經(jīng)歷了疫情爆發(fā)，2020年中國(guó)CRM當(dāng)下的發(fā)展?fàn)顟B(tài)是什么？

3-5年之內(nèi)，中國(guó)CRM市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)絕對(duì)的頭部企業(yè)，打破業(yè)界關(guān)于“中國(guó)SaaS無(wú)巨頭”的論斷——這是銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤對(duì)當(dāng)下中國(guó)CRM市場(chǎng)的看法。

史彥澤認(rèn)為，CRM做成功有三個(gè)點(diǎn)非常重要：市場(chǎng)成熟度、產(chǎn)品成熟度、技術(shù)積累度。如果這三點(diǎn)能夠交匯，它們形成的合力將會(huì)促成企業(yè)的高增長(zhǎng)。當(dāng)下，銷(xiāo)售易CRM正處在這樣一個(gè)交匯點(diǎn)上。

之前之所以沒(méi)有達(dá)到這個(gè)點(diǎn)，一方面是因?yàn)槭袌?chǎng)成熟度不夠。另一方面在產(chǎn)品上銷(xiāo)售易與騰訊的合作沒(méi)有在業(yè)務(wù)上深入落地。

2020年，市場(chǎng)成熟度有所改觀(guān)。全球宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了變化，使得中國(guó)本土的跨國(guó)企業(yè)開(kāi)始將銷(xiāo)售易這樣的本土軟件納入供應(yīng)商考察范圍；同時(shí)疫情之下，企業(yè)對(duì)數(shù)字化也產(chǎn)生了迫切需求。這些因素都促成了中國(guó)CRM市場(chǎng)的逐步成熟。

一年前，銷(xiāo)售易接受了騰訊戰(zhàn)略投資，現(xiàn)在伴隨著汽車(chē)、金融、零售、制造等一系列CRM行業(yè)版本，以及“銷(xiāo)售易企業(yè)微信版”的推出，之前銷(xiāo)售易設(shè)想的與騰訊的一系列合作已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，銷(xiāo)售易今年推出了“雙中臺(tái)型CRM”新架構(gòu)，數(shù)據(jù)中臺(tái)與業(yè)務(wù)中臺(tái)一起成為了銷(xiāo)售易的核心產(chǎn)品能力。

“以上每個(gè)點(diǎn)疊加在一起的難點(diǎn)，都是我們的護(hù)城河。要一點(diǎn)一點(diǎn)積累，沒(méi)有捷徑?！笔窂烧f(shuō)。

推出雙中臺(tái)型CRM新架構(gòu)，加深與騰訊合作

在不久前舉辦的Engage2020銷(xiāo)售易品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，雙中臺(tái)型CRM以及消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件的推出是銷(xiāo)售易產(chǎn)品架構(gòu)區(qū)別于往年的最大變化。這意味者，在加深對(duì)企業(yè)B端用戶(hù)管理的同時(shí)，銷(xiāo)售易也正在嘗試管理好客戶(hù)的C端消費(fèi)者。

據(jù)介紹，銷(xiāo)售易的“雙中臺(tái)”指的是業(yè)務(wù)中臺(tái)與數(shù)據(jù)中臺(tái)：

業(yè)務(wù)中臺(tái)包括：營(yíng)銷(xiāo)中心、銷(xiāo)售中心、服務(wù)中心、電商中心、分析中心；以及標(biāo)準(zhǔn)化的Neo-Platform（銷(xiāo)售易aPaaS）低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)，目前已開(kāi)放申請(qǐng)?jiān)囉茫?

數(shù)據(jù)中臺(tái)包括：基于CDP（Customer Data Platform，客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)）的數(shù)據(jù)處理、算法、用戶(hù)畫(huà)像等一系列數(shù)據(jù)分析工具；

雖然業(yè)務(wù)中臺(tái)與數(shù)據(jù)中臺(tái)已經(jīng)成為近兩年老生長(zhǎng)談的概念，但值得一提的是，在銷(xiāo)售易業(yè)務(wù)中臺(tái)的底層，選擇將aPaaS低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)從解決方案升級(jí)為半標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，將其命名為Neo-Platform低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)，有個(gè)性化需求的客戶(hù)可申請(qǐng)?jiān)囉谩?

