近日，華為開發(fā)者大會2024在廣東·東莞盛大啟幕。作為匯聚技術(shù)前沿探索與應(yīng)用創(chuàng)新的重要平臺，華為開發(fā)者大會今年以“智慧融合·共創(chuàng)未來”為主題，匯集來自全球的開發(fā)者、合作伙伴、行業(yè)領(lǐng)袖及學(xué)術(shù)精英，共同探討云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)以及5G等關(guān)鍵技術(shù)的最新進(jìn)展與應(yīng)用前景。

瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO汪忠田受邀參加本次大會，并發(fā)表了主題為《登云見智，ITR驅(qū)動服務(wù)變革和客戶價(jià)值提升》的精彩分享。

他認(rèn)為，近年來，隨著市場競爭日趨激烈、人口紅利逐漸消失，企業(yè)在新客開發(fā)方面遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)。在此背景下，企業(yè)開始重新審視其發(fā)展戰(zhàn)略，從原來單純依靠銷售渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅赝ㄟ^售后服務(wù)來贏得客戶口碑，以期推動企業(yè)的持續(xù)增長。

具體如何挖掘服務(wù)價(jià)值？企業(yè)需要深入分析售后服務(wù)鏈條中的各個(gè)環(huán)節(jié)，識別并解決存在的問題；同時(shí)利用AI等先進(jìn)技術(shù)改進(jìn)服務(wù)流程，并建立完善的管理體系。

瑞云服務(wù)云基于華為云平臺的技術(shù)支撐以及華為的ITR管理體系，打造了大中型企業(yè)一體化售后服務(wù)管理平臺。在底層平臺上應(yīng)用了華為的先進(jìn)技術(shù)；在管理體系上，構(gòu)建了兩大主要流程，包括運(yùn)營流程和使能流程。

在運(yùn)營流程中，被動服務(wù)流程與主動服務(wù)流程，兩者相輔相成。在使能流程上，平臺擁有完善的客戶資產(chǎn)管理、團(tuán)隊(duì)管理、備件管理、質(zhì)量管理、服務(wù)營銷等流程，能夠讓客戶的服務(wù)體驗(yàn)更好。

而在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，都需要結(jié)合數(shù)字化、移動化和智能化的技術(shù)。例如：服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)，以往很多客戶都是通過400電話報(bào)修，但現(xiàn)在很多用戶可以通過微信進(jìn)行自助報(bào)修。另外，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，智能客服能夠更加智能、精準(zhǔn)地回答關(guān)于復(fù)雜設(shè)備的問題，以幫助企業(yè)更快的響應(yīng)客戶需求。

在此過程中，數(shù)據(jù)驅(qū)動和智能輔助的作用日益凸顯。通過數(shù)據(jù)分析和智能輔助工具，企業(yè)可以更加精準(zhǔn)地識別問題、優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)；同時(shí)，ChatGPT等人工智能技術(shù)可以幫助企業(yè)整合維修歷史和記錄，為工程師和客服提供快速解決問題的支持。

以發(fā)那科安裝為例，通過小R助手，企業(yè)能夠從海量技術(shù)文件中提煉出關(guān)鍵信息，并去除冗余。當(dāng)工程師遇到具體故障時(shí)，小R助手能夠迅速提供針對性的解決方案，極大地縮短了問題解決的時(shí)間。

在過去的15年里，瑞云服務(wù)云一直致力于幫助企業(yè)提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)全球500強(qiáng)/制造業(yè)500強(qiáng)合作企業(yè)超過30家，連接服務(wù)工程師超過15萬，并助力50多家企業(yè)構(gòu)建海外服務(wù)平臺。

我們相信隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，能為企業(yè)帶來更好的解決方案。未來，瑞云服務(wù)云將繼續(xù)深耕售后服務(wù)場景，持續(xù)深化與華為云的技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新合作，借助AI等先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)、預(yù)測性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率、客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。