CRM軟件，正站在變革的關(guān)鍵時間節(jié)點上。

在“客戶體驗為中心”的當(dāng)下，擁有最好的產(chǎn)品及服務(wù)還不足以確保企業(yè)實現(xiàn)盈利。而與客戶建立良好關(guān)系以提高其忠誠度，正在成為影響企業(yè)發(fā)展的重要砝碼。這意味著，原本CRM軟件的技術(shù)能力，將面臨全新挑戰(zhàn)。

隨著企業(yè)對客戶信息解析能力需求的不斷增長，他們也更關(guān)注CRM軟件的數(shù)據(jù)處理能力。這讓CRM軟件提供商在研發(fā)新品的過程中，廣泛地采納、融入大數(shù)據(jù)、AI等前沿技術(shù)。

而新技術(shù)的加入，讓CRM軟件的應(yīng)用面得到極大擴展，并觸發(fā)企業(yè)的定制化要求。比如可針對行業(yè)特性進行量身定制的垂直CRM軟件，能實現(xiàn)遠高于通用型CRM軟件的靈活性，并且新技術(shù)的賦能還能降低成本，有利于企業(yè)提高協(xié)作效率。

這些基于企業(yè)需求的升級方向，逐漸成為了CRM軟件未來的發(fā)展趨勢。

趨勢一:融入大數(shù)據(jù)&AI，創(chuàng)造高效路徑

CRM軟件之所以受到企業(yè)的青睞，在于其依托數(shù)據(jù)推動了客戶體驗的個性化。目前，CRM軟件正使企業(yè)更容易收集客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，并且系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)進行實時更新及反饋。大數(shù)據(jù)的加入，可讓CRM軟件從多個渠道收集客戶數(shù)據(jù)，包括銷售、營銷活動、社交媒體等，進而積累下海量數(shù)據(jù)。

據(jù)悉，大數(shù)據(jù)與CRM軟件的融合還在提速。從發(fā)展趨勢來看，最先進的CRM軟件正在彌合大數(shù)據(jù)與策略之間的鴻溝。引領(lǐng)行業(yè)走向的CRM軟件將很快為企業(yè)提供以數(shù)據(jù)驅(qū)動對客戶的360度見解，最終輸出更準(zhǔn)確的營銷策略和客戶方案。

與大數(shù)據(jù)相似的是，AI也正在扮演重要角色。AI帶來的新功能中，最寶貴和最常用的功能是預(yù)測。其可根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)預(yù)測銷售結(jié)果、溝通走向等，從而增強CRM軟件的能力，讓企業(yè)對客戶行為進行實時洞察，構(gòu)建更優(yōu)的轉(zhuǎn)化購買模式。

另一點則是，AI將給CRM軟件帶來的重大變化之一是自動化。據(jù)Gartner調(diào)查，全球使用CRM軟件的企業(yè)中，有55%的企業(yè)沒有達到所預(yù)期的效果。這其中的重要原因，就是傳統(tǒng)技術(shù)滯后。如，數(shù)據(jù)錄入難等。而AI的融入，則能使CRM軟件自動執(zhí)行耗時的手動任務(wù)，并讓自動化變得更智能、準(zhǔn)確，從而提高效率。

也正是在融入大數(shù)據(jù)&AI后，愈發(fā)強大的CRM軟件能為企業(yè)創(chuàng)造高效的管理路徑，并可成為“運營中樞”。通過將CRM軟件與ERP、OA等系統(tǒng)進行對接，企業(yè)的銷售部門可與生產(chǎn)、財務(wù)等部門打通業(yè)務(wù)流程，進而打破系統(tǒng)間的信息孤島，推進流程自動化，促進企業(yè)內(nèi)部跨部門協(xié)作，進而有效提高工作效率。

但必須要看到的是，要真正實現(xiàn)在CRM軟件中融入大數(shù)據(jù)&AI，前期必須要有“數(shù)據(jù)量”的積累，才能準(zhǔn)確驅(qū)動AI高效完成任務(wù)。而在歷經(jīng)多年服務(wù)大量企業(yè)后，CRM軟件提供商OKKI在其服務(wù)的出口制造業(yè)中逐漸形成具有優(yōu)勢的“數(shù)據(jù)池”。這為OKKI深入研發(fā)AI化功能，打下堅實基礎(chǔ)。

