在人工智能技術(shù)持續(xù)突破的今天，企業(yè)與用戶的溝通方式正在經(jīng)歷顛覆性變革。傳統(tǒng)機(jī)器人電話憑借規(guī)則引擎和固定話術(shù)，曾為企業(yè)降本增效提供解決方案。但隨著大模型技術(shù)的成熟，AI語音智能體（voice Agent）正以更自然的交互、更精準(zhǔn)的決策、更強(qiáng)大的自主能力，重新定義用戶交互場景的商業(yè)價(jià)值。

01傳統(tǒng)機(jī)器人電話：規(guī)則引擎主導(dǎo)的 “模板應(yīng)答”

傳統(tǒng)機(jī)器人電話的核心架構(gòu)基于規(guī)則引擎 + 模板庫，依賴預(yù)設(shè)的對話流程和關(guān)鍵詞匹配。系統(tǒng)通過識別用戶語音中的特定詞匯觸發(fā)預(yù)設(shè)回復(fù)，在簡單的業(yè)務(wù)場景效率很高，但在復(fù)雜業(yè)務(wù)場景下無法理解復(fù)雜語義或上下文關(guān)聯(lián)，答非所問的概率很高。

例如客戶經(jīng)常吐槽的“沒感情、機(jī)械”，當(dāng)用戶說 “我對產(chǎn)品不太滿意” 時(shí)，機(jī)器人只能根據(jù)關(guān)鍵詞 “不滿意” 觸發(fā)退款話術(shù)，無法進(jìn)一步詢問具體問題。

這種模式的局限性導(dǎo)致：

場景適應(yīng)性差：僅適用于簡單重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化場景，如信息通知；

迭代成本高：每新增業(yè)務(wù)需求需人工修改對話流程，平均耗時(shí) 3-5 天；

用戶體驗(yàn)僵化：機(jī)械的話術(shù)模板導(dǎo)致客戶掛斷率高達(dá) 45%；

02AI語音智能體：大模型驅(qū)動的 “認(rèn)知決策”

智能體是構(gòu)建于大模型之上的一個“數(shù)字員工”，可以模擬獨(dú)立思考的過程，并靈活調(diào)用各類工具，自主執(zhí)行任務(wù)。

AI語音智能體采用多個通用行業(yè)模型為基座，嵌入多行業(yè)知識詞典和電話呼叫系統(tǒng)、RPA等插件，突破關(guān)鍵詞局限，通過上下文語義分析精準(zhǔn)識別客戶隱性需求，實(shí)現(xiàn)千人千面觸達(dá)。

例如，在金融服務(wù)中，對客戶回復(fù)的“再考慮”與“不需要”這兩個模糊詞進(jìn)行分類處理，通過結(jié)合上下文和調(diào)用知識詞典，去推理客戶的真實(shí)意圖。

而在面對用戶突然提出的一些偏離業(yè)務(wù)場景的問題，AI語音智能體可通過調(diào)用大模型推理思考，生成回復(fù)話術(shù)，做到有問必答。這種推理思考的模式，使得實(shí)際的用戶交互體驗(yàn)產(chǎn)生了質(zhì)的 飛躍。

此外，在項(xiàng)目啟動效率上，AI語音智能體的知識詞典構(gòu)建速度也更塊。一份10萬字的金融服務(wù)測試資料，包括條款、規(guī)則制度等，智能體一天便可完成核心知識點(diǎn)的整理。若按照傳統(tǒng)機(jī)器人電話人工整理的形式，光整理資料，最少就要一個星期，還只能達(dá)到40%的解決率，后面還要不停的標(biāo)注。

03九四智能AI語音智能體助力百萬家企業(yè)重構(gòu)用戶運(yùn)營體系

九四智能在2023年已開始大力推進(jìn)AI語音技術(shù)與大模型技術(shù)的融合，并率先在業(yè)內(nèi)發(fā)布新一代的大模型智能用戶運(yùn)營解決方案，通過AI語音智能體幫助百萬家企業(yè)重構(gòu)用戶運(yùn)營體系。

在業(yè)內(nèi)主流的AI語音智能體上，九四智能主要做了兩個方面上的優(yōu)化，去進(jìn)一步提高企業(yè)精細(xì)化用戶運(yùn)營的效率和流暢度。

一是減少大模型幻覺的一個檢驗(yàn)機(jī)制。大模型回答邊界過于泛化是當(dāng)前多數(shù)通用大模型的通病，九四智能基于多年的行業(yè)沉淀，自研多項(xiàng)行業(yè)小模型，搭配行業(yè)知識庫，示例參考，對智能體生成的話術(shù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，確保話術(shù)的合規(guī)和準(zhǔn)確性。

二是提高用戶畫像標(biāo)簽的精度。情緒和語氣是我們與用戶交流時(shí)必須關(guān)注的一個重要因素。背靠聲紋識別，語音大模型，九四智能AI語音智能體能夠更準(zhǔn)確地根據(jù)對話內(nèi)容、語氣情緒等因素來判定客戶的實(shí)際意向；提取對話中的關(guān)鍵信息，以結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽的形式傳回系統(tǒng)，并給出針對性的改進(jìn)建議。

目前，九四智能已在金融、電商、保險(xiǎn)、教育等多個業(yè)務(wù)場景落地進(jìn)行了呼叫智能體的測試。在營銷通知類場景，AI語音智能體可以自然接住用戶的話題，用戶轉(zhuǎn)化率提升40%。在項(xiàng)目啟動階段，AI語音智能體極速構(gòu)建知識詞典和話術(shù)模板，進(jìn)一步釋放了企業(yè)運(yùn)營人員的工作壓力，自動生成的呼叫策略可滿足90%的業(yè)務(wù)場景。

九四智能市場負(fù)責(zé)人表示，AI語音智能體只是九四智能當(dāng)前底層語音大模型能力的一個應(yīng)用，未來，這項(xiàng)能力可深入融入到企業(yè)與客戶交流的各項(xiàng)流程之中，助力企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長。