創(chuàng)新永無(wú)止境，服務(wù)永不停歇。吉林聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組為深刻踐行“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的使命和宗旨，緊抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機(jī)，不斷創(chuàng)新優(yōu)化，采取數(shù)字化建模的方式，為客戶提供“數(shù)智化”服務(wù)，提高工作效率，進(jìn)一步提升客戶感知和滿意度，更好地為客戶服務(wù)。

系統(tǒng)創(chuàng)新，在線解決能力“一步”提升。服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組利用系統(tǒng)創(chuàng)新，前置賦能，直接提升在線解決能力。通過(guò)系統(tǒng)幫人，增加一線系統(tǒng)功能，加強(qiáng)處理能力，提升客戶問(wèn)題在線解決率，實(shí)現(xiàn)常用問(wèn)題一鍵查詢解決，移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題一鍵診斷、一鍵清卡解決，寬帶故障一鍵診斷、一鍵處置等功能，提升了一線員工投訴處理的首次問(wèn)題解決率。

多方協(xié)同，“一哨”提升投訴客戶滿意度。服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組建立“一線吹哨，部門報(bào)到”的客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的閉環(huán)管控機(jī)制，多部門協(xié)同，解決客戶問(wèn)題，提升投訴客戶滿意度。同時(shí)啟動(dòng)區(qū)域、省分與地市、橫向部門互評(píng)模式，全面提高一線建單、省分派單、地市回單各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。2023年10月投訴工單滿意率92.33%，比1月提升6.72PP。

責(zé)任到人，“零容忍”守住安全風(fēng)險(xiǎn)底線。服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組依托數(shù)字化管理手段，加強(qiáng)工號(hào)管理，守住安全風(fēng)險(xiǎn)底線。針對(duì)客戶資料、詳單隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)，建立大數(shù)據(jù)稽核制度，定期將客戶資料、詳單查詢?nèi)罩九c來(lái)電及業(yè)務(wù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)關(guān)系做全量匹配，對(duì)違規(guī)查詢零容忍。此外，針對(duì)數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，投訴處理班組重新梳理了各類數(shù)據(jù)調(diào)取權(quán)限，建立名單制臺(tái)賬，簽署保密責(zé)任、承諾書(shū)，開(kāi)展保密教育；對(duì)數(shù)據(jù)外傳實(shí)行審批制，涉及客戶信息部分全量脫敏；明確數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)則，坐席終端關(guān)閉USB口，嚴(yán)禁任何形式拷貝。

暖心惠民，積極履行“多面”社會(huì)責(zé)任。吉林聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組加強(qiáng)各方聯(lián)動(dòng)，精細(xì)做好惠民暖心工作。

關(guān)愛(ài)老年人—投訴優(yōu)先處置。考慮到老年人撥打熱線電話時(shí)，無(wú)法快速地適應(yīng)自助語(yǔ)音操作，針對(duì)65歲以上的老人，服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組設(shè)置只要撥打10010熱線，直接忽略語(yǔ)音自動(dòng)提示環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)由人工客戶直接受理。對(duì)于無(wú)法在線解答的工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成標(biāo)識(shí)，一線客服代表直接派單，工作人員接到有標(biāo)識(shí)的工單后，快速響應(yīng)，優(yōu)先處置，提高老年客戶的服務(wù)感知。

緊急開(kāi)機(jī)—解決突發(fā)問(wèn)題。客戶撥打10010熱線，服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組提供可為客戶提供一次緊急開(kāi)機(jī)的服務(wù)，以方便客戶及時(shí)繳費(fèi)充值，避免因欠費(fèi)造成無(wú)法使用，積極站在客戶的角度思考問(wèn)題。

積極參加志愿者公益活動(dòng)—投訴處理班組積極參與各項(xiàng)公益活動(dòng)，組織義務(wù)獻(xiàn)血，助學(xué)獻(xiàn)愛(ài)心等，特別是北方下雪后，投訴處理班組及時(shí)組織人員協(xié)助清理人行道上的冰雪，防止路面結(jié)冰，消除老人和孩子出行的安全隱患，獲得周邊居民的一致好評(píng)。

“百倍用心 十分滿意”，吉林聯(lián)通服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心投訴處理班組強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實(shí)為民生福祉辦實(shí)事、解民憂，用實(shí)際行動(dòng)為千家萬(wàn)戶提供高品質(zhì)通信保障,讓客戶滿意在聯(lián)通。