近日，國家發(fā)布《關(guān)于深入實施“人工智能+”行動的意見》（國發(fā)〔2025〕11號），明確提出要加快人工智能在金融等重點行業(yè)的深度應(yīng)用，推動服務(wù)模式創(chuàng)新與智能化升級。

消費金融作為服務(wù)用戶群體廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜度高的典型場景，迫切需要借助大模型的智能化能力，來提升服務(wù)效率、優(yōu)化用戶體驗、強化風(fēng)險管控。

客服困境

傳統(tǒng)機器人“聽不懂、做不好”

在這一政策指引下，某知名消費金融公司迅速行動，亟需引入新一代客服智能體，以破解傳統(tǒng)客服機器人存在的痛點：

意圖識別不準：無法將“我想早點還”與“我想提前還款”識別為同一意圖，理解力有限。交互體驗僵化：僅能機械回答固定QA問答，遇到復(fù)雜情況無法自然轉(zhuǎn)人工。格式支持有限：不支持富文本、卡片和超鏈接跳轉(zhuǎn)，客戶獲取信息的路徑冗長低效。

這些問題在業(yè)務(wù)高峰期尤為突出：在核心還款日，轉(zhuǎn)人工會話量高達800次/天，平日也有400次/天，而固定坐席僅9人，人工壓力極大，效率和體驗都難以保障。

解決方案

更懂消費金融的大模型客服系統(tǒng)

為解決上述痛點，該消金公司攜手容聯(lián)云完成了從傳統(tǒng)客服系統(tǒng)向大模型智能客服系統(tǒng)的全面升級，引入了坐席代理 Virtual Agent 與智能知識庫。這不僅是一次技術(shù)替換，而是將大模型的通用能力與消費金融的業(yè)務(wù)特性深度融合，實現(xiàn)了真正“既懂用戶，又懂業(yè)務(wù)”的智能服務(wù)體驗。

01、財務(wù)查詢：多問法秒懂，精準回復(fù)

現(xiàn)狀問題：在消費金融高頻的賬務(wù)查詢場景中，用戶咨詢往往帶著“口語化、模糊化” 的特點，比如：“這個月賬單啥時候出”、“我還剩多少貸款沒還”等等，傳統(tǒng)客服要么因意圖識別不準轉(zhuǎn)人工，要么只能返回標準化話術(shù)，無法解決實際問題。

解決方案：基于大模型語義理解能力，容聯(lián)云坐席代理Virtual Agent能夠深度理解客戶需求的多樣性，靈活識別用戶多樣化表達，實時、準確地提供賬單、還款、逾期等信息。

例如，無論客戶提出“提前還款”或“早點還”， Virtual Agent都可快速理解其意圖，并準確提供還款金額、流程及渠道等信息，實現(xiàn)“聽得懂、答得準”，目前已順利在該消金公司承接85%日常咨詢，客戶滿意度提升近30%。

02、復(fù)雜咨詢：聰明、靈活如真人

現(xiàn)狀問題：提現(xiàn)失敗、轉(zhuǎn)賬失敗或賬戶敏感操作時，傳統(tǒng)機器人容易給出固定模板回復(fù)，缺乏個性化，客戶體驗差。

解決方案：容聯(lián)云坐席代理Virtual Agent擁有大模型上下文理解、基于語義理解的信息修正等能力，覆蓋貸款賬戶的各類操作，如提現(xiàn)失敗、轉(zhuǎn)賬失敗等問題的咨詢，能根據(jù)接口返回的相關(guān)原因，結(jié)合固定話術(shù)生成暖心的個性化回復(fù)。

此外，對于賬戶解綁等敏感操作，容聯(lián)云Virtual Agent還能提供挽留話術(shù)，并在客戶堅持時無縫提供操作入口或轉(zhuǎn)接人工，確保服務(wù)體驗的順暢與安全。

