日前，中國(guó)信通院公布了首批“基于大模型的智能客服”評(píng)估結(jié)果，百度智能云客悅智能客服產(chǎn)品首家通過該項(xiàng)評(píng)估，并獲當(dāng)前最高評(píng)級(jí)。

智能客服作為AI應(yīng)用落地最主要的場(chǎng)景之一，在金融、政務(wù)、電信等行業(yè)發(fā)揮著重要作用，助力政企機(jī)構(gòu)降本增效。近年來，隨著大模型技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，其深度應(yīng)用為智能客服系統(tǒng)帶來了革命性的升級(jí)?；诖竽Ｐ偷母兄芰驼J(rèn)知能力，智能客服可以為用戶提供更為精準(zhǔn)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步成為企業(yè)、政府等組織機(jī)構(gòu)開展數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)。

為進(jìn)一步推動(dòng)智能客服技術(shù)產(chǎn)品與大模型的融合健康發(fā)展，滿足智能客服多場(chǎng)景下的應(yīng)用需求，中國(guó)信通院組織開展了基于大模型的智能客服首批評(píng)估工作。百度智能云客悅首批參與并順利通過該項(xiàng)評(píng)測(cè)，獲得4+級(jí)證書，成為業(yè)內(nèi)首家通過該項(xiàng)評(píng)估、且獲得當(dāng)前最高評(píng)級(jí)的企業(yè)。

百度智能云客悅首家通過信通院“基于大模型的智能客服”評(píng)估

此次評(píng)估主要依據(jù)中國(guó)信通院《基于大模型的智能應(yīng)用評(píng)估方法 第3部分：智能客服》開展，涵蓋功能完備度、性能優(yōu)越度、系統(tǒng)成熟度3大技術(shù)指標(biāo)，20余項(xiàng)能力項(xiàng)。其中，功能完備度關(guān)注智能客服在富媒體消息互動(dòng)、對(duì)話增強(qiáng)、自主決策、行為預(yù)測(cè)等任務(wù)的支持度；性能優(yōu)越度關(guān)注智能客服在單輪對(duì)話、多輪對(duì)話、語音合成、語音識(shí)別等能力的性能效果；系統(tǒng)成熟度關(guān)注智能客服在易用性、可靠性、可維護(hù)性等方面的成熟度。在此次全面“大考”中，百度智能云客悅近20項(xiàng)能力項(xiàng)達(dá)到滿分，技術(shù)及場(chǎng)景應(yīng)用領(lǐng)先實(shí)力獲得了中國(guó)信通院權(quán)威認(rèn)證。

百度智能云客悅是國(guó)內(nèi)首款基于大模型重構(gòu)的智能客服產(chǎn)品，涵蓋客戶服務(wù)、智能營(yíng)銷、智能通信三大產(chǎn)品系列，滿足企業(yè)智能客服全場(chǎng)景應(yīng)用需求。相比傳統(tǒng)客服，客悅結(jié)合了AI大模型的理解、推理、記憶能力，不僅能準(zhǔn)確理解用戶意圖、感知用戶情緒，提供更加擬人化的對(duì)話體驗(yàn)，還大幅優(yōu)化了智能客服處理復(fù)雜問題的能力，將用戶問題自主解決率提升至92%，讓智能客服聽得懂、答的準(zhǔn)、處理更高效。同時(shí)，產(chǎn)品內(nèi)置豐富的行業(yè)模板和預(yù)置場(chǎng)景，擁有高效搭建任務(wù)對(duì)話、知識(shí)問答、人設(shè)閑聊等AI原生Agent能力，多種主流對(duì)客服務(wù)渠道一鍵對(duì)接，進(jìn)一步降低了企業(yè)應(yīng)用智能客服的技術(shù)門檻和運(yùn)營(yíng)成本。

百度智能云客悅架構(gòu)圖

得益于大模型技術(shù)的深度應(yīng)用，智能客服的能力范圍也得到了拓展。不同于以往的呼叫中心等售后服務(wù)場(chǎng)景，百度智能云客悅能夠覆蓋線索收集、私域引流、商品導(dǎo)購(gòu)、在線咨詢、售后服務(wù)、客戶洞察等售前、售中、售后的全鏈路場(chǎng)景，為企業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供全新價(jià)值。

同時(shí)，百度智能云客悅還極大簡(jiǎn)化了智能客服系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)過程。用戶進(jìn)入平臺(tái)后，只需選擇相應(yīng)的場(chǎng)景模式，微調(diào)一些數(shù)據(jù)或配置，簡(jiǎn)單3步就能快速開始應(yīng)用，最快1小時(shí)就能搭建一個(gè)企業(yè)專屬的大模型智能客服系統(tǒng)。零門檻的操作，打破了技術(shù)壁壘，即使是業(yè)務(wù)人員也能快速上手配置。

百度智能云客悅賦能企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)全鏈路

目前，百度智能云客悅已廣泛服務(wù)于金融、汽車、交通、能源、政務(wù)、電商、文旅等行業(yè)，助力政企機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等領(lǐng)域提效增收。

例如在金融行業(yè)，百度智能云客悅攜手某金融機(jī)構(gòu)基于大模型能力升級(jí)對(duì)客服務(wù)體系，通過與數(shù)字人結(jié)合，在線上線下各渠道提供智能化服務(wù)，提供行業(yè)通識(shí)、品牌知識(shí)、財(cái)富管理等多種類型的交互問答，實(shí)現(xiàn)“線上形象大使”、“智能財(cái)富助手”、“財(cái)富規(guī)劃顧問”多效合一。

在政務(wù)行業(yè)，百度智能云與某省政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作打造了省級(jí)招商咨詢服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用，讓AI助手成為該省招商資源、政策的“百曉生”，幫助客商企業(yè)實(shí)時(shí)答疑解惑，助力政府招商服務(wù)提速增效。

在公共服務(wù)行業(yè)，百度智能云客悅攜手某公共文化機(jī)構(gòu)建設(shè)新版智能問答系統(tǒng)，基于生成式人工智能技術(shù)，深度融入圖書館領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)，為讀者提供圖書館基礎(chǔ)信息問詢、館藏書籍檢索、圖情數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)，回復(fù)準(zhǔn)確率超過90%，為圖書館智能化服務(wù)樹立標(biāo)桿。

未來，百度智能云客悅將繼續(xù)發(fā)揮AI大模型技術(shù)與實(shí)踐優(yōu)勢(shì)，探索更多創(chuàng)新的場(chǎng)景應(yīng)用，不斷優(yōu)化和提供更加智能、高效的客戶服務(wù)解決方案，加快賦能新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。