新入職員工業(yè)務(wù)知識不熟，工作磕磕絆絆？客戶情況信息分散，查詢堪比做偵探？在數(shù)字時代，利用AI賦能營銷，是企業(yè)提升市場競爭力的“快車道”。

為貫徹落實中國移動推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略要求，加快從“+AI”向“AI+”轉(zhuǎn)變，中國移動浙江公司打造基于大模型的自然語言交互式辦理工具ChatCRM，為一線員工提供系統(tǒng)操作“零培訓(xùn)”，信息查詢“零死角”、業(yè)務(wù)辦理“零門檻”的“三零”智能服務(wù)體驗，引領(lǐng)業(yè)務(wù)服務(wù)步入認(rèn)知智能時代。目前，浙江移動累計6萬人使用ChatCRM服務(wù)，重點業(yè)務(wù)辦理提效超5倍，推動營銷獲客的時間從天級縮短到了分鐘級，顯著實現(xiàn)減負(fù)提效。

對于客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員來說，要迅速開展業(yè)務(wù)辦理，需要熟悉掌握公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)。傳統(tǒng)的菜單式服務(wù)模式需要人工查找和操作大量的菜單和功能，因為很多功能分布在不同的菜單下，學(xué)起來比較難，操作步驟也有些煩瑣。

通過創(chuàng)新融合AI大模型能力，浙江移動完成了自然語言交互式辦理工具ChatCRM在省內(nèi)的全部上線，聚合業(yè)務(wù)知識超1.6萬項，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識“一問即答”，業(yè)務(wù)信息“一查就有”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“一提即辦”。

“一線熟悉系統(tǒng)必須經(jīng)過大量的學(xué)習(xí)和實踐，過去主要依靠培訓(xùn)和‘代代相傳’。如今，ChatCRM包括業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)資料、操作指引等，能全面、有序、成體系地幫助我們學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識。而且，業(yè)務(wù)知識集中一個聊天窗口，可以快速完成增收知識學(xué)習(xí)，無需頻繁切換查找，減少耗時。”浙江移動營業(yè)員小吳說。目前，ChatCRM作為“智學(xué)”神器，月均使用用戶超1.4萬人，一線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)耗時平均減少50%。

ChatCRM還創(chuàng)新打造智能業(yè)務(wù)辦理能力，支持通過語音、文字聊天的方式快速進行熱點業(yè)務(wù)查詢和便捷辦理，為一線人員提供覆蓋辦、查、學(xué)全流程、一站式的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐，大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率。 “過去，我為客戶辦理云電腦、專線等業(yè)務(wù)，需求很簡單，但是需跨多個頁面、多步操作?，F(xiàn)在，我只要在ChatCRM里用語音簡單描述客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，系統(tǒng)即可精準(zhǔn)識別和分析用戶意圖，完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理?！闭憬究蛻艚?jīng)理小張介紹。

目前，ChatCRM已實現(xiàn)375項菜單100%引導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理快速查詢目標(biāo)菜單；對于云電腦、專線等政企重點復(fù)雜業(yè)務(wù)支持免菜單便捷辦理，其中專線辦理耗時從5分鐘縮短到1分鐘內(nèi)，辦理提效超5倍。

基于AI、大數(shù)據(jù)、大模型等技術(shù)，構(gòu)建AI商機挖掘、產(chǎn)品動態(tài)推薦、話術(shù)智能生成等AI能力，ChatCRM被打造智能營銷助理，塑造以自然語言交互的情景式、啟發(fā)式的營銷服務(wù)模式，實現(xiàn)一線營銷從數(shù)字化向智能化的轉(zhuǎn)變。

“傳統(tǒng)一線獲客主要是通過營銷管理員篩選客群批量下派，依賴人工經(jīng)驗，獲客時效性慢、針對性不足。通過AI商機智能挖掘，能夠根據(jù)一線生產(chǎn)業(yè)績指標(biāo)智能推薦最符合要求的商機潛客，獲客時效從天級降到分鐘級?！闭憬苿庸ぷ魅藛T介紹。此外，ChatCRM還能生成動態(tài)話術(shù)，并在自然語言對話中解析出關(guān)鍵詞，通過結(jié)合營銷推薦知識庫的智能檢索，精準(zhǔn)匹配客戶需求，提升營銷推薦成功率。

“過去，我們進行客戶拜訪時，需要事先在系統(tǒng)不同地方查找資料并整理打印?，F(xiàn)在通過ChatCRM可以方便查到完整的企業(yè)情況，還可以了解到企業(yè)招投標(biāo)、收入經(jīng)營等信息。此外，我還能通過Chat CRM得到企業(yè)的走訪建議，針對性的做好成員納管、業(yè)務(wù)拓展攻略，從而能更好的維系和發(fā)展客戶。”浙江移動客戶經(jīng)理小張說。目前，ChatCRM還能提供產(chǎn)品、解決方案的功能說明和問題解答，幫助一線更好的和客戶進行產(chǎn)品的推介營銷，有效推動業(yè)務(wù)拓展。

據(jù)悉，ChatCRM具備模式新穎、架構(gòu)靈活、易于推廣等優(yōu)勢，平臺部署周期短，接入后支持多項AI能力復(fù)用，有效減少內(nèi)外部單位投入成本。目前，全省累計累計使用量超40萬次。