在保險(xiǎn)行業(yè)，客戶服務(wù)熱線不僅是業(yè)務(wù)橋梁，更是信任紐帶。任何服務(wù)中斷都可能影響客戶體驗(yàn)與合規(guī)運(yùn)營(yíng)。

某知名財(cái)險(xiǎn)公司攜手容聯(lián)云AICC（全渠道呼叫中心），通過(guò)創(chuàng)新四重保障機(jī)制，成功構(gòu)建了一套具備金融級(jí)超高可用性的呼叫中心系統(tǒng)——全年停機(jī)時(shí)間不足5分鐘的99.999%超高可用性，遠(yuǎn)超銀保監(jiān)會(huì)要求，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“零降級(jí)”的突破性目標(biāo)。

案例背景：效率與穩(wěn)定成為財(cái)險(xiǎn)生命線

作為國(guó)內(nèi)知名的財(cái)險(xiǎn)公司，每天數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶咨詢、理賠報(bào)案、業(yè)務(wù)辦理，都依賴于一個(gè)穩(wěn)定、高效、可靠的呼叫中心。傳統(tǒng)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)日益凸顯：如何在大流量沖擊下保持服務(wù)質(zhì)量？如何在突發(fā)災(zāi)難面前確保業(yè)務(wù)連續(xù)性？這些問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不在考驗(yàn)著企業(yè)的應(yīng)變能力和技術(shù)實(shí)力。

容聯(lián)云AICC：金融級(jí)高可用的四重保障

# 保障一

運(yùn)營(yíng)商線路故障自動(dòng)遷移，話務(wù)無(wú)縫切換

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：

財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)高度依賴電話服務(wù)，一旦發(fā)生運(yùn)營(yíng)商線路光纖挖斷、地震、火災(zāi)等重大災(zāi)難導(dǎo)致機(jī)房整體失效，可能造成長(zhǎng)達(dá)幾天無(wú)法接入電話。

這意味著客戶的緊急報(bào)案、道路救援請(qǐng)求、理賠咨詢等關(guān)鍵服務(wù)將全面中斷，導(dǎo)致客戶投訴激增、品牌聲譽(yù)受損，更可能錯(cuò)過(guò)黃金救援時(shí)間，引發(fā)連鎖反應(yīng)，造成巨額經(jīng)濟(jì)損失。

容聯(lián)云方案：

容聯(lián)云AICC提供業(yè)界領(lǐng)先的“大網(wǎng)故障遷移機(jī)制”。系統(tǒng)能夠智能識(shí)別并與運(yùn)營(yíng)商配合，在數(shù)分鐘內(nèi)將所有呼叫自動(dòng)、迅速遷移至另一正常運(yùn)營(yíng)中心，實(shí)現(xiàn)話務(wù)的無(wú)縫切換。

這確保了即使面對(duì)嚴(yán)重的線路中斷，客戶的緊急報(bào)案電話也能被及時(shí)接通，理賠流程不受中斷，保障客戶體驗(yàn)始終如一，極大限度降低災(zāi)難對(duì)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的影響。

# 保障二

CC核心服務(wù)高可用HA，秒級(jí)快速恢復(fù)

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：

呼叫中心核心服務(wù)中的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）、錄音、坐席服務(wù)等任何單一服務(wù)器故障，都會(huì)導(dǎo)致至少半小時(shí)內(nèi)無(wú)法接聽(tīng)電話，甚至出現(xiàn)關(guān)鍵話單或理賠錄音丟失等問(wèn)題。

這對(duì)于需要嚴(yán)格記錄客戶交互和理賠過(guò)程的財(cái)險(xiǎn)公司而言，將嚴(yán)重影響理賠進(jìn)度、合規(guī)性審計(jì)，甚至引發(fā)法律糾紛。

容聯(lián)云方案：

容聯(lián)云 AICC 采用主備與負(fù)載均衡相結(jié)合的 HA 高可用機(jī)制，通過(guò)物理機(jī)交叉部署，實(shí)現(xiàn)核心組件的冗余備份和實(shí)時(shí)同步。當(dāng)任一服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，健康節(jié)點(diǎn)可在1-2 秒內(nèi)完成故障接管，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)縫切換。

以財(cái)險(xiǎn)坐席服務(wù)為例，若某臺(tái)坐席服務(wù)器因資源過(guò)載宕機(jī)，系統(tǒng)會(huì)立即將該線路分配至其他可用節(jié)點(diǎn)，話單與錄音同步實(shí)時(shí)備份，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)零丟失。這種“自愈式” 保障機(jī)制，使核心服務(wù)故障恢復(fù)時(shí)間從傳統(tǒng)方案的半小時(shí)以上縮短至秒級(jí)，大幅提升了服務(wù)連續(xù)性。

