在2023中國移動全球合作伙伴大會上,全新升級的中移云智服精彩亮相。基于10086熱線運營建設(shè)經(jīng)驗,結(jié)合先進的大模型技術(shù),中移云智服為泛政務(wù)、金融等不同行業(yè)客戶提供了“客服系統(tǒng)+AI/5G視頻+BPO運營+客服職場”一站式綜合解決方案,為行業(yè)客戶帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,為客戶服務(wù)水平提質(zhì)增效,充分展示了中國移動在線營銷服務(wù)中心(簡稱“中移在線”)在數(shù)字經(jīng)濟時代對數(shù)字服務(wù)的深刻理解。

立足10086平臺能力稟賦,持續(xù)提升客服核心競爭力

隨著數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展,數(shù)字服務(wù)也在不斷更新迭代?！?0086”作為中國移動的服務(wù)名片,一直致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最好的服務(wù)體驗,通過推動服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級,努力打造世界一流的服務(wù),惠及千家萬戶。

經(jīng)過20多年的運營建設(shè),10086已成為全球最大的一體化客戶服務(wù)系統(tǒng),沉淀出電信級可靠的運營能力、質(zhì)量管控能力、平臺能力、全鏈路AI能力、大數(shù)據(jù)洞察能力,技術(shù)自主可控,并且完成了國產(chǎn)化適配,為中國移動打造值得信賴的服務(wù)品牌奠定技術(shù)積淀。

依托10086客服系統(tǒng)的底層架構(gòu),中移在線圍繞千行百業(yè)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型需要,打磨出行業(yè)領(lǐng)先的智慧云客服產(chǎn)品,讓移動數(shù)智化服務(wù)成果賦能千行百業(yè)。

全流程個性化定制服務(wù),為客戶打造一站式解決方案

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用,AI大模型在智慧客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛。中移在線依托10086的卓越能力,在云客服的基礎(chǔ)上,注入“九天”AI大模型,全面煥新升級為“中移云智服”,打造出了新時代客服服務(wù)體系領(lǐng)先標桿。

全新升級的中移云智服結(jié)合先進的AI技術(shù)能力,為不同行業(yè)提供個性化、定制化的客服解決方案,面向客戶推出了“規(guī)劃+交付”覆蓋全生命周期的一站式服務(wù),從初期評估、分析和定制規(guī)劃,到中期專精團隊部署建設(shè)實施;到系統(tǒng)上線后提供系統(tǒng)、人、服務(wù)數(shù)據(jù)的全方位運營維護服務(wù),確保企業(yè)在使用過程中能夠獲得最佳的系統(tǒng)和最大的效益。

中移云智服結(jié)合客戶需求,專門打造出了面向泛政務(wù)和金融領(lǐng)域的基線解決方案,同時升級后的配套智能化組件,在服務(wù)、營銷方面為客戶帶來創(chuàng)新的服務(wù)體驗。

泛政務(wù)基線解決方案旨在通過數(shù)智化技術(shù)和AI應(yīng)用的深度融合,打造出全新的政務(wù)服務(wù)名片。該解決方案專門為12345政府熱線進行量身打造,圍繞一網(wǎng)通辦,助力政務(wù)服務(wù)效率和滿意度雙提升。疊加5G視頻、AI大模型等先進成熟技術(shù),實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)的全流程智能化管理,提升群眾辦事體驗,提高熱線服務(wù)質(zhì)效。同時,通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù),輔助政府精準決策,為公眾提供更高效、便捷、智能的政務(wù)服務(wù)。

金融基線解決方案致力于打造有溫度、更智慧的服務(wù)體驗。智能外呼目前已經(jīng)覆蓋了數(shù)字鄉(xiāng)村、公安反詐、稅務(wù)等場景,累計實現(xiàn)智能外呼超億次呼叫。結(jié)合大模型、數(shù)字人能力,全新升級5G視頻外呼功能,讓每一通電話都身臨其境。通過精準洞察目標客戶群體,客服與機器人協(xié)同呼叫,提升服務(wù)滿意度與營銷轉(zhuǎn)化率。

中移云智服解決方案還面向服務(wù)、營銷場景升級智能化組件,實現(xiàn)在自助服務(wù)、人工服務(wù)和營銷層面更智能精細運營。其中,自助服務(wù)的問答機器人加持大模型后更懂業(yè)務(wù),應(yīng)答準確率可達90%以上;人工服務(wù)方面,“智能會話+知識推薦+智能會話小結(jié)”可提高服務(wù)質(zhì)量和效率;“智能派單+自動填單”可精準輔助坐席處理工單,填單準確率達85%。此外,升級后的智能化組件還具備智能排班、智能陪練等能力,最大化提升人員效能,縮短上崗時長和提升服務(wù)質(zhì)量。

打造多個行業(yè)客戶標桿案例賦能千行百業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型

中移在線擁有全國范圍內(nèi)31省客服資源的協(xié)同調(diào)度和統(tǒng)一管理經(jīng)驗,擁有洛陽、淮安2大集中化數(shù)字園區(qū)、65個自有職場、2.9萬自有客服、高峰時有2200余個合作職場和41萬眾包會員,可以為企業(yè)提供靈活、高效、專業(yè)的客戶服務(wù)支持,企業(yè)無需在不同的省份或地區(qū)設(shè)立獨立的客服中心,幫助企業(yè)減少了運營成本,提高客戶滿意度和工作效率。

當(dāng)前,中移在線已經(jīng)累計為全國24個省份55個城市提供12345熱線服務(wù);服務(wù)31個省份包含交管12123、通管局、醫(yī)保局等在內(nèi)的700余個泛政務(wù)類項目,以及金融、石油、郵政、制造業(yè)等超過2000家企業(yè)客戶。

依托于中移云智服解決方案,中移在線助力中郵信科合作搭建了中國郵政智能客服平臺,將郵政多條線、多業(yè)務(wù)、多號碼、多系統(tǒng)的分散運營情況進行一體化改造,從而實現(xiàn)郵政客服統(tǒng)一接入、統(tǒng)一分析、統(tǒng)一管理目標,助力郵政線上、線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點、多場景客戶服務(wù)體驗提升。此外,中移在線還助力中國石油打造了全集團統(tǒng)一的956100服務(wù)熱線和“中油在線”線上等多渠道服務(wù)能力,用戶可一站式解決油、氣、化相關(guān)問題,再也不會碰到以往服務(wù)號碼、服務(wù)主體、服務(wù)標準不統(tǒng)一等問題了,提高了效率,也便捷了用戶體驗。

凡益之道,與時偕行。作為通信領(lǐng)域的中央企業(yè),中移在線將不斷提升數(shù)字化服務(wù)水平,積極響應(yīng)數(shù)字強國戰(zhàn)略,以科技創(chuàng)新催生新的發(fā)展動能,為創(chuàng)造更高效、便捷、安全的服務(wù)體驗而努力,為推動國家經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、實現(xiàn)人民美好生活貢獻力量。