2023年4月，智齒科技率先推出「AIGC+智能客服」融合能力——思涌 AI，至今已為數(shù)百家企業(yè)提供了AI賦能。數(shù)據(jù)顯示，在企業(yè)應(yīng)用思涌AI后，文本機(jī)器人的直接回答率提升15%-35%、回答準(zhǔn)確率提升5%-15%，AIGC在客服領(lǐng)域的應(yīng)用前景可見一斑。

不過受限于AIGC自身的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)在應(yīng)用大模型的過程中會遇到一些困擾與新需求：一方面，大模型在具體對話中會出現(xiàn)“幻覺問題”，造成機(jī)器人答非所問或“說胡話”的情況，影響回答準(zhǔn)確率和客戶滿意度；另一方面，不僅是在線文本機(jī)器人，企業(yè)希望在語音、郵件等更多咨詢渠道也能應(yīng)用大模型的能力。

對此，智齒科技在為期半年的產(chǎn)品調(diào)研與重構(gòu)調(diào)優(yōu)后，于今年9月正式推出智齒AI Agent產(chǎn)品！針對企業(yè)客戶的真實訴求，打造出集「全渠道應(yīng)用」、「高準(zhǔn)度應(yīng)答」、「輕運營維護(hù)」、「個性化引導(dǎo)」于一身的大模型智能客戶聯(lián)絡(luò)新模式，進(jìn)一步提升企業(yè)的客戶服務(wù)及運營效率！

全渠道應(yīng)用

大模型技術(shù)可同時應(yīng)用于語音、郵件等多聯(lián)絡(luò)渠道

過往模式下，我們只在文本機(jī)器人的知識庫中應(yīng)用了AIGC能力。由于知識庫的不共用，致使其他類型的機(jī)器人（如語音機(jī)器人）無法應(yīng)用AIGC。智齒AI Agent上線后，這個問題將得到徹底解決：

1. 知識庫將升級為「知識中心」，成為大模型知識底座；

2. 知識中心將作為公共資源，為所有聯(lián)絡(luò)端口提供知識基礎(chǔ)。

這將主要從以下幾個方面完成顛覆性升級：

第一，企業(yè)僅需維護(hù)「唯一一個」知識中心。無需再為不同的機(jī)器人/人工工作臺配置不同的知識庫，今后任何業(yè)務(wù)類型的知識，都可以統(tǒng)一的在知識中心里進(jìn)行運維，極大降低了知識運營成本，同時也解決了知識一致性的問題。

第二，所有聯(lián)絡(luò)入口「均可應(yīng)用AIGC」。除在線文本機(jī)器人外，智能外呼/呼入機(jī)器人、郵件工單、客服工作臺等產(chǎn)品，均可基于AIGC能力，在新版知識中心進(jìn)行理解、抽取和應(yīng)答生成，讓所有業(yè)務(wù)都能得到AIGC賦能。

例如，我們在呼叫中心的IVR中接入了AI Agent的接口，在任一節(jié)點都支持一鍵添加大模型機(jī)器人，當(dāng)用戶電話進(jìn)線后，AI Agent會根據(jù)用戶問題或回復(fù)進(jìn)行靈活語音應(yīng)答，相比傳統(tǒng)呼入機(jī)器人靈活性更高，更趨向于真人交互體驗。

此外，AI Agent依舊支持企業(yè)以“投喂”的方式批量上傳各類學(xué)習(xí)材料，包括：產(chǎn)品說明彩頁、官方文件、培訓(xùn)材料等，涵蓋了txt, pdf, docx等主流格式。知識中心可以對文件內(nèi)的信息進(jìn)行自動解析和學(xué)習(xí)，無需再拆分問答對。

高準(zhǔn)度應(yīng)答

有效降低AIGC幻覺出現(xiàn)概率

所謂“幻覺”，簡單來說就是大模型生成的內(nèi)容出現(xiàn)答非所問的情況，這是由當(dāng)前大模型的底層運作邏輯決定的，此處不做贅述。我們要做的，是用一些有效的手段對大模型的內(nèi)容生成邊界加以限制，并與企業(yè)自有知識有效協(xié)作，在回復(fù)的“廣度”與“精度”間找到平衡。

智齒AI Agent在重構(gòu)之初就考慮到了上述問題，將主要從兩個層面進(jìn)行限定。

首先是在檢索能力上。我們加入了大模型前沿技術(shù)——檢索增強(qiáng)生成技術(shù)（Retrieval-augmented Generation，簡稱RAG）。具體來說，當(dāng)大模型需要生成文本或者回答問題時，它會先從一個龐大的文檔集合中多次檢索出相關(guān)的信息，然后利用這些檢索到的信息來指導(dǎo)文本的生成，這能很大程度將生成內(nèi)容的范圍限定在企業(yè)資料中，減少從公共資源中抓取的內(nèi)容，從而提高內(nèi)容生成的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。