另外，在to C業(yè)務(wù)側(cè)，銷(xiāo)售易最新推出了消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件，該套件將CDP的底層數(shù)據(jù)與分析能力和DMP（Data Management Platform數(shù)據(jù)管理平臺(tái)）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務(wù)模塊的軟件能力進(jìn)行了整合，主要針對(duì)有C端消費(fèi)者分析需求的企業(yè)。

銷(xiāo)售易在今年也推出了銷(xiāo)售易企業(yè)微信版本（企業(yè)微信CRM），這相當(dāng)于在企業(yè)微信中內(nèi)置了一套銷(xiāo)售易系統(tǒng)，主要適用于即對(duì)企業(yè)微信有需求也同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售易有需求的企業(yè)。

銷(xiāo)售易市場(chǎng)副總裁魯揚(yáng)介紹：“因?yàn)殇N(xiāo)售易CRM和企業(yè)微信做了集成，銷(xiāo)售人員通過(guò)企業(yè)微信加的好友可以直接與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)打通，企業(yè)得到的不僅僅是只有網(wǎng)名的‘好友’，而是客戶(hù)數(shù)據(jù)的沉淀。同時(shí)還可以依托于銷(xiāo)售易CDP的數(shù)據(jù)洞察能力，通過(guò)企業(yè)微信再向這些客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)消息的精準(zhǔn)推送?！?

這樣融合之后，原來(lái)割裂的兩個(gè)私域數(shù)據(jù)庫(kù)就打通了，比如，企業(yè)可以精準(zhǔn)了解到原來(lái)在企業(yè)微信中的好友與在CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)竟然是同一個(gè)人。

這種內(nèi)外數(shù)據(jù)的打通，是很多智慧營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商想要實(shí)現(xiàn)的。

MobTech聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁蘭旭曾在與鈦媒體交流時(shí)表達(dá)過(guò)類(lèi)似的需求，他認(rèn)為，將客戶(hù)數(shù)據(jù)與MarTech服務(wù)商的數(shù)據(jù)打通可以為企業(yè)用戶(hù)帶去更多價(jià)值，這樣除了監(jiān)測(cè)客流量，還可以將來(lái)客信息進(jìn)行歸類(lèi)，比如哪些是新客戶(hù)、哪些是老客戶(hù)、哪些是潛在客戶(hù)等等。但是現(xiàn)實(shí)中的諸多因素阻礙了這種想法的落地。

現(xiàn)在，通過(guò)戰(zhàn)略合作的方式，設(shè)想已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。

史彥澤表示，他并不擔(dān)心在與騰訊深度合作之后是否會(huì)給自身發(fā)展帶來(lái)一定的局限性，因?yàn)轵v訊連接客戶(hù)的能力、以及在數(shù)據(jù)上的能力都是銷(xiāo)售易這樣的創(chuàng)業(yè)公司所不具備的?！叭绻麅H僅是把流程管理做得再好，給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值也是有限的。”

不久前，Salesforce以277億美元的高價(jià)收購(gòu)了企業(yè)通訊工具Slack，這與銷(xiāo)售易與騰訊的合作有著某種程度上的相似性。

中國(guó)CRM敲開(kāi)中大型企業(yè)的門(mén)

服務(wù)更多中大型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，是銷(xiāo)售易近期的一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2020年讓銷(xiāo)售易備受鼓舞的一件事是，全球安防龍頭企業(yè)——海康威視由于國(guó)際環(huán)境的變化開(kāi)始關(guān)注國(guó)內(nèi)的CRM軟件供應(yīng)商，這家企業(yè)在今年年中終止了與國(guó)際CRM巨頭Salesforce的合作，開(kāi)始使用銷(xiāo)售易CRM。

自此，加上聯(lián)想、上海電氣、沈鼓集團(tuán)、滴滴等的合作，銷(xiāo)售易已經(jīng)陸續(xù)拿下了諸多中大型企業(yè)。在史彥澤看來(lái)，9年前開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)的銷(xiāo)售易就像一個(gè)“窮小子”，經(jīng)過(guò)將近十年的積累，這個(gè)“窮小子”已經(jīng)在大城市站穩(wěn)了腳跟，并牽手了當(dāng)初的夢(mèng)中情人。

史彥澤回憶，2011年銷(xiāo)售易創(chuàng)業(yè)之前，能夠服務(wù)聯(lián)想的都是SAP、Salesforce這樣的跨國(guó)軟件巨頭，但近兩年，銷(xiāo)售易已經(jīng)逐漸拿下了像聯(lián)想、?？低暋⑸虾ｋ姎膺@樣的中大型企業(yè)。這讓他有很大的穿越感。