以該行業(yè)為例，其營銷及銷售場景主要基于郵件，所以相關(guān)信息都沉淀在郵件系統(tǒng)中。借助AI領(lǐng)域的NLP(自然語言處理)技術(shù)，OKKI CRM分析整理海量郵件數(shù)據(jù)后，解析出客戶檔案、客戶跟進記錄、訂單信息中存在的規(guī)律，形成智能化的客戶跟進建議。通過將改進方案推送給企業(yè)，OKKI CRM助力他們完成對客戶的精細化管理。

這種以AI技術(shù)對大數(shù)據(jù)進行挖掘，實現(xiàn)自動幫企業(yè)“讀郵件”、分析郵件、提煉有價值信息的能力，讓OKKI重塑了CRM軟件的功能形態(tài)，并實現(xiàn)了五大AI新品的研發(fā)—— Capture、Insight、Discovery、Tips及Workflow。它們能夠滿足不同類型企業(yè)的不同運營需求。

圖：OKKI可提供更靈活、直觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果

趨勢二：量身定制孕育新市場，重塑CRM軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

如果說CRM軟件在融入大數(shù)據(jù)&AI后，為企業(yè)創(chuàng)造了高效路徑，那么聚焦垂直行業(yè)的這一趨勢正在孕育新市場。針對不同行業(yè)的特有需求，進行“量身定制”的垂直CRM軟件，正在重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在90年代末美國CRM軟件落地初期，通用型CRM軟件因更易學(xué)習(xí)、費用較便宜等原因曾風(fēng)靡一時。但隨著企業(yè)訴求的不斷深入，通用型的弊端開始展露出來。其功能大而全卻并不深入的短板，導(dǎo)致眾多問題出現(xiàn)。如兼容性問題引發(fā)的效率低下，以及無法提供具有針對性的功能等，越發(fā)難以為企業(yè)未來發(fā)展提供更好的幫助。

而CRM軟件提供商需根據(jù)自身技術(shù)特征和經(jīng)驗，開始針對熟悉的垂直行業(yè)，“定制化”地服務(wù)該行業(yè)的企業(yè)。如，當(dāng)下現(xiàn)有的垂直CRM軟件，將很快提供更多高級功能。

其中一個典型的垂直行業(yè)，為醫(yī)療保健行業(yè)。因為醫(yī)療保健行業(yè)關(guān)系到成千上萬人的身心健康，企業(yè)需要不斷地改進流程以滿足大眾的醫(yī)療訴求。而在這個過程中，垂直CRM軟件正在扮演“助推器”的角色。

例如，預(yù)計垂直CRM將徹底改變醫(yī)療保健行業(yè)對技術(shù)的使用。雖然在以前，EHR軟件(電子病歷系統(tǒng))已滿足該行業(yè)的記錄保存需求，但行業(yè)仍亟需更佳技術(shù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。而如今，垂直CRM軟件可完成醫(yī)護人員、HMO(健康維護組織)與集成呼叫中心功能平臺的無縫對接，實現(xiàn)在患者出院時自動聯(lián)系他們的貼心功能。

另一個典型的垂直行業(yè)，則是出口制造業(yè)。身為出口大國的中國，亟需CRM軟件來助力出口制造業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。而在這一行業(yè)持續(xù)深耕的OKKI，不斷為出口制造業(yè)提供更具針對性的CRM軟件，為相關(guān)企業(yè)帶來無縫對接服務(wù)，真正實現(xiàn)了“隨需而變”。通過自身技術(shù)的持續(xù)迭進，OKKI在推動這一行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

圖：OKKI的AI智能推薦頁面，可助力企業(yè)精準(zhǔn)發(fā)掘潛在客戶

同時，易于使用且能夠快捷實施的OKKI，為出口制造業(yè)企業(yè)提供了一站式解決方案。這樣一來，OKKI就能助力企業(yè)構(gòu)建出以客戶需求和滿意度為驅(qū)動力的海外營銷與銷售管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)企業(yè)效益最大化發(fā)展。未來，順應(yīng)時代發(fā)展和客戶需求變化的OKKI，還將廣泛連接全球更多的企業(yè)，推動自家CRM軟件成為企業(yè)運營的“新標(biāo)配”。

CRM新趨勢下，擁抱變化

擁有全新特征的CRM軟件，未來將更加確保工作變得不再那么繁瑣、機械。同時，CRM軟件實時分析與增強處理的能力，可為企業(yè)提供更多洞察力。

大數(shù)據(jù)&AI、行業(yè)垂直化量身定制，正是CRM軟件將在2020年展現(xiàn)出的全新趨勢。而面對這些趨勢，眾多CRM軟件提供商正在積極擁抱變化。