03、貸后管理：大幅緩解高峰人工壓力

現(xiàn)狀問題：該消金公司原有傳統(tǒng)機器人系統(tǒng)無法處理“我想?yún)f(xié)商還款”這類復(fù)雜請求，需要依賴人工客服判斷和處理。

解決方案：容聯(lián)云坐席代理 Virtual Agent 深度結(jié)合金融知識庫與業(yè)務(wù)邏輯，在貸后管理場景中，能夠智能識別用戶如“我想?yún)f(xié)商還款”的請求，并自動調(diào)用核銷狀態(tài)查詢接口，實現(xiàn)高效響應(yīng)。

有核銷貸款則觸發(fā)轉(zhuǎn)人工，提供個性化協(xié)商方案；無核銷貸款則直接返回問答內(nèi)容，引導(dǎo)用戶了解還款選項，精準分流大幅緩解人工高峰期壓力。

04、賬戶操作：卡片化引導(dǎo)，體驗絲滑

現(xiàn)狀問題：消金公司原有的傳統(tǒng)客服機器人，在面臨更換還款賬戶場景時，無法實時推送相關(guān)指引，只能僵化的引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工。

解決方案：容聯(lián)云坐席代理Virtual Agent在客戶需要時，能實時推送富文本和卡片式操作指引，甚至能跳轉(zhuǎn)到APP/小程序頁面，客戶照著點就能完成。體驗更直觀、路徑更短。為該消金公司在客服辦理業(yè)務(wù)中提效30%。

05、知識庫運維：越用越聰明

現(xiàn)狀問題：人工客服被大量重復(fù)咨詢占用精力，知識庫更新滯后，服務(wù)迭代慢。

解決方案：通過與客服報表系統(tǒng)、客戶經(jīng)理APP和大模型底座的全面打通，容聯(lián)云坐席代理Virtual Agent能夠根據(jù)客戶反饋和會話數(shù)據(jù)不斷學(xué)習(xí)優(yōu)化，全維度分析服務(wù)過程中的知識缺口，實時發(fā)現(xiàn)哪些內(nèi)容需要補充完善，形成持續(xù)迭代升級的良性循環(huán)。

目前容聯(lián)云坐席代理已成功覆蓋該消金公司的85%日常咨詢問題，轉(zhuǎn)人工率降低50%，讓人工坐席從重復(fù)性工作中解放出來，專注處理更高價值的復(fù)雜場景。

06、零丟失切換：保證業(yè)務(wù)連續(xù)性

在此消金項目中，容聯(lián)云通過精準的數(shù)據(jù)映射與業(yè)務(wù)邏輯繼承，實現(xiàn)了從原有客服系統(tǒng)到新的大模型智能客服系統(tǒng)的歷史會話數(shù)據(jù)與QA話術(shù)的完整遷移，超過千條歷史問答數(shù)據(jù)與三級分類結(jié)構(gòu)均被完整保留并適配至新系統(tǒng)、無一丟失。

整個遷移過程實現(xiàn)了業(yè)務(wù)無感切換，系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠，完全保障了服務(wù)連續(xù)性。

容聯(lián)云憑借在金融行業(yè)的豐富經(jīng)驗，已成功幫助多家銀行、消金等金融公司完成從小模型到大模型系統(tǒng)的平滑遷移。

踐行"人工智能+"的金融實踐典范

容聯(lián)云為該知名消費金融公司打造的大模型智能客服解決方案，是"人工智能+"在消費金融領(lǐng)域的具體實踐。不僅提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，更重要的是通過AI技術(shù)深度理解和融入業(yè)務(wù)場景，為客戶提供更加智能、便捷、安全的金融服務(wù)體驗。

未來，容聯(lián)云將繼續(xù)發(fā)揮大模型與行業(yè)經(jīng)驗的融合優(yōu)勢，助力更多金融機構(gòu)邁向高質(zhì)量的智能化發(fā)展。