隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸見頂，再加上客戶消費(fèi)升級(jí)速度的加快，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而與聯(lián)絡(luò)中心有關(guān)的行業(yè)也由傳統(tǒng)的人力服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向自動(dòng)化、智能化、精細(xì)化。民生服務(wù)的政務(wù)領(lǐng)域便是其中之一。

此前，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，要求各地區(qū)要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各級(jí)部門要加大對(duì)熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。作為國內(nèi)AI NLP的領(lǐng)航企業(yè)，竹間智能依托于自主研發(fā)的NLP、知識(shí)工程、機(jī)器學(xué)習(xí)和情感技術(shù)等技術(shù)，打造了Emoti Mate實(shí)時(shí)助手，并大規(guī)模在政務(wù)領(lǐng)域的場(chǎng)景中落地，憑借端到端的解決方案，打通了惠民服務(wù)的“最后一公里”。

竹間智能通過Emoti Mate實(shí)時(shí)助手，為某市12345熱線打造了知識(shí)跟隨、政務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、自動(dòng)標(biāo)記、實(shí)時(shí)提醒等豐富的政務(wù)應(yīng)用，將人工坐席的痛點(diǎn)悉數(shù)擊破，提供實(shí)時(shí)、個(gè)性化、知識(shí)驅(qū)動(dòng)的全方位輔助。

知識(shí)跟隨：精準(zhǔn)地識(shí)別用戶意圖，并以毫秒級(jí)速度推送相關(guān)的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)全量的查詢，覆蓋多類型的知識(shí)，其中包括政策、服務(wù)要點(diǎn)和專業(yè)知識(shí)等。

政務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控：查詢、分析會(huì)話記錄，通過BI報(bào)表展現(xiàn)及復(fù)盤服務(wù)狀況，從數(shù)據(jù)中萃取洞察。另外綜合社會(huì)熱點(diǎn)和用戶情緒，還可預(yù)測(cè)重大事件走向，防范突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

自動(dòng)標(biāo)記：自動(dòng)識(shí)別用戶進(jìn)線的意圖，提取用戶信息，生成用戶的畫像，在全方面了解用戶的基礎(chǔ)上，提供了更有針對(duì)性的關(guān)懷服務(wù)。

實(shí)時(shí)提醒：根據(jù)語音來判斷坐席和用戶的情緒，對(duì)通話的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)通話的異常進(jìn)行實(shí)時(shí)告警，對(duì)流程的導(dǎo)航進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，雙向掌控坐席服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)反饋。

有數(shù)據(jù)顯示，竹間智能的Emoti Mate實(shí)時(shí)銷售與坐席助手系統(tǒng)上線后，平均處理對(duì)話量提升20%以上，平均通話時(shí)長(zhǎng)降低24秒以上。

此外，竹間智能的政務(wù)工單助理系統(tǒng)，也沿襲了竹間智能出色的語義理解、意圖識(shí)別和信息提取能力，可根據(jù)市民與熱線客服的對(duì)話，完成自動(dòng)填單、派單、流轉(zhuǎn)、提示等功能，大大減輕人工作業(yè)量。

總的來說，竹間智能的產(chǎn)品與解決方案可以對(duì)12345熱線的各大環(huán)節(jié)進(jìn)行賦能，推動(dòng)建設(shè)數(shù)字化、專業(yè)化、立體化的智能系統(tǒng)，為群眾及企業(yè)帶來耳目一新的智慧體驗(yàn)。