絡服務團隊的優(yōu)化和賦能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務的升級，更好地支持服務管理及服務改善。