# 保障三

單話務(wù)雙中心故障切換，客戶服務(wù)不降級(jí)

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：

在極端情況下，若整個(gè)呼叫中心的核心服務(wù)系統(tǒng)（如因機(jī)房重大電力故障或核心網(wǎng)絡(luò)癱瘓）完全失效，將導(dǎo)致客戶來(lái)電無(wú)法被系統(tǒng)處理，客戶服務(wù)大面積中斷。

對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，這意味著客戶無(wú)法報(bào)案、咨詢、甚至無(wú)法獲得緊急救援，將直接影響服務(wù)水平協(xié)議（SLA），造成大規(guī)?？蛻袅魇Ш褪袌?chǎng)口碑下滑。

容聯(lián)云方案：

為應(yīng)對(duì)此種極端情況，容聯(lián)云AICC設(shè)計(jì)了智能故障轉(zhuǎn)移機(jī)制。一旦某個(gè)呼叫中心的核心服務(wù)出現(xiàn)故障，呼叫會(huì)自動(dòng)從會(huì)話邊界控制器（SBC）智能路由并轉(zhuǎn)接到另一個(gè)正常運(yùn)行的呼叫中心核心服務(wù)，全程保持客戶通話質(zhì)量與服務(wù)流程不變，關(guān)鍵指標(biāo)如接通率、等待時(shí)長(zhǎng)等均維持在正常水平。

該財(cái)險(xiǎn)公司在系統(tǒng)壓力測(cè)試中，人為模擬鄭州機(jī)房核心服務(wù)癱瘓，系統(tǒng)僅用 8 秒便完成全部話務(wù)遷移至西安中心，客戶服務(wù)水平指標(biāo)（SLAs）未出現(xiàn)任何波動(dòng)，充分驗(yàn)證了雙中心架構(gòu)的彈性容錯(cuò)能力。

# 保障四

電信級(jí)硬件通信設(shè)備逃生模式

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：

在最嚴(yán)峻的“軟件全面故障”場(chǎng)景下，若呼叫雙中心的核心軟件服務(wù)均告失效，客戶來(lái)電將無(wú)法被智能系統(tǒng)識(shí)別或分配。

對(duì)于財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)而言，這可能導(dǎo)致車(chē)輛事故無(wú)法及時(shí)報(bào)案、緊急醫(yī)療救援無(wú)法協(xié)調(diào)、甚至重大財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法第一時(shí)間報(bào)告，客戶處于無(wú)助境地，對(duì)公司信任度造成毀滅性打擊。

容聯(lián)云方案：

在此最嚴(yán)峻的場(chǎng)景下，容聯(lián)云AICC提供了業(yè)界領(lǐng)先的“硬件降級(jí)保障”。通過(guò)利用電信級(jí)硬件SBC和IP PBX（企業(yè)內(nèi)部電話交換機(jī)）的“逃生”能力，系統(tǒng)能夠直接將電話轉(zhuǎn)接到人工坐席，并同步進(jìn)行錄音備份。

這意味著即使呼叫雙中心的核心服務(wù)全部失效，財(cái)險(xiǎn)客戶的來(lái)電依然能被妥善處理，關(guān)鍵的緊急報(bào)案、理賠協(xié)助等業(yè)務(wù)溝通得以延續(xù)，并為事后追溯保留完整記錄，為客戶服務(wù)提供了最后一道堅(jiān)不可摧的防線。

容聯(lián)云AICC“5個(gè)9”可用性背后的底氣

監(jiān)管硬指標(biāo)：銀保監(jiān)會(huì)要求核心系統(tǒng)可用性≥99.99%，而AICC的99.999%（全年停機(jī)5.26分鐘）超出監(jiān)管要求10倍。客戶信任基石：1分鐘服務(wù)中斷=200+客戶來(lái)電受阻（*參考財(cái)險(xiǎn)行業(yè)呼叫量級(jí)），5個(gè)9意味著客戶體驗(yàn)“零降級(jí)”。損失規(guī)避：金融企業(yè)每停機(jī)1小時(shí)損失超600萬(wàn)（*參考某保險(xiǎn)宕機(jī)數(shù)據(jù)），AICC四重保障將風(fēng)險(xiǎn)降至極限。

智能+可靠，打造財(cái)險(xiǎn)服務(wù)新標(biāo)桿

容聯(lián)云 AICC以四重保障機(jī)制為核心，助力該財(cái)險(xiǎn)公司構(gòu)建了一道堅(jiān)固的防線，確保了話務(wù)的高可用性和服務(wù)的高質(zhì)量。這不僅滿足了財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的嚴(yán)格要求，更為整個(gè)金融行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿。

未來(lái)，容聯(lián)云 AICC 將繼續(xù)助力更多企業(yè)打造智能化、高效能的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定的服務(wù)，推動(dòng)金融行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型邁向新的高度。