近日,全球領(lǐng)先的 IT市場研究和咨詢公司 IDC發(fā)布了《IDC PeerScape:中國金融行業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)最佳實(shí)踐案例,2024》(Doc # CHC51731824,2024 年 4 月),列舉了企業(yè)在以客戶為中心的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中遇到的各種挑戰(zhàn)及相應(yīng)的最佳實(shí)踐案例。神策數(shù)據(jù)以“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)——以全生命周期客戶運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值躍遷”的實(shí)踐案例入選其中,憑借全流程運(yùn)營陪跑服務(wù)助力金融企業(yè)逆勢增長。

金融行業(yè)具備其特有的生態(tài)優(yōu)勢和劣勢。優(yōu)勢主要體現(xiàn)在線下輻射強(qiáng),獲客及服務(wù)上有獨(dú)特方式;信譽(yù)背書強(qiáng),客戶信任度較高;業(yè)務(wù)豐富多樣,可經(jīng)營空間大。劣勢主要表現(xiàn)在線上客戶運(yùn)營欠缺方法與經(jīng)驗(yàn),見效較難;新觸點(diǎn)紅利期響應(yīng)滯后;線上線下協(xié)同經(jīng)營不足,各業(yè)務(wù)部門所掌握的渠道相對分割等。同時(shí),金融企業(yè)在客戶全鏈路互動(dòng)與經(jīng)營上,涉及到的渠道觸點(diǎn)也比較多。因此,金融企業(yè)需要搭建全渠道協(xié)同運(yùn)作的營銷體系。全渠道聯(lián)動(dòng)、以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營模式可以賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營,助力行業(yè)增效轉(zhuǎn)型,使得業(yè)務(wù)決策更科學(xué)、運(yùn)營效率更高、客戶體驗(yàn)更優(yōu)、業(yè)務(wù)效果更好。

然而,金融市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額和客戶資源,泛金融公司紛紛加大經(jīng)營投入,借助技術(shù)手段提升服務(wù)質(zhì)量,爭奪同類客群。與此同時(shí),客戶需求多樣化的發(fā)展也對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提出了更高要求?？蛻舨辉贊M足于簡單的交易通道服務(wù),而是期待泛金融公司能夠提供更加專業(yè)、全面和個(gè)性化的綜合財(cái)富管理服務(wù)。大部分金融公司意識(shí)到需要借助數(shù)字化技術(shù)手段,探索新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式,取得業(yè)務(wù)發(fā)展新突破。而金融公司業(yè)務(wù)部門數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型需求越大,以下因素越關(guān)鍵:

1、 工具:工程化、產(chǎn)品化;

2、 方法:運(yùn)營框架、運(yùn)營思路;

3、 流程:運(yùn)作機(jī)制、操作標(biāo)準(zhǔn);

4、 人才:關(guān)鍵角色、能力方法。

神策數(shù)據(jù)此次獲評最佳案例,也體現(xiàn)了在數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型過程中所具備的關(guān)鍵能力。神策數(shù)據(jù)在體系化的服務(wù)和能力支持下,提供了以真實(shí)業(yè)務(wù)場景為實(shí)踐、以客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向的神策數(shù)據(jù)用戶旅程運(yùn)營陪跑服務(wù)。以雙方探索共進(jìn)的模式構(gòu)建以用戶為中心的運(yùn)營框架及易落地執(zhí)行的策略體系,建設(shè)科學(xué)合理的效果評估指標(biāo),通過關(guān)鍵客群識(shí)別、AB測試等手段快速識(shí)別有效策略,復(fù)用歷經(jīng)實(shí)戰(zhàn)打磨的高效實(shí)施流程和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),沉淀適合該企業(yè)的用戶運(yùn)營SOP,幫助客戶方沉淀運(yùn)營資產(chǎn)、培養(yǎng)專業(yè)人才,實(shí)現(xiàn)攜手雙贏。

以某證券公司為例,A證券公司致力于成為核心能力一流、具備較強(qiáng)行業(yè)影響力的綜合型證券服務(wù)商。為了達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo),相關(guān)團(tuán)隊(duì)一方面需要打造服務(wù)于目標(biāo)客戶的經(jīng)營觸點(diǎn)平臺(tái) App,另一方面,也需要搭建數(shù)字化運(yùn)營能力體系,從而構(gòu)建以客戶為中心、線上線下全渠道數(shù)字化運(yùn)營閉環(huán),進(jìn)而在激烈的市場競爭中以最高效的方式搶奪更多客戶資源、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶黏性,挖掘新的價(jià)值增長點(diǎn)。

神策數(shù)據(jù)所提供的全生命周期的客戶旅程編排,通過平臺(tái) + 服務(wù)的方式,驅(qū)動(dòng)數(shù)字化客戶運(yùn)營目標(biāo)快速達(dá)成。具體實(shí)施內(nèi)容包括:

1、 借助神策 SDK 完成各線上觸點(diǎn)平臺(tái)用戶行為數(shù)據(jù)采集,補(bǔ)充數(shù)據(jù)分析維度;

