5月17日是世界電信日。在電信技術(shù)奔騰發(fā)展的浪潮中,外呼作為企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵紐帶,歷經(jīng)了從萌芽到突破的精彩蛻變。這場持續(xù)30年的技術(shù)革命,正因大模型而迎來質(zhì)變。值此世界電信日之際,讓我們透過百度智能云客悅·智能外呼平臺,探尋大模型如何賦能企業(yè),讓每一通電話都變得“聽得懂、會說話、守底線”。

外呼30年:在技術(shù)浪潮中躍遷

回顧我國外呼行業(yè)的發(fā)展歷程,主要經(jīng)歷了四個階段的技術(shù)進(jìn)化:

萌芽期:傳統(tǒng)電話營銷的拓荒之旅

上世紀(jì)90年代,隨著電話通信技術(shù)逐步普及,中國外呼悄然萌芽。外資企業(yè)率先在國內(nèi)組建電銷團(tuán)隊,開啟了電話推銷與客服咨詢的探索。當(dāng)時外呼工作主要依賴人工手動撥號和紙質(zhì)名單,效率低下。

成長期:呼叫中心專業(yè)化發(fā)展的崛起

進(jìn)入21世紀(jì),電信技術(shù)顯著進(jìn)步,呼叫中心模式應(yīng)運而生,規(guī)模不斷擴大。呼叫中心開始規(guī)模化運用自動撥號系統(tǒng),外呼效率大幅提升。以外呼為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心大規(guī)模建設(shè)和運行,服務(wù)領(lǐng)域拓展至金融、制造、電商、旅行等多個行業(yè)。呼叫中心業(yè)務(wù)范疇也不再局限于客戶服務(wù),而是逐漸轉(zhuǎn)型為全業(yè)務(wù)型。

變革期:互聯(lián)網(wǎng)電話開啟的創(chuàng)新時代

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,和大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)的興起,企業(yè)開始借助互聯(lián)網(wǎng)平臺拓展云呼叫中心業(yè)務(wù),在降低運營成本的同時,還提高了呼叫的靈活性。大數(shù)據(jù)技術(shù)助力企業(yè)分析客戶畫像,精準(zhǔn)篩選外呼目標(biāo),制定個性化的外呼策略,顯著提升了營銷效果。

突破期:AI大模型引領(lǐng)的智能化飛躍

近年來,人工智能尤其是大模型技術(shù)的成熟,引領(lǐng)外呼行業(yè)進(jìn)入智能化飛躍的新階段。AI外呼機器人開始嶄露頭角,結(jié)合自然語言處理(NLP)、語音識別(ASR)等技術(shù),實現(xiàn)了通話和服務(wù)的智能化。大模型賦予其強大的語義理解和生成能力,不僅能識別客戶復(fù)雜意圖,進(jìn)行多輪對話,還能根據(jù)客戶情感、語氣動態(tài)調(diào)整回復(fù)策略,讓交流更具人性化。

百度智能云客悅的智能化之路

在外呼行業(yè)的智能化進(jìn)程中,百度智能云客悅始終走在前列。自2010年起,百度就大力投入語音識別、自然語言處理等 AI 技術(shù)研究,為智能外呼、智能客服等產(chǎn)品研發(fā)筑牢技術(shù)根基。從2016年將人工智能對話平臺創(chuàng)新應(yīng)用于客服領(lǐng)域,到2018年百度AI開發(fā)者大會上智能外呼機器人的驚艷亮相,再到2024年推出大模型全面革新的智能外呼平臺,百度智能云客悅始終伴隨行業(yè)發(fā)展和客戶需求不斷進(jìn)化。

具體來看,百度智能云客悅·智能外呼平臺能夠精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群,根據(jù)任務(wù)設(shè)置自動發(fā)起外呼通話;在通話過程中,高效識別用戶意圖,始終緊扣任務(wù)主線,提供高擬人、智能化的對話交互服務(wù),真正做到“聽得懂、會說話、守底線”。

