12345政務服務便民熱線(簡稱12345熱線)，是由各地市人民政府設立的，專門受理各類熱線事項的公共服務平臺。隨著近年來話務量呈幾何級增加，政務服務的細分整合，撥通率低，后續(xù)跟蹤難等問題讓熱線運營工作面臨諸多壓力，熱線不“熱”，公眾的滿意度也有待提升。

以人工智能為代表的新興技術可以對傳統(tǒng)的12345熱線運營模式進行改造， 讓12345在城市精細化治理中更充分地發(fā)揮作用，成為數(shù)字政府基礎設施中重要的一環(huán)。

政務“總客服”的理想與現(xiàn)實

在2021年1月6日國務院發(fā)布的《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》中，對12345熱線提出了更高要求，要讓熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造成政務服務的“總客服”，這些要求主要在體現(xiàn)在以下方面：

一號接入，服務范圍擴展

要求各地12345熱線合并其他咨詢熱線，實現(xiàn)一個號碼的接入服務。12345熱線定位為咨詢平臺，主要負責受理咨詢及派發(fā)工單到各專業(yè)部門，同時對工單的處理有評價考核機制。

改善服務質量

12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行;持續(xù)增強人員服務水平，使得熱線真正“熱”起來。

拓展服務渠道

增加互聯(lián)網(wǎng)渠道作為能力補充，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

要完全滿足這些要求，原有12345熱線運營模式已經無法支撐，需要克服多個挑戰(zhàn)：

分級復雜

隨著更多的線路并入12345熱線，市民呼入政府熱線后聽到的語音播報分級目錄將越發(fā)復雜，目錄樹優(yōu)化空間有限，甚至于通過0-9共10個數(shù)字分流都可能會無法完全覆蓋所有業(yè)務。用戶想要找對業(yè)務入口將耽誤大量時間在收聽機器播報上，體驗不好，效率低。

接通率低

目前12345熱線的接通率偏底，難以做到“應接盡接”。根據(jù)第三方統(tǒng)計，目前全國12345真正算熱線的只占比25%左右，整體還是處于溫線、冷線偏多，部分地市甚至還存在死線。偏低的主要原因是人力不夠，特別是在高峰期，人工坐席難以應對，壓力巨大，靠增加人工坐席數(shù)量應對也非長久之計。

根據(jù)熱線接通率可將熱線分為4類，基于公眾感受，將接通率95%以上的12345熱線定為“熱線”，將接通率位于31%~94%之間的12345熱線定為“溫線”，將接通率位于1%~30%之間的12345熱線定為“冷線”，接通率為0%的12345熱線定為“死線”。

跟蹤督辦不易

目前政策賦予12345熱線監(jiān)督工單分派各職能部門的權利，從市民的角度來說，不論處理情況如何，一般都需要定時主動地通知市民問題處理進展，開展?jié)M意度調查。如果通過人工回訪，則費時費力，導致市民無法及時跟蹤到問題處理的進展和結果，影響到公眾的滿意度。

語音交互受限

熱線是語音渠道，對內容的呈現(xiàn)方式比較單一，缺乏可視化的展示手段，會導致某些問題的回答用戶不能完全理解，影響問題的解決。一些地市利用微信公眾號、App等渠道開展線上咨詢，相對語音渠道，線上渠道能幫助語音渠道分流，并能以更豐富的形式呈現(xiàn)問題答案。

從現(xiàn)實到理想

追一智能12345熱線方案

針對上述痛點，利用數(shù)智化手段對12345熱線的運營模式進行改造，可以有效提升服務效率和質量。《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》中也指出“要加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議”。

基于領先的語音、語義和多模態(tài)技術，追一科技的多個智能機器人產品可以對12345熱線的關鍵場景賦能，突破原有運營模式的限制，讓12345政務“總客服“的作用真正發(fā)揮出來。

在線咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線分流，而且能以富媒體的形式呈現(xiàn)問題答案，提升服務體驗。在機器人服務用戶的同時，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務率。

智能語音應答(IVR)：當市民進入熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實現(xiàn)自然交互，機器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉對應業(yè)務入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢類訴求的即時解答率。

智能回訪：政府熱線平臺主動服務方面，當用戶問題需要轉工單或者需要搜集用戶服務滿意度等，可由智能外呼來負責做批量用戶回訪的信息搜集、進度說明的信息通知。對于沒有人力進行此類服務的地市，引入智能機器人可以快速提升服務質量。對于有人力進行人工外呼的地市，可進行更合理的分工，由機器進行初篩，解放人力去處理更為復雜的問題。

視頻服務：追一的多模態(tài)數(shù)字人融合計算機視覺、語音識別、自然語言處理等多種人工智能技術，打造出高度擬人化的虛擬數(shù)字形象，能像真人般與人互動溝通。數(shù)字人可以語音咨詢和在線咨詢通道以視頻客服的形式提供咨詢服務，除了和市民直接溝通交流，還可以圖文、視頻的的方式直觀展示出相關的業(yè)務信息。另外從政府角度來說，有一個擬人的形象代表政府服務市民，將會進一步提升政府的親和力，提升服務體驗。

服務協(xié)助：隨著12345熱線服務范疇的擴展，對人工坐席服務質量的要求將會只增不減。通過智能輔助機器人實時給人工坐席進行話術提醒、流程導航，幫助人工坐席快速、準確回答公眾問題，提高服務滿意度。

服務監(jiān)督：12345人工坐席日常服務的情況，不僅僅可以通過用戶投訴電話的反饋來搜集，智能質檢機器人可對人工坐席的服務禮儀、服務態(tài)度進行質檢，主動發(fā)現(xiàn)問題后做統(tǒng)一的整改。

事務圖譜：加裝了事務圖譜的機器人更像是某個特定領域的專家，對該領域的各個知識點以及它們之間的邏輯關系了然于胸，相比傳統(tǒng)的機器人能更自如地處理相關業(yè)務咨詢((比如稅務、社保、公積金)。追一的事務圖譜技術已經應用于稅務部門，獲得好評。

雖然12345熱線的智能化有著很大的應用空間，但在引入智能機器人過程中，需要循序漸進，逐步優(yōu)化。如目前直接面向公眾的智能語音應答，可考慮優(yōu)先建設高頻或者相對固化的場景，如公積金、社保等類型業(yè)務，提取共性的常見問題(FAQ)，縮小用戶提問范圍。針對回訪等場景，可以考慮先在對話輪次較少的場景中部署智能外呼機器人，讓用戶先習慣機器人的服務方式。針對人工坐席的智能輔助，也可優(yōu)先挑選少量高頻的場景進行專項的投入，降低新員工上手門檻，減少服務壓力。服務監(jiān)督可優(yōu)先做服務基本素養(yǎng)質檢，有無回應客戶感謝，是否正確使用開頭語、結束語，后續(xù)再結合業(yè)務場景做業(yè)務質檢，檢查人工坐席有無正確回復，是否按照指定流程指引客戶等等。