2、通過 ETL 及平臺(tái)能力實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)、客戶特征數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)的接入、整合,并完成用戶 ID-Mapping;

3、建設(shè)以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)監(jiān)測指標(biāo)體系,支持靈活的業(yè)務(wù)分析;

4、以行為數(shù)據(jù)+交易數(shù)據(jù)+各類特征數(shù)據(jù)為主構(gòu)建面向應(yīng)用的標(biāo)簽體系,精準(zhǔn)把握客戶偏好與需求變化;

5、打通企業(yè)內(nèi)部多個(gè)運(yùn)營服務(wù)通道,支持靈活的運(yùn)用策略編排與落地,包括短信、App 推送、彈窗等;

6、 以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向全盤診斷關(guān)鍵問題,構(gòu)建出合理的運(yùn)營框架、運(yùn)營策略體系和多級效果監(jiān)控體系,實(shí)現(xiàn)了“有體系、有標(biāo)準(zhǔn)、有支撐、易落地、可監(jiān)控”的運(yùn)營方法和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程,沉淀運(yùn)營資產(chǎn)。

在完成該項(xiàng)目實(shí)施和上線運(yùn)營后,達(dá)成如下實(shí)施效果:

1、 關(guān)鍵目標(biāo)達(dá)成:在 2023 年證券企業(yè)月活普遍下降的情況下,A 公司實(shí)現(xiàn)逆勢增長,“提升月均高質(zhì)量活躍用戶數(shù)”的年度目標(biāo)超額 5% 完成,與去年同期相比同比增長 10%+;

2、 客戶黏性提升:新開戶次月留存提升 13%,低活客戶和失活客戶的活躍程度也有顯著提升,高質(zhì)量活躍客戶規(guī)模在 11 月同行客戶活躍低迷期逆勢達(dá)到峰值;

3、 客戶價(jià)值提升:“人均資產(chǎn)”方面,高質(zhì)量活躍客群是非高質(zhì)量活躍客群的 2 倍,“人均入金金額”方面,高質(zhì)量活躍客群是非高質(zhì)量活躍客群的 4 倍,客群躍遷能帶來上千金額的月人均資產(chǎn)提升,對客戶價(jià)值提升起到正向促進(jìn)作用;

4、 內(nèi)部人力提效:10 分鐘自助上線策略、1 人可評估、優(yōu)化、管理上百條運(yùn)營策略,降低內(nèi)部人力資源投入的同時(shí),借助數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)高效完成了運(yùn)營場景的落地,實(shí)現(xiàn)了綜合降本增效的目標(biāo);

5、 SOP沉淀:形成了一套體系性的運(yùn)營框架和策略,為未來企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)從 1 到無窮的全生命周期、全渠道、全場景運(yùn)營奠定了基礎(chǔ)例子。

綜上,神策數(shù)據(jù)通過用戶旅程運(yùn)營陪跑服務(wù),為 A 證券公司建立了客戶全生命周期運(yùn)營體系,沉淀了有效的方法和經(jīng)驗(yàn),為客戶運(yùn)營打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

自 2015 年成立以來,神策數(shù)據(jù)產(chǎn)品能力不斷升級。神策數(shù)據(jù)立足大數(shù)據(jù)分析及營銷科技的技術(shù)與實(shí)踐前沿,圍繞 “客戶旅程編排(Customer Journey Orchestration)” 的產(chǎn)品理念,構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程分析引擎、客戶旅程優(yōu)化引擎三大核心引擎,賦能企業(yè)的數(shù)字化客戶經(jīng)營。神策數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)已覆蓋以泛金融、泛品牌零售、泛互聯(lián)網(wǎng)、泛企業(yè)級客戶等為代表的 30 多個(gè)主要行業(yè),并可支持企業(yè)多個(gè)職能部門,已服務(wù)付費(fèi)客戶 2000 余家,并積累了 200+ 家金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)及合作經(jīng)驗(yàn)。目前,神策數(shù)據(jù)可提供適配業(yè)務(wù)的行業(yè)版解決方案,包括銀行行業(yè)版解決方案、證券行業(yè)版解決方案、保險(xiǎn)行業(yè)版解決方案等。

基于在泛金融行業(yè)的積累及經(jīng)驗(yàn),神策數(shù)據(jù)希望伴隨泛金融行業(yè)數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型需求變化,匹配對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),以神策數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣和用戶旅程運(yùn)營陪跑能力幫助泛金融公司以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向、以客戶為中心建立數(shù)字化客戶運(yùn)營體系,解決企業(yè)數(shù)字化客戶運(yùn)營方法、人才培養(yǎng)、工作流程機(jī)制的問題,最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)價(jià)值增長的目標(biāo)。

在金融行業(yè)競爭日益激烈的大背景下,數(shù)字化客戶運(yùn)營已然成為破局致勝的關(guān)鍵。希望未來,神策數(shù)據(jù)能與更多泛金融公司攜手將需求真正落地,助力數(shù)智化時(shí)代金融企業(yè)深化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。