「聽得懂」的智能

百度智能云客悅·智能外呼平臺擁有行業(yè)領(lǐng)先的復(fù)雜語義理解與推理能力,通話過程中,通過精準(zhǔn)識別分析客戶意圖、情感傾向及潛在需求,動態(tài)靈活調(diào)整話術(shù),實現(xiàn)情緒安撫和個性化的產(chǎn)品推薦,提升客戶滿意度。

「會說話」的溫度

百度智能云客悅·智能外呼平臺支持TTS坐席聲音定制,能夠復(fù)刻金牌銷售員的聲音,超擬人語音合成MOS4.8,對話過程無感延時,在音色還原、回復(fù)速度、對話流暢度等方面比擬真人撥打,高度適配多種電話服務(wù)/營銷場景。依托端到端語音語言大模型,平臺提供了自然流暢的語音交互體驗,支持多輪深度問答,極大提升了對話的連貫性和流暢度。此外,平臺支持用戶在對話中隨時打斷對話,機器人能夠智能響應(yīng),避免機械重復(fù)話術(shù),并始終將對話拉回任務(wù)主線,對話可用率達(dá)90+%,讓用戶感受到溫暖而貼心的服務(wù)。

「守底線」的合規(guī)

百度智能云客悅·智能外呼平臺從設(shè)計源頭入手,構(gòu)建合規(guī)安全體系,并持續(xù)接軌全球法規(guī)政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。通過完善數(shù)據(jù)治理,強化用戶隱私保護(hù),堅守人工智能倫理,致力為用戶提供安全可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。2024年,百度智能云客悅成功通過ISO/IEC 42001《信息技術(shù)人工智能管理體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,成為獲頒全球首張大模型平臺應(yīng)用系統(tǒng)認(rèn)證證書的產(chǎn)品之一,標(biāo)示著產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系安全、成熟、合規(guī),達(dá)到國際領(lǐng)先水平。百度智能云客悅·智能外呼平臺還內(nèi)置了先進(jìn)的防騷擾策略,支持按時間周期、接通情況、對話意圖等多維度控制外呼頻次,智能規(guī)劃外呼時間、頻率和話術(shù),避免對用戶造成高頻打擾。

現(xiàn)在建設(shè)這樣一個“聽得懂、會說話、守底線”的智能外呼平臺只需要簡單的3步,客悅智能外呼平臺提供了可視化拖拽的對話流程配置能力,“選擇內(nèi)置場景模板—填空式配置定制外呼機器人—設(shè)置呼叫策略、開啟任務(wù)”,即可快速完成呼叫任務(wù)的執(zhí)行,搭建效率提升 80%,讓企業(yè)能夠迅速響應(yīng)市場變化與業(yè)務(wù)需求。

目前,百度智能云客悅·智能外呼平臺已服務(wù)金融、航司、電商、零售等眾多行業(yè)客戶,覆蓋滿意度回訪、企業(yè)招聘、車險續(xù)保、優(yōu)惠發(fā)放等數(shù)十個企業(yè)高頻外呼場景。憑借強大的技術(shù)實力和豐富的應(yīng)用實踐,引領(lǐng)行業(yè)持續(xù)向智能化邁進(jìn)。

回歸服務(wù)本質(zhì),技術(shù)傳遞溫暖與責(zé)任

外呼行業(yè)的終極進(jìn)化,不僅是技術(shù)的迭代,更是“以用戶為中心”的回歸。當(dāng)每一通電話都始于合規(guī)、終于服務(wù),智能外呼才能真正成為連接企業(yè)與用戶的“信任橋梁”。百度智能云客悅·智能外呼平臺將始終堅守合規(guī)底線和服務(wù)初心,以用戶為中心,致力于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)。愿與行業(yè)攜手,共同推動外呼行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。