11月20日,2018愛分析·中國人工智能高峰論壇在北京成功舉辦。本次論壇以“賦能、升級、變革”三大關(guān)鍵詞為核心議題,匯聚了國內(nèi)數(shù)十家人工智能領(lǐng)域知名企業(yè)與創(chuàng)始人及投資機構(gòu)代表,共同探討人工智能如何賦能各個行業(yè),又是如何驅(qū)動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級,為社會帶來前所未有的變革。

從愛分析最新發(fā)布的《中國人工智能創(chuàng)新趨勢報告》中可以看出,現(xiàn)階段人工智能行業(yè)圖譜可以分為基礎(chǔ)層、通用層以及應(yīng)用層,整體市場規(guī)模可以達到1500-1800億元。從技術(shù)角度來看,人工智能開始從感知智能向認知智能發(fā)展,并且多技術(shù)、多模態(tài)融合將會是大勢所趨;從商業(yè)成熟角度,人工智能落地產(chǎn)業(yè)會沿著自動化、智能化、創(chuàng)新化三個階段發(fā)展。作為通用層范疇內(nèi)云客服領(lǐng)域的代表企業(yè),智齒科技始終致力于賦能客服行業(yè)的升級和變革,此次會議也榮獲“中國人工智能創(chuàng)新企業(yè)50強”獎項。

正是精準把握了人工智能時代下客服行業(yè)的轉(zhuǎn)變趨勢,智齒率先提出了“機器與人工互為輔助”的服務(wù)理念,為客服行業(yè)帶來強烈沖擊,也讓很多人看到新的可能。

智齒認為,現(xiàn)在很多企業(yè)客服團隊已經(jīng)無法滿足于使用一款客服產(chǎn)品了,如果一個企業(yè)的客服需求需要拆分成幾部分,由不同的供應(yīng)商提供,那么不僅系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等無法打通,也會大大提升客服產(chǎn)品采購的成本。正是基于這種現(xiàn)狀,智齒將產(chǎn)品重點放在“智能全客服解決方案”上,針對企業(yè)需求,提供全方位的服務(wù),提高客服團隊的工作效率,降低企業(yè)辦公的成本。

從單一機器人客服產(chǎn)品到智能全客服平臺,從年營收幾十萬到幾千萬,從行業(yè)中默默無聞到融資數(shù)億屢屢獲獎。短短四年,智齒客服不僅邁過了企業(yè)服務(wù)市場的生死線,迎來更大規(guī)模的良性發(fā)展,也為行業(yè)注入了新的活力,引領(lǐng)了新的發(fā)展方向。這不僅是因為人工智能給客服領(lǐng)域帶來的顛覆,也是智齒始終將“為企業(yè)解決業(yè)務(wù)場景下的實際問題”作為核心發(fā)展理念的成果。

技術(shù)層面:

市面上做客服系統(tǒng)的廠商參差不齊,很多產(chǎn)品技術(shù)無法滿足細分行業(yè)需求,導(dǎo)致企業(yè)仍舊需要投入大量人力去解決客戶的基本問題。智齒和其他廠商相比更具智能性,不僅構(gòu)建了26個行業(yè)知識圖譜和40個細分場景知識圖譜,提供行業(yè)知識庫及行業(yè)客服機器人問答,還構(gòu)建了領(lǐng)域無關(guān)泛化的統(tǒng)計對話引擎,提供高達2700萬+對話自動問答語料庫。目前數(shù)據(jù)顯示,智齒統(tǒng)一客服平臺上一周有超過30億次的客服領(lǐng)域交互數(shù)據(jù),充分應(yīng)用深度學(xué)習(xí)等技術(shù),保證系統(tǒng)能夠自主更新完善知識圖譜,源源不斷更新數(shù)據(jù)庫,滿足細分行業(yè)客服交流需求。正因此,智齒機器人問答準確率高達97%,遠高于業(yè)界采用關(guān)鍵詞匹配的客服機器人,幫助眾多合作企業(yè)解放人力向主動營銷轉(zhuǎn)型。

在主動營銷方面,智齒自有的CRM通過建立客戶數(shù)據(jù)庫,可對信息統(tǒng)計分析、挖掘及提煉,也可自定義信息添加,對接客戶時即可同步了解客戶詳細信息和客服歷史紀錄,幫助客服“主動出擊”,配合智能外呼機器人形成數(shù)據(jù)和工具系統(tǒng)組合拳,讓服務(wù)和營銷在企業(yè)用戶中得以閉環(huán)。

渠道層面:

隨著新技術(shù)不斷涌出,客服對接渠道日益增多,越來越多的企業(yè)急需搭建統(tǒng)一平臺,處理來自不同渠道的客戶問題。智齒針對這一現(xiàn)狀推出了多渠道接入功能,無論用戶來自于桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、App、郵件還是短信,都可以接入智齒客服進行一站式響應(yīng)和管理。客服可以在統(tǒng)一平臺及時接待各個渠道的客戶,不僅避免遺漏消息,極大程度提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率,同時也避免了反復(fù)切換渠道造成人力、時間成本的消耗。

智齒的“多渠道融合”,解決的不僅是眼前的接待問題,它更讓用戶信息一體化。通過智能識別,智齒可以把不同時間通過不同渠道接入溝通的同一個用戶識別出來,建立清晰的用戶信息。而所有的用戶資料都將實時保存至用戶中心,幫助企業(yè)建立強大的用戶信息庫,支撐后續(xù)的管理、營銷工作。

產(chǎn)品層面:

市場的需求隨著發(fā)展不斷增長,企業(yè)需要更多提高效率、具有服務(wù)針對性的產(chǎn)品。為了解決行業(yè)內(nèi)客服系統(tǒng)功能分散、數(shù)據(jù)孤島的痛點,智齒構(gòu)建了智能客服機器人、在線客服、呼叫中心、工單中心、外呼機器人在內(nèi)的全客服統(tǒng)一平臺,并針對細分行業(yè)的客服需求提供定制化的解決方案。

除此之外,智齒始終不斷革新產(chǎn)品促進行業(yè)高效發(fā)展,例如第二代智能客服機器人,在原有基礎(chǔ)上增加意圖預(yù)判、多輪會話、任務(wù)直達等功能,能夠快速高效解決客戶問題,機器人先通過全面抓取并分析客戶行為數(shù)據(jù)(瀏覽軌跡、歷史訂單、會話記錄、身份信息等)了解客戶,基于客戶畫像、行業(yè)知識構(gòu)建以及精準的語義分析,迅速準確理解客戶意圖;再通過主動發(fā)問、關(guān)鍵信息理解和提取,逐步聚焦客戶的實際需求,最終推動或完成業(yè)務(wù)任務(wù)的執(zhí)行操作。同時,任務(wù)直達功能全面覆蓋咨詢、推薦、查詢等各類指令場景,能夠在與客戶會話中跨場景執(zhí)行,根據(jù)業(yè)務(wù)需求提供針對性的解決方案。

對于整個客服行業(yè),智齒認為現(xiàn)在客服行業(yè)仍有許多亟需關(guān)注的問題,整個行業(yè)的價值還有待挖掘,智齒要做的不僅是迎合需求,更是引導(dǎo)需求,想在前面,做在前面,讓每個客服人發(fā)揮自己真正的價值。