“去年5月份某一天我坐在黃總（聯(lián)想大客戶(hù)事業(yè)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)黃呂國(guó)）辦公室里面，他跟我講了一句話(huà)，他說(shuō)聯(lián)想從來(lái)沒(méi)有用過(guò)本土的品牌，你知不知道我選擇銷(xiāo)售易是把腦袋別在褲腰帶上面。我特別能理解黃總當(dāng)時(shí)的壓力和心態(tài)，應(yīng)該是非常不容易?！笔窂烧f(shuō)。

在史彥澤看來(lái)，一些中大型企業(yè)開(kāi)始愿意考慮國(guó)產(chǎn)軟件，除了國(guó)際宏觀(guān)形勢(shì)的變化，還有一些不確定因素的助推：

一是跨國(guó)軟件本土化服務(wù)跟不上，比如服務(wù)器不在中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)有延遲；二是，沒(méi)有適配移動(dòng)端，不符合中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)；最重要的一個(gè)原因是，企業(yè)躺著賺錢(qián)的時(shí)代過(guò)去了，大部分客戶(hù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，相比于那些又貴又不好用也沒(méi)有取得突出成果的跨國(guó)軟件項(xiàng)目，企業(yè)自然而然動(dòng)了“選擇性?xún)r(jià)比更高的國(guó)產(chǎn)軟件”的心思。

這一定程度上促成了中國(guó)企業(yè)對(duì)國(guó)產(chǎn)軟件態(tài)度的逐步轉(zhuǎn)變。

但目前看來(lái)，這個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變只是給了銷(xiāo)售易這樣的一些國(guó)產(chǎn)軟件“敲門(mén)”的機(jī)會(huì)，能不能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，還要看SaaS服務(wù)商自身的實(shí)力。

以?？低暈槔？低暿且患掖笮偷目鐕?guó)公司，公司全球員工超40000人，其產(chǎn)品和解決方案應(yīng)用在150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。?？低暤暮诵脑V求是，之前在Salesforce實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程要原封不動(dòng)地都能被支持，都要經(jīng)過(guò)客戶(hù)驗(yàn)證，之后才是語(yǔ)言、貨幣以及訪(fǎng)問(wèn)速度的問(wèn)題。為了能夠服務(wù)海康威視的國(guó)際化業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售易也加大了產(chǎn)品國(guó)際化方面的投資。

“從我們自己的內(nèi)心當(dāng)中，覺(jué)得其實(shí)選擇國(guó)內(nèi)的軟件我們也是提心吊膽的，當(dāng)時(shí)選擇這個(gè)軟件的時(shí)候，我們對(duì)銷(xiāo)售易的幾個(gè)技術(shù)能力做了評(píng)估，我們找海外的19個(gè)大區(qū)、50多個(gè)國(guó)家的用戶(hù)去做了整體體驗(yàn)，我們用戶(hù)反饋的結(jié)果是，銷(xiāo)售易的一些能力比如BI，比Salesforce還要好，這是我們沒(méi)有想到的。” ?？低旼lobal IT總監(jiān)趙晗表示。

“只要跨出了第一步，然后能夠做好，不辜負(fù)客戶(hù)的信任，這個(gè)口碑慢慢就會(huì)傳開(kāi)。”史彥澤說(shuō)。

不久前，銷(xiāo)售易也給自己起了個(gè)英文名“Neocrm”,可以預(yù)見(jiàn)將會(huì)進(jìn)一步加大國(guó)際化的步伐。

2021年，銷(xiāo)售易即將迎來(lái)成立以來(lái)的第一個(gè)十年。中國(guó)的軟件服務(wù)商在2020年都遭遇了疫情沖擊下的不同機(jī)遇與挑戰(zhàn)。但相同的是，中國(guó)的創(chuàng)業(yè)者們都習(xí)慣用長(zhǎng)期主義的眼光看待企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。那么，下一個(gè)十年，等待中國(guó)CRM市場(chǎng)的，是史彥澤所說(shuō)的龍頭出現(xiàn)，還是更持久的多位競(jìng)爭(zhēng)呢？

這個(gè)問(wèn)題先不著急回答，因?yàn)楦匾氖?，CRM服務(wù)商們能不能在當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)中找到差異化的破局機(jī)會(huì)，并持續(xù)再做下一個(gè)十年。