其次，AI Agent支持企業(yè)自行設(shè)定大模型機(jī)器人的「召回閾值」。訪客提問后，機(jī)器人會將“問題”與知識中心的所有企業(yè)預(yù)設(shè)的知識進(jìn)行“相似度”計算，當(dāng)相似度滿足“召回閾值要求”時，預(yù)設(shè)知識問答才會被“調(diào)用”，否則就會直接調(diào)用AIGC生成。

舉個例子，客戶的“問題”與企業(yè)預(yù)設(shè)的所有問答（企業(yè)自有知識庫）匹配過后，最高的相似度為50。這時如果召回閾值設(shè)定為60，則沒有預(yù)設(shè)問答可以匹配，自動觸發(fā)AIGC進(jìn)行回答；如果召回閾值設(shè)定為40，則相似度為50的預(yù)設(shè)問答滿足要求，直接調(diào)用此預(yù)設(shè)的答案回復(fù)給客戶。

過往的召回閾值是系統(tǒng)默認(rèn)的，而新版本的AI Agent可以支持企業(yè)依據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型自定義召回閾值。這可以更靈活的讓企業(yè)預(yù)設(shè)知識與AIGC能力做好協(xié)作，進(jìn)一步提升AI Agent的“回復(fù)規(guī)范性”。

據(jù)測試，目前AI Agent直接回復(fù)率高達(dá)80%，回答正確率達(dá)95%！

輕運營維護(hù)

多語言識別+理解，一鍵適配全球業(yè)務(wù)

對于在全球多地區(qū)開展業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，向大模型“投喂”的學(xué)習(xí)材料通常要翻譯成多種語言版本，配置起來也會較為繁瑣重復(fù)。

智齒AI Agent可以基于同一套單一語言知識，通過大模型翻譯能力自動生成不同版本的多語言知識。目前支持的語言范圍涵蓋了，簡體中文、繁體中文、英語、阿拉伯語、法語、葡萄牙語、韓語、西班牙語、意大利語、日語、德語、馬來西亞語、印度尼西亞語、俄語、泰語、越南語、土耳其語、波蘭語、荷蘭語19種語言類型。

也就是說，企業(yè)不需要再自己翻譯材料了，直接把某一種基礎(chǔ)語言的材料上傳，大模型就可以同時掌握這份材料內(nèi)容對應(yīng)其他語言的知識。當(dāng)客戶用不同語言提問時，機(jī)器人可以直接以對應(yīng)語言生成內(nèi)容應(yīng)對，輕松搞定多國家業(yè)務(wù)。

為了更方便運營者操作，我們還在知識中心里加入了知識列表語言篩選功能。例如，當(dāng)列表篩選語言為英文時，只展示英文版本的知識，便于查找與維護(hù)。

個性化引導(dǎo)

千況千面，智能引導(dǎo)完成特定任務(wù)

不同場景下，客服的問詢順序及信息收集會出現(xiàn)一定的差異化。例如退換貨場景，大致可分為：初步溝通核實原因→評估商品狀況→判斷是否符合條件→決策處理方案。每個環(huán)節(jié)需要引導(dǎo)客戶給出不一樣的回答，也正是因為交互溝通比較復(fù)雜，大部分的企業(yè)都會直接讓人工進(jìn)行接待。

智齒AI Agent上線后，企業(yè)可以借助智能任務(wù)流程，實現(xiàn)機(jī)器人自動問詢達(dá)成業(yè)務(wù)閉環(huán)。我們可以將其看做是升級版的多輪問題，企業(yè)通過現(xiàn)有服務(wù)流程配置個性化的對話路徑，能實現(xiàn)以下幾點：

1.智能發(fā)問：客戶進(jìn)線后機(jī)器人可以自行詢問，話術(shù)將基于當(dāng)前語境給出，重復(fù)詢問時還將使用不同話術(shù)，使機(jī)器人詢問變得不再呆板；

2.智能收集：機(jī)器人可以根據(jù)語義從客戶回復(fù)中提取要收集的關(guān)鍵詞，如果客戶的表達(dá)中缺失了這部分信息，會主動觸發(fā)機(jī)器人追問；

3.智能轉(zhuǎn)人工：客戶到達(dá)轉(zhuǎn)人工節(jié)點時，機(jī)器人會主動發(fā)起轉(zhuǎn)人工，無需客戶操作，轉(zhuǎn)人工的路由規(guī)則也能支持自定義。

AI Agent的重磅上線，只是智齒在打造全球客戶聯(lián)絡(luò)中心中的一步，未來，智齒科技將以AI引擎為核心，同時驅(qū)動AI Agent、AI Copilot、AI Insight三大模塊聯(lián)合應(yīng)用，幫助企業(yè)打通服務(wù)、運營、洞察管理的閉環(huán)，讓AI的力量賦能全球客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